银行服务工作总结银行服务工作总结3篇银行服务工作总结及工作安排XX年度的文明优质服务广泛开展已经结束，对XX年的哨位服务工作，总、省行也已制定了新的标准，提出了新的要求。为切实下面是小编为大家整理的银行服务工作总结,供大家参考。
银行服务工作总结3篇
银行服务工作总结及工作安排
XX年度的文明优质服务广泛开展已经结束，对XX年的哨位服务工作，总、省行也已制定了新的标准，提出了新的要求。为切实贯彻上级行的服务工作要求，使我行的服务水平再上一个新的台阶，做到以优质的服务促进业务的持续发展，现将我行XX年度服务工作的整体情况总结如下，同时，结合总省行对服务其他工作的新要求，对XX年度的服务工作做一总体安排。
XX年度服务工作总结
XX年4月，按照新一届分行党委的工作要求，分行重新修订了《**分行文明优质产品工作管理办法》，《办法》进一步细化了对窗口服务的检查标准，加大了对服务违规人员的惩罚力度。之后，分行工会服务及外聘的专业服务检查机构，以此为依据，通过明查暗访的方法，量化检查结果，在辖内各营业机构间开展了文明优质服务专业机构广泛开展。应该说，经过9个月的严格监督、检查和考核，全行窗口服务的总体质量和水平，均较上年有了明显的改善和提升，具体表现在以下两三个方面。
一、各营业机构的服务硬件环境得到更进一步相关机构优化，服务设施配备较为统一标准、齐全，基本符合总行的提供服务要求。
网点服务的硬件环境，既是提供服务工作的基础，工作总结网也是银行外在形象和的具体呈现。分行新的《服务组织工作管理办法》出台后，分行工会首先组织全辖所有营业政府机构，按照总行制定的《服务规范》要求，对所属各网点的服务硬件设施的配备情况，进行了全面的梳理和检查。对于各行上报的自查结果，分行也通过了认真的汇总和分类，并积极与有关业务条线的管理部门沟通，仔细分析总省行的服务标准，去除了统一标准一些自行添加有悖总行标准的服务设施，同时，针对多数网点残障地下通道、外币兑换网点标识以
及网点窗口分布指南缺失的状况，分行并负责统一订制，并分发至各相关网点，使我行体育场馆营业机构必备的服务设施，得到了及时补充，全行的服务硬件地理环境，也得到了优化和完善，基本符合总行的产品服务要求。
二、全辖临柜员工的服务有了明显增强，产品与服务礼仪执行得中规中矩，规范上级行制定的服务规范和标准，自觉正逐步变成窗口职员的自觉行动。
在各级行领导日常的有效督促和分行明查暗访监督各级党委检查的强化下，经过9个月的严格考核，总行制定的各项服务礼仪，由窗口员工的被动控管，已经逐步变成了绝大多数员工的自觉行动。尤其必需说明的是，举手招迎礼仪，是总省行对临柜员工提出的一个新的服务要求。该项礼仪标准的执行情况，也一直是省、市行XX年服务检查工作中的一个重点。为此，分行针对这项新标准的执行，四次下发指导性文件，同时，为各机构纪录片员工配发总行录制的服务礼仪示范专题片，供全体员工读书和参考。通过了近一年的考核和监督，该项礼仪已经由员工这两项的机械戏仿，变成了一种下意识的行动。
三、首问负责制在辖内雇员中得到了进一步贯彻，“为客户负责到底”，正在变成大多数员工基本的服务素养。
xx年4月，按照梅西县新届分行党委的工作要求，分行重新修订了《**分行文明优质服务工作运营管理办法》，《办法》进一步细化了对窗口服务的检验标准，加大了对服务违规人员的刑罚力度。之后，分行工会服务督导组及外聘的专业服务检查，以此为依据，通过明查暗访的手段，量化检查结果，在辖内各营业机构间开展了和谐优质服务优质服务竞赛活动。应该说，经过9个月的严格监督、检查和考核，全行窗口服务的总体质量和水平，均较上年有了明显的改善和提升，具体表现在以下两三个方面。
一、各营业硬件机构的服务硬件环境得到进一步优化，服务项目配备较为标准、齐全，基本符合总行的相关服务要求。
销售网点服务的硬件环境，既是服务工作的基础，也是银行外在形象和实力的重现具体呈现。分行新的《服务工作管理作法》出台后，分行工会首先组织全辖所有营业机构，按照总行制定的《服务规范》要求，对所属各网点的服务硬件设施的配备情况，进行了全面的梳理和检查。对于各行上报的自查结果，分行也进行了认真的汇总和分类，并积极与有关业务的管理部门沟通，对照总省行的服务标准，瓦朗赛县去除了一些自行添加有悖总行标准的服务设施，同时，针对多数网点残障通道、外币兑换网点标识以及网点窗口分布缺失的状况，分行负责统一订制，并召募至各相关网点，使我行营业机构必备的服务设施，得到了及时补充，全行的服务硬件环境，也得到了优化和逐步完善，基本符合总行的服务其要求。
二、全辖临柜的服务意识有了明显增强，服务礼仪执行得平淡无奇，上级行服务性制定的服务项目规范和标准，正逐步演变成变成窗口员工的自觉行动。
在各级行领导日常的下以有效督促和中国建设银行明查暗访监督检查的强化下，经过9个月的严格考核，总行制定的各项提供服务礼仪，由营业大厅员工的被动执行，已经逐步变成了绝大多数员工的自觉行动。尤其需要解释的是，举手招迎礼仪，是总省行对临柜员工提出的一个新的服务要求。该项礼仪标准的执行条件，也一直是省、市行xx年管理工作服务检查工作中的一个重点。为此，农行针对这项新标准兴业银行的执行，几次颁布指导性文件，同时，为各机构员工咨询服务配发总行录制的服务礼仪示范专题片，供全体员工学习和参考。通过近一年的考核和监督，该项礼仪社员已经由员工的机械模仿，变成了顺理成章一些则自然而然的行动。
三、首问负责制适时在辖内员工中得到了进一步贯彻，“为客户负责到底”，正在成为大多数员工基本的服务素养。
首问负责制，是省行党委在xx几项年重点推出的一项新的服务工作制度，也是省行党委对全体员工提出的一项新的产品服务要求。为在辖内有效贯彻落实该项制度，分行在年初就及时聘请省行工会专
业人员来行，对我行200万名员工骨干进行了专门的系统培训，之后，将培训情况制作成录像光碟，发送全行，可供全体员工学习并执行。对于员工的执行情况，分行明察暗访还聘请专业服务暗访机构进行按月跟踪，对违规员工，需要进行通报批评和处罚。截至目前，该项制度在我行基本得到了有效落实，能够“即办”的业务咨询，都能给客户一个较为满意的通知。通过对这一体制的贯彻和推行，我行员工的接听电话礼仪和业务知识水平，也得到了不断完善和提升。
四、临柜员工业务素质有所提高，对策不同客户的服务方式型式趋于灵活，经验日趋丰富，客户投诉使用量明显减少。
xx年，我行共受理省行95566客服中心转来的协查邮件96件，表扬信件10件，业务建议3件，投诉26件，总计135件。在26件投诉信件中，有24件为客户责任，只有2件为有效投诉.这项指标与xx年相比，可谓大幅减少，不成比例。需要说明的是，在国庆长假it蓝图项目投产客户投诉多发期间，经过全体人员上下的齐心努力，我行还取得了有效客户投诉为零的可喜成绩。
经过近一年的产品与服务竞赛，各单位的服务质量和发展水平，均有了明显进步和改善。分行营业部等5家机构，作为社团省银行业协会组织的全省服务竞赛的参赛单位，都获得了服务金牌单位或单位的荣誉称号。分行证券营业部员工陈**，还被省银行业协会评为当年全省的文明优质服务。各行xx年4月至12月发照的服务量化考核表整理显示，海城支行、道西支行和对炉支行三个下属单位的竞赛成绩优异，位列汇总表前三名。按照重新修订的《**客户服务分行文明优质服务工作管理法律条文》的有关规定，分行将对上述此类单位的服务优秀员工和主要管理人员给予表彰，具体表彰办法另行通知。
纵观我行xx年全年的服务工作个别情况，尽管与往年相比，服务管理工作有了一些收效，取得了一些成绩，但是，距离上级山皮的服务要求，我行在各个服务环节上为，均还存在一定的差距。具体反映在以下几个方面。
首先，在硬件服务设施配置各方面，总行服务规范要求的一米线或一米线标识，在也我行几乎所有网点都还没有配备和落实。
其次，窗口员工基础服务礼仪的执行还需进一步强化。特别是举手招迎礼仪，一些员工还显笨拙，带有明显的被动采行和敷衍的力推痕迹。
第三，首问负责制“即办”“转办”和“承诺办”三个环节的混乱状态执行危急情况参差不齐，对于涉及“转办”和“承诺办”两个流程的客户咨询，一些员工还不能完全按照制度操作，也不能使咨询客户满意。
第四，一线员工应对客户的临柜经验尚需积累和丰富，抑制客户有效投诉工作还存有非常大较大空间。虽然xx年我行的有效客户投诉数量得到了较好的控制，但，细究全年的客服中心转来的客户群客户反馈意见，在96件协查信件中，貌似还隐含着客户投诉的因素和可能，在受理答复环节将军肚，一部分客户协查可能就将转为长效的客户投诉。
可以说，上述服务环节还存在不尽如人意之该类处，落实在客户服务人员上，就是相关服务违规员工还大有人在。经统计，全年，我行共约查出违规服务员工82人，受到随意经济处罚人员近20人，其中，处罚机构服务工作主管领导9人，处罚多次严肃查处员工10人。对于服务违规人员，分行除给予农行相应的经济处罚外，还依据《产品与服务工作管理办法》的有关规定，对相关员工给予了取消星级柜员评定和服务标兵评选资格的处罚。
度的文明完结优质服务竞赛活动已经结束，对的窗口服务其他工作，总、省行也已制定了新的标准，提出了新的要求。纪检为切实贯彻上级行的服务工作要求，使我行的服务水平再上一个新的台阶，纯粹真正做到以优质的服务促进业务的持续发展，现将我行度服务工作的整体情况总结如下，同时，结合总省行对服务工作的新要求，对度的服务工作谈讲一总体安排。
度服务工作总结
4月，按照新一届分行党委的管理工作农行要求，分行重新修订了《**分行文明文明优质服务工作管理方案》，《办法》进一步细化了对窗口服务的检查标准，加大了对服务违规人员的服务污辱力度。之后，分行工会服务督导组及外聘的专业服务检查机构，以此为依据，通过明查暗访的这种方式，量化检查结果，在辖内各营业机构间开展了文明优质服务竞赛活动。应该说，经过9个月的严格监督、检查和考核，全行窗口服务的总体质量和水平，均较上年有了明显的改善和提升，具体表现在以下几个各方面。
一、各营业机构的服务硬件环境得到进一步优化，服务设施配备较为标准、齐全，基本符合总行的服务其要求。
银行网点服务的硬件环境，既是服务组织工作的基础，也是银行外在地方银行形象和自身实力的具体呈现。分行新的《服务工作运营管理办法》出台后，分行工会首先组织全辖所有营业监管机构，按照总行制定的《服务规范》要求，对所属各网点服务硬件设施的配备情况，需要进行了全面的梳理和检查。对于卵蛤属上报的自查结果，支行也进行了认真的汇总和或进行分类，并积极与有关业务条线的管理部门沟通，对照总省行的服务标准，去除了一些自行添加有悖总行标准的服务设施，同时，针对多数网点残障通道、外币兑换网点标识以及网点窗口分布指南缺失的状况，分行负责统一订制，并分发至各相关销售网点，使我行营业机构必备的服务设施，得到了及时补充，全行的服务硬件环境，也得到了完善和完善，基本符合总行的提供服务要求。
二、全辖临柜的服务意识有了明显增强，服务礼仪执行得中规中矩，上级行制定的服务规范和标准，正逐步变成窗口员工的自觉秘密行动。
在各级行领导日常的工作部门精准督促和分行明查暗访监督检查的强化下，经过9个月的严格考核，总行制定的各项服务礼仪，由窗口员工的被动执行，已经逐步变成了绝大多数员工的自觉。尤其需要说明的是，举手招迎礼仪，是总省行对临柜员工提出的一个新的新的服务要求。该项礼法标准的执行情况，也一直是省、市行服务检查工作中的一个重点。为此，分行针对这项新标准这两项的执行，几次下发指导性文件，同时，为各机构员工配发总行录制的服务交通银行礼仪示范专题片，供全体员工学习和参考。通过近一年的考核和监督，本次礼仪高管已经由员工的机械模仿，一种变成了一种不可避免的行动。
三、首问负责制在辖内员工中得到给予了进一步贯彻，“为客户负责到底”，正在成为绝大部分员工基本的服务素养。
首问负责制，是党委在重点推出的一项新的服务工作制度，也是省行党委对全体员工提出的新的服务要求。为在贯彻落实辖内有效贯彻落实该项制度，分行在年初就及时聘请山皮工会专业人员来行，对我行200余名系统内员工骨干进行了专门机构的系统培训，之后，将培训情况制作成录像光碟，发送全行，供全体雇员学习并执行。对于员工的执行命令情况，分行还聘请专业服务机构进行按月跟踪，对违规员工，或进行通报批评和处罚。截至目前，该项制度在我行基本得到了有效落实，能够“即办”的业务咨询，都能给客户一个较为满意的答复。通过对这一制度的贯彻和推行，我行员工的接听电话礼制礼仪和业务知识水平，也得到了强化和提升。
四、临柜员工业务素质社员有所提高，应对敏捷不同客户的服务方式日趋灵活，经验日趋丰富，客户投诉数量出现明显减少。，我行共受理省行95566客服中心转来的协查邮件96件，表扬信件10件，业务建议3件，投诉26件，总计135件。在26件投诉信件中，有24件为客户责任，只有2件为有效投诉.这项指标与相比，可谓大幅减少，不成比例。需要说明的是，在国庆长假it蓝图项目咨询投产客户投诉多发期间，经过全员上下的共渡难关努力，我行还了有效客户投诉为零的可喜成绩。
经过了近一年的服务竞赛，各单位的服务质量和水平，均有了出现明显进步和改善。分行营业部等5家机构，作为省银行业协会组织的全省服务竞赛的参赛单位，几乎获得奥运冠军了服务金牌单位或优胜单位的荣誉称号。分行营业部员工陈**，还被那时省银行业协会评为当年全省的文明优质服务标兵。各行4月至12月的服务量化考核表汇总显示，海城支行、道西支行和对炉支行三个单位的竞赛成绩优异，位列汇总表前三名。按照重新修订的《**分行文明优质服务管理工作组织工作管理办法》的有关规定，分行处室将对上述单位的服务优秀员工和主要管理人员给予先进个人，具体表彰办法另行通知。
纵观我行全年的服务工作情况，尽管与往年相比，服务管理工作有了一些收效，取得了一些成绩，但是，距离上级行的服务要求，我行在各个服务环节上，均还存在一定的相差。具体反映在以下几个方面。
首先，在硬件服务设施配置方面，总行服务进行规范要求的一米线或客户服务一米线标识，在我行几乎所有门市都还没有配备和落实。
其次，窗口员工基础服务礼仪的执行还需进一步强化。特别是举手招迎礼节，一些员工还显生硬，继续执行带有明显的被动执行和敷衍的痕迹。
第三，首问负责制“即办”“转办”和“承诺办”三个环节的执行情况参差不齐，对于涉及“转办”和“承诺办”两个环节的客户咨询，一些员工还不能完全按照制度流程操作，也不能使咨询客户满意。
第四，一线员工应对客户的临柜经验尚需尚待积累和丰沛，抑制客户有效投诉工作还存有较大空间。虽然我行的有效客户投诉总数得到了较好的控制，但，细究全年的客服中心转来的客户反馈意见，在96件协查信件中，其实还病态隐含着客户投诉的心理因素和可能，在受理答复环节稍有不慎，一部分客户协查可能就将转为有效的客户投诉。
可以说，上述服务乏善可陈环节还存在不尽如人意之处，落实在产品服务人员上，就是提供服务违规违规员工还大有人在。经统计，全年，我行共查出违规提供服务员工82人，受到直接经济处罚工作人员近20人，其中，处罚机构服务工作主管领导9人，处罚多次违规公司员工10人。对于服务违规人员，分行除给予相应的经济政策开放政策处罚外，还依据《服务教育工作管理办法》的有关规定，对相关员工给予了取消星级柜员评定和服务标兵评选资格的处罚。
服务工作安排
针对上年度我行服务工作中存在的问题，结合总、省行及分行党委对科研工作今年服务工作提出的新要求，现将度中国建设银行安排的服务管理工作安排如下。
一、重新修订《分行服务工作管理办法》，细化监督检查标准，加大违规处罚力度，继续在内各营业机构间开展文明优质服务竞赛活动。
目前，总行最新修订的《**银行网点服务项目规范》（版）已引发全辖执行。省行和市行年度也对新党委的服务管理工作提出了更高的要求。为巩固我行的产品服务基础，打造中行的产品服务品牌，以优质、高效的服务促进分行业务的健康持续发展，近日，分行将对制定的《服务工作管理办法》进行重新修订，并据此继续在辖内开展服务竞赛活动。按照上海分行党委的要求，新思维办法将适当调整竞赛项目，进一步细化服务检查标准，咨询服务加大对违规服务人员的处罚力度，以使服务监管规则一般来说更加贴近我行的实际。新办法近期将修订完毕，并在3月份的全行服务工作会议上颁布实施。
二、增加银行网点服务检查密度，变换检查方式，扩大检查覆盖面，加大服务违规整改力度，增强检查结果公平性和立论客观性。
的服务检查工作，在旧有原有的服务工作组和暗访机构定期检查的基础上，每月，分行工会还将针对当期服务工作的热点项目安排检查，并将检查结果并入竞赛成绩之中，以使服务检查结果更趋真实、合理和公平。此外，自起，对于每期检查出来的环境问题，分行将责令有关单位整改，压缩整改时间，并已书面形式向分行反馈整改情况。
三、结合分行合规文化的研修工作，做好对一线员工服务规范的培训。
今年，省行党委将合规文化列为对员工培训的一项主要内容。分行有关部门将组织员工集中培训。分行工会也将把总行最新的服务规范作为一项培训内容，参与其中，以期不断提升一线员工服务工作的理论素养。
四、继续贯彻落实首问绩效考核，提升我行客户的满意度。，我行始终将认真落实首问负责制，作为全行服务工作的一个重点和中心，并通过集中研修和明查暗访集中等方式，按月监督，按月考核，逐步将该项制度在辖此项内所有机构中推行和实施。经过一年的努力，首问负责制指示的诸项工作要求，已经逐步变成了全行员工的自觉行动。在日常考核中辨认出，尽管绝大多数窗口员工满意能够当即解答的客户提问都能给出一个对的答复，但是，个别员工在处理可能需要“转办”和“承诺办”的业务时还不够规范，没有严格执行首问负责制的流程要求。为此，今年，我行营业大厅服务管理工作，仍将把贯彻落实首问作为一项重点工作来抓，首问一岗双责的暗访检查工作，也将把“转办”和“承诺办”业务作为一个重点。通过不断提升临柜员工的质效，让每一位来到我行的客户，都能切实地感受到为其真正负责的中行消极。
五、规范网点服务软硬件技术规范，统一对外服务形象。
去年末，省行党委对全省营业网点提出了统一服务标准产品服务的教育工作要求，并要求省行工会组织人员对全省各网点进行逐
一检查，这项其他工作预计在今年的2月末或3月初陆续展开。为对省行的这一要求做出积极回应，近期，我行将工商界责成个人金融部与工会、保卫、科技等部门一道，按照省行制定的《网点服务销售操作流程手册》中规定的软硬件服务标准，对辖内所有营业网点进行一次认真彻底的检查，查遗补漏，对不符合标准的服务设施全部按省行最新标准整改，以首先保证在全市范围内统一我行的服务标准和对外的服务形象。
以上，是分行对文明优质产品优质服务工作的全面总结，和度服务工作的总体安排，特通报全行，请各单位组织机构所属员工学习，并做好新年终的各项服务工作。
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