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便民热线工作总结及 2 2022 年度工作安排
便民热线工作总结及 2022 年度工作安排 一、基本情况 2021 年以来，桐城市“12345 政务服务便民”热线工作在安庆市指导下，始终坚持“全心全意为人民服务”的宗旨，牢固树立“群众利益无小事”的观念，不断创新工作方法，强化考核机制，加大督办力度，努力抓热点、解疑点、破难点，真心实意地帮助群众排忧解难，切实解决了一批群众关心的实际问题。截止 12 月 31 日，共接到安庆市 12345 政务服务便民热线平台派发电子工单 4518 件，接听本级热线电话(6132844)5605 个,办结率 98.5%，满意率 98.3%，平均办理时长 3.2 天。安庆市人大常委会副主任、市委书记徐雄对热线工作作出详细批示,要求建立闭环定理机制,切实做到接诉即办,使热线成为管用的热线,市长章周中、常务副市长桂稳成、市委常委副市长章友厚分别作了批示要求认真研究上级文件精神,加强热线办理工作。
二、人员配置及机制运行情况 （一）合理配备机构人员。一是建立联席会议制度。由市政府常务副市长桂稳成为总召集人，相关部门负责人为成员，负责平台整合建设和运行管理重大事项的决策、组织协调以及监督检查。办公室设在市政府办公室，负责联席会议日常工作和服务平台监管考核。二是合理配备人员编制。12345 政务服务便民热线设在政府办综合科,现有 4 人(包括专职 2 人,兼职 2 人)，设座席 4 个（1 个受理座席、1 个督办座席、1 个知识库维护及回访座席、1 个本级热线电话接听席），按照每天 24 小时运行机制，各镇(街道、经开区)市直各部门至少配备 1 名工作人员具体负责 12345 政务服务便民热线办理工作。
（二）建立高效联动机制。市政府办公室为 12345 政务服务便民热线平台的主管部门，统一受理、答复群众诉求和咨询。平台受理的服务请求，除简单咨询根据知识库直接答复外，一律按照业务类别逐级分派到相关镇(街道、经开区)和部门处理，并由平台统一反馈给安庆市 12345 政务服务便民热线平台,真正实现对内上下联动、对外服务高效。
（三）扎实做好群众诉求办理工作。根据群众反映问题的轻重缓急程度，区分不同情况，采取不同方式分类处置。
1、直接办理。对群众反映的简单问题，由受理员依据政策法规直接答复。
2、分类转办。对即时无法解答的问题，受理员根据群众反映问题内容、联系方式、办理要求等事项转交承办单位，承办单位根据规定限期办结。不能在规定时限内办结的要及时向 12345 政务服务便民政府热线申请延期（一般事项办理时限为 7 天，紧急事项办理时限为5 天，特殊事项办理时限为当天办结）。超出法律、法规和政策规定的，由承办单位向群众做好解释工作。
3、归口协办。对情况复杂、责任不清、需要协调多个部门共同研究解决或反复出现的问题，按照归口分工的原则，实行专报批办处理。
4、组织联合会商。对涉及多部门职能交叉、久拖不决或市民诉求难点问题，及时组织相关部门进行联合会商，制定相应措施进行解决。
5、发函跟踪督办。对行业系统内同类群众诉求，通过发函明确牵头部门，并进行跟踪督办来解决。
6、现场明确责任。对职能界定模糊、工单交办有难度的群众诉求，组织相关职能部门进行现场界定，明确责任主体，责令限期解决到位。
7、组织联合执法。对单个执法部门难以办理或不能解决的问题，由市政府办公室督办，各执法职能部门牵头，联合有关部门和单位进行联合执法行动。
8、提请专题研究。对重要群众诉求，12345 政务服务便民热线要认真整理汇总相关问题，通过《专报》方式，及时向市委、市政府报告，提请专题研究。
（四）切实做好督查督办和反馈回访工作。12345 政务服务便民热线要进一步加大对办理情况的督查督办力度，对群众诉求未能在规定时限内办结的，严格落实升级转办制度。承办单位要及时将办理结果反馈 12345 政务服务便民热线平台,热线平台要及时对承办单位办理结果进行核实，并了解群众满意度。
三、主要工作 突出抓好三项工作，致力“三个提高”: (一)抓规范管理，提高整体形象。一是夯实组织基础。实现群众诉求直达基层一线，提高了工单办理效率和质量;不断优化承办人队伍，吸纳群众认可、基层经验丰富的老党员和朝气蓬勃、文化素质高的大学生村官担任承办人，为承办队伍注入新的动力和活力。二是加强学习培训。邀请市政府督察办室进行指导并上课培训，安排各承办单位人员跟班培训，全
面提高承办单位业务素质，拓展了工作思路。三是完善制度建设。按照“属地管理、按职承办、分线指导”的原则，研究制定了《桐城市 12345 政务服务便民热线办理工作流程规范》、《桐城市 12345 政务服务便民热线工作考评办法》,形成规范统一的登记、受理、分派、处理、办结、审核、归档服务流程体系。建立科学规范的答复时限、质量控制、培训管理、考勤考核、知识库管理等内部管理制度,不断提升平台运行能力和管理水平。
(二)抓督办落实，提高办事效率。一是加强考核管理。对平台运行情况和各镇（街道）、市直各部门办件办理效率、效果的监察,强化了对各部门处理咨询的业务量、被投诉次数、知识库完善更新和办件质量效率等情况开展考核，考核结果纳入年度目标管理绩效考核,并通过新闻媒体和社会舆论监督，督促部门单位依法履职、真情服务、高效服务。二是加强通报督办。完善简报定期排名通报机制，每月、每季对部分绩效欠佳、排名靠后的单位采取电话约谈、上门督办等方式进行促进。三是加强催办协调。对所有工单均按照时间节点实行平台人工催办，严防出现超期工单;对紧急重大诉求做到第一时间介入，能不过夜的坚决不过夜，如及时解决春节期间电视信号故障、停水、停电等紧急诉求，受到群众表扬。
(三)抓工作创新，提高服务水平。一是开展不满意工单“清零行动”，坚持做到“始于群众诉求，终于群众满意”。12 月份在全市集中开展不满意工单“清零行动”，要求各承办单位从力求为群众解决问题的角度，让不满意工单“清零”达标。二是开展办件分析，把握社情民意，当好参谋助手。充分发挥 12345 政务服务便民热线渠道畅通、联系群众便捷、听取民意直接等优势，切实把群众诉求、意见建议作为助推发展、服务决策的“思想库”、“信息源”，进一步加强对群众反映问题的统计分析，特别是对事关我市经济社会发展方面的社情民意，要认真归纳整理带有规律性、普遍性和苗头性、倾向性的信息，呈报市领导参阅，为科学民主决策提供依据。
四、存在的问题 热线工作在领导重视、工作机制、群众满意度等方面都有新的进步和提升，但我们的工作与上级的要求、市民的期望相比，还有一定的差距。
（一）是少数单位未能认真贯彻市委市政府要求，重视不够，力度不强。少数承办单位领导班子成员思想认识还有误区，以至出现对“热线”工作重视不够、用力不多、群众不满意工单持续出现，拖了全市的后腿。具体表现为领导过问不深，承办人员能力不强，不能将群众满意度视为第一标准，工作疲于应付，缺乏争先进位意识和应对困难的思路。
(二)是部分工单在承办单位之间互相推诿，影响办结效率和办理质量。由于职能划分、主观认识等原因，部分诉求在两个或几个承办单位之间来回“踢皮球”，如反映某处红绿灯建设的诉求，反映某些小区物业公司撤出后物业管理无人问津的诉求，曾在几个局之间、局与街道之间来回几个回合相互扯皮。
（三）是承办人队伍稳定性不够，人员激励配套制度有待健全。承办人是做好 12345热线工作的第一要素。但随着时间推移，出现少数单位承办人员岗位不够固定、工作不够“专一”的问题。同时，一些单位对承办人的考核机制不够健全，缺乏有效的激励机制，干好干坏一个样，挫伤了工作积极性。
五、2022 年工作安排 （一）规范办理流程。做实受理交办。重点是 24 小时值守，第一时间受理，准确交办。做实催办督办。重点是及时办理，不得逾期回复。做实办理回复。建好不满意、重复来电工单台账，分析研判。重点是调查核实要深入，基本情况要清晰，政策（法律）依据要充分，解决措施要实在，解释疏导要细致，办理结果要到位，努力提高群众满意率。
（二）健全运行机制。各级各部门要进一步健全运行机制，形成主要领导亲自抓，分管领导具体抓，班子成员一岗双责，部门之间协作联动，努力实现事半功倍良好格局。
（三）抓亮载体。坚持办好热线《月报》、《季报》、《专报》，及时总结工作成绩，归纳不足。及时报送工作信息，重点塑造先进典型，交流工作经验。有力宣传、指导热线工作。
（四）做实督查考核。坚持每周梳理工单，分析归纳总结亮点与不足，针对问题及时督查跟进，限期整改，挂牌整改。坚持日常考核与年终考核相结合，准确考评工作成绩。
（五）建强工作队伍。重点加强对新进人员的培养，加强对工作激情、工作方法技巧指导培训，不烦、不躁，努力打造一支富有工作激情、高度认真负责、多岗位全面胜任、团结协作，积极工作、能工作、善于工作的政务热线工作队伍。
12345 市民热线工作汇报
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