经典读音jīngdiǎn英文名classics:指具有典范性、权威性的；经久不衰的万世之作；经过历史选择出来的“最有价值经典的”;最能表现本行业的精髓的；最具代表性的；最完美的作品， 以下是为大家整理的关于服务营销经典案例4篇 , 供大家参考选择。
服务营销经典案例4篇
【篇1】服务营销经典案例
经典案例
【智慧】
美女住酒店一晚结账时账单800元，她抱怨太贵。经理说这是标准收费，酒店附设泳池、健身房和wifi。美女说自己完全没使用，经理说饭店有提供，是她自己不用。 女客人打开皮包掏钱付账，但说要扣除经理和她共度春宵的700元，只拿出100元。经理急呼：“我哪有？”女客人：“我有提供，是你自己不用！”
【习惯】
乞丐到小王家乞讨，他给十块，第二天乞丐又去，又给十块，持续两年。一天只给五块，乞丐：以前给十块，怎么现在给五块？小王：我结婚了。乞丐一巴掌打过去：妈的，你竟拿我的钱去养你老婆？ 启示：当提供免费服务让客户成为一种习惯，这种服务就不再是优势，而是劣势。
【夫妻】
夫妇逛商场，女的看中一套高档餐具，坚持要买，丈夫嫌贵，不肯掏钱。导购一看，悄悄对丈夫说了句话，他一听马上掏钱。是什么让他立马转变？导购员对丈夫说：“这么贵的餐具，你太太是不会舍得让你洗碗的。” 启示： 人的观念没有什么不可改变，关键是角度，要善于揣摩客户心理。
【班花】
女生公开投票选班花，相貌平平的小梅发表演说：如我当选，再过几年，在座姐妹可以向自己先生骄傲的说，我上大学时候，比班花还漂亮！结果，她全票当选—— 启示：说服别人支持你，不一定要证明比别人都优秀，而是让别人觉得,因为有你，他们变得更优秀更有成就感。
【管理的弊端】
女孩买了条裤子，一试太长，请奶奶帮忙剪短，奶奶说忙；找妈妈，也没空；找姐姐，更没空。女孩失望地入睡了。奶奶忙完家务想起小孙女的裤子，就把裤子剪短了一点；姐姐回来又把裤子剪短了；妈妈回来也把裤子剪短了，最后裤子没法穿了。——管理的弊端就在于：要么都不管，要么都来管！
【经典故事】
老虎抓到一头鹿后要把它吃掉！ 鹿说：“你不能吃我！” 老虎愣了一下，问：“为什么？” 鹿：“因为我是国家二级保护动物！” 老虎大笑道：“总不能为了二级保护动物而让一级保护动物饿死吧？！” 感悟：时刻保持危机感，不要让自己那点优势害死。
【杯子】
当一只玻璃杯中装满牛奶的时候，人们会说“这是牛奶”；当改装菜油的时候，人们会说“这是菜油”。只有当杯子空置时，人们才看到杯子，说“这是一只杯子”。同样，当我们心中装满成见、财富、权势的时候，就已经不是自己了；人往往热衷拥有很多，却往往难以真正的拥有自己
【碗破的启示】
一个卖瓷碗的老人挑着扁担在路上走着，突然一个瓷碗掉到地上摔碎了，但是老人头也不回地继续向前走。路人看到觉得很奇怪，便问：“为什么你的碗摔碎了你却不看一下呢？”老人答到：“我再怎么回头看，碗还是碎的。”你得到什么启示呢？
【要害与敏感关键点】
公司在男厕小便池上贴了一纸条：“往前一小步，文明一大步。”结果地上仍有许多尿渍。后来公司认真吸取教训，纸条改成：“尿不到池里说明你短；尿到池外说明你软”，结果地上比以前干净许多。启示：有时扬其长不如揭其短！给客户的提案要具体并准确地切中其要害与敏感关键点才有效。
【个人与团队】
老师问弟子：一滴水如何能不干枯？弟子沉默不语。老师说道：一滴水，风可以将它吹干、土可以把它吸干、太阳可以把它蒸发，要想要不干枯，只有让它融入大海。一个人无力独撑天下，要想获得成功，就得学会与人合作，独木难林，这就是我们常说的：再强大的个人都不如一个团结的组织。
【比耐力】
两只乌龟在田边相对一动不动，老农对一旁的专家说：它们在比耐力，谁先动谁就输了。专家指着一只龟壳上有甲骨文的乌龟说：据我多年研究，这只乌龟已死五千多年了。另一只乌龟伸出头来说：死了也不说一声，害得老子在这里干等。装死的乌龟大笑说：你输了吧，专家的话你也听！
【经验与学历】
一伙劫匪在抢银行时说了句至理名言：“通通不许动，钱是国家的，命是自己的！”劫匪回去后，其中一新来的硕士劫匪说，老大，我们赶快数一下抢了多少，那老劫匪（小学文化）说：“你傻啊？这么多，你要数到什么时候？今天晚上看新闻不就知道吗？” 网友微评：这年头工作经验比学历更重要！
【值得思考】
某人买了一坛好酒，放在小院，第二天，酒少了1/5，便在酒桶上贴了不许偷酒四个字。第三天酒又少了2/5，又贴了偷酒者重罚。第四天，酒还是被偷，于是贴尿桶二字，看谁还喝。第五天他哭了。桶满了……故事还没完，第六天，他再次在酒桶上贴了不许偷酒四字。那一天很多人都哭了。
【鹦鹉与乌鸦】
鹦鹉遇到乌鸦，笼中的鹦鹉安逸；野外的乌鸦自由。鹦鹉羡慕乌鸦自由，乌鸦羡慕鹦鹉安逸，二鸟便商议互换。乌鸦得到安逸，但难得主人欢喜，最后抑郁而死；鹦鹉得到自由，但长期安逸，不能独立生存，最终饥饿而死。 ——做最好的自己，不要羡慕他人的幸福，也许那并不适合你。
【顿悟】
老师问：“有个人要烧壶开水，生火到一半时发现柴不够，他该怎么办?”有的同学说赶快去找，有的说去借、去买。老师说：“为什么不把壶里的水倒掉一些呢?”。 ——同学顿悟，世事总不能万般如意，有舍才有得。人生的许多寻找，不在于千山万水，而在于咫尺之间。
【穷人】
穷人问佛：我为什么这样穷？佛说：你没有学会给予别人。穷人：我一无所有如何给予？佛：一个人一无所有也可以给予别人七种东西。颜施-微笑处事；言施-说赞美安慰的话；心施-敞开心扉对人和蔼；眼施-善义的眼光给予别人；身施-以行动帮助别人；座施-即谦让座位；房施-有容人之心。
【化妆品】
朋友刚结婚不久，开了家化妆品店，生意好得不得了。 有天我去店里玩，见一40多岁的女顾客问小李：“这款化妆品效果怎么样？” 小李：“哦，这款我不熟悉。请等一下，我妈帮你介绍。”说着把他老婆拉了过来。 顾客直视其老婆足足十分钟，什么也没问就掏出钱包：“买＂。
【营销哲学】
一害羞男孩在教室自习，看到一个很中意的女孩，眼看女孩看完书要离开了，害羞的男孩憋红了脸上前搭讪：同学能借我10块钱吃面条吗？钱包丢宿舍了，这是我的学生证，你给我手机号 ，回头还你钱。女孩想了想说：行吧。正掏钱，男孩又说：要是能借20，我请你也吃一碗。
【琐事】
一只鼬鼠要与一只狮子决战，狮子果断地拒绝了。鼬鼠说：“你害怕了吗？”狮子说：“如果答应你，你就可以得到曾与狮子比武的殊荣；而我呢，以后所有的动物都会耻笑我竟和鼬鼠打架。” ——不要被不重要的人和事过多打搅，因为成功的秘诀就是抓住目标不放，而不是把时间浪费在无谓的琐事上。
【销售心理】
某富翁娶妻，有三个人选，富翁给了三个女孩各一千元，请她们把房间装满。女孩A买了很多棉花，装满房间的1/2。女孩B买了很多气球，装满房间3/4。女孩C买了蜡烛，让光充满房间。 最终，富翁选了胸部最大的那个。 ——这个故事告诉我们：了解客户的真实需求非常重要。
【有效沟通】
两头牛在一起吃草，青牛问黑牛：“喂！你的草是什么味道？”黑牛道：“草莓味！”青牛靠过来吃了一口，愤怒地喊到“你个骗子！”黑牛轻蔑地看他一眼，回道：“尼玛，我说草没味。” 启示：团队合作、管理过程中，能否有效沟通、掌握有效沟通渠道是凝聚竞争力，强化执行力，提升业绩的关键。
【卖菜中的销售学问】
在一菜摊前看见两堆菜。买：“这边多少钱一斤？” 答：“1块。”再问：“那边呢？” 答：“1块5。” 问：“为什么？” 答：“那边的好一些。” 于是买了1块5的。后来发现摊主快速把1块的一分变成两堆，很快1块5一斤的又都卖光了。
【篇2】服务营销经典案例
解读京城商场的四大极致营销
2010年09月20日 14:38《北京商报》【大 中 小】 【打印】 共有评论0条
短时间、高销量，是商家追求的目标。上周末，崇文门新世界百货店庆“不打烊”活动再次引来消费者疯狂抢购。其店庆活动历来能在短短几天内创造超过亿元的销售额。除了新世界百货的店庆营销，在短期内实现销售大幅提升的还有顺义国泰商场的假日营销、金源新燕莎MALL的主题营销和燕莎奥特莱斯的“组团”营销。
店庆营销——数天业绩追平同行一年
代表商场： 新世界、翠微
距离商场正式开门还有一段时间，顾客已开始在门前抢占有利地势；距离凌晨换购手机促销启动还有近10小时，欧米茄等专柜前已经排满了顾客；临时增加的80个收银台在结算高峰依旧显得“捉襟见肘”……这是在本周一凌晨落幕的新世界百货12周年店庆的现场写照。
新世界百货曾创下60小时销售额1亿元的店庆奇迹，一炮而红；在去年年底，翠微大厦5天销售3.33亿元，相当于一个中型商场一年的销售额。不再处于商品紧缺时期的北京商业，随着商场数量越来越多，商场体量越来越大，消费者对于购物场所的选择也更加“苛刻”，正是这种激烈竞争的氛围造就了一批北京商业的销售奇迹，其中，“店庆”成为不少商场营销环节的关键词。
根据新世界百货公布的店庆规则，在10日和11日的24时-2时，整场服装、服饰类商品将以“满100元送100积分”力度进行促销，这些积分将等同相同额度的现金消费。同时，手机、小家电、手表、眼镜、珠宝等品类将从1时-4时收取积分，在4时-5时全商场的品牌都收取积分。而在10日和11日24时-1时期间，服装服饰单笔现金消费满4880元、特殊品类(化妆品、手机、数码、珠宝、小家电、名表)单笔现金消费满6380元，即可获得手机一部。
尽管消费者要想在新世界店庆中获得最大的实惠，就必须选择在午夜“鏖战“商场，但却没有阻挡新世界百货店庆营业额的攀升。据了解，新世界百货在店庆期间单日销售几乎是平时销售的15倍、周末销售的8倍以上；客流量也比去年同期增加15%以上。仅仅通过在两个小时内换购手机一项促销，就带动商场整体的销售超过1000万元。
据悉，新世界百货因6年前首创店庆“60小时不打烊”在北京商业一炮而红。当时，60小时内商场销售额达到1亿元，客流超过100万人；2005年9月22日新世界百货店庆继续“60小时不打烊”促销，其在42小时销售共计9300万元，接纳顾客77万人；到了2006年9月18日，新世界“60小时不打烊”促销达到高峰，销售额近2亿元，客流超过150万人。目前，新世界百货的店庆营销已经成为不少消费者一年中最期待的活动之一。
一位消费者为记者算了一笔账，以在新世界百货购买5000元的商品为例，如果在一般促销时期购买，很可能以5折左右，也就是2500元的价格成交。而在新世界店庆“满100元返还100积分”的促销时段，消费者原价购买商品后，如果将返还积分和手机分别是半价和原价卖给黄牛，最终购买商品的价格则不到1000元。
零售领域专家表示，追逐利益最大化是每个商人的本质，各种营销模式均是以盈利为最终目标。以新世界百货的店庆为例，免费换购手机，返还高倍积分引发消费者“趋之若鹜”的本质还是实惠二字。
说起“店庆营销”，不得不提保持北京商业单日销售纪录的翠微大厦。在去年年底，翠微店庆时，商场5天共销售3.33亿元，最高单日销售8300万元，创造了全国百货商场新的销售纪录。而这3.33亿元相当于一个中型商场一年的销售额。当时，记者在现场看到，由于挑选商品的顾客众多，柜台前满满当当，导购不得不站在货箱上为顾客开票，多个楼层的收银台前都排起了长龙。
能够将店庆营销运营得如此娴熟是因为这一概念正是由翠微百货引入。1998年11月18日，刚满周岁的翠微百货将“店庆”的营销概念引入了国内百货业。在店庆当日从8点多开始，商场内的88个收银台前就排起了数十米的长龙，京城久违的“爆棚”场面出现了。人们不断地用手机呼朋唤友过来购物，商场不得不增加了18个临时收款台。本应21时停止营业，那天不得不将营业时间延长到凌晨。这一日，翠微创造了全国大型商场单日销售纪录。
假日营销——百货销售额郊区超闹市
代表商场：顺义国泰
“顺义国泰是去年国庆假期某一天全北京商场的销售冠军。”京城某商场的一位负责人曾对记者如是说。在元旦、国庆等假期，近年来，作为顺义城区的商业企业龙头，顺义国泰的销售表现一直强势，而单日数百万元的销售额甚至可以与翠微百货、新世界百货相媲美。
据北京商业信息咨询中心最新的统计数据显示，顺义国泰超过王府井百货大楼等多家商场位列今年上半年女装销售的第三位。同时，记者注意到，顺义国泰是上榜企业中，为数不多的郊区商场。
中国连锁经营协会最新发布的“2009中国连锁百强”榜也显示，2009年，王府井百货、新燕莎控股、顺义国泰、翠微百货、西单友谊集团等5家北京百货入选连锁百强。其中，顺义国泰去年的销售额增长25.1%达到31.6亿元，超越了翠微大厦、西单友谊集团的31.1亿元、29.4亿元。
实际上，顺义国泰成为根植郊区市场的百货龙头企业，与商场在节假日的大卖有密切关系。
记者曾在节假日走访顺义国泰发现，在商场二层销售鞋类的多家柜台内，聚集着不少正在试穿商品的顾客。在入驻北京多数城区商场的杰克·琼斯、ONLY等品牌专柜内，人气十足。实际上，顺义国泰接待的顾客不仅是顺义区的居民，还有很多消费者从北京其他城区前来购物。
顺义国泰作为一家地处新城的商场，与北京处于核心商圈的商场并驾齐驱，甚至赶超，在令消费者感到意外的同时，也存在必然。一家郊区商场，在购物环节一般的情况下，能够吸引众多消费者前来，主要是因为其完善的折扣营销环节。
有消费者表示，同一款式的服装，顺义国泰的价格一般会比城区商场低5%-10%，这可以满足驱车前来进行大量采购的城区消费者的需求。与此同时，店内引入的杰克·琼斯、ONLY等品牌，尽管在城区商场已经普及，但在郊区市场这些品牌依旧稀缺，这些品牌是商场招揽顺义消费者的利器。记者在走访中注意到，多位消费者进店后，都会直接向工作人员询问杰克·琼斯、ONLY等品牌的具体位置。
随着顺义国泰的强势崛起，郊区商业得到了业内极大关注，郊区商业已不再是北京商业的配角。
主题营销——外贸大集日客流30万人
代表商场：金源新燕莎MALL
相比于百货商场普遍采取的折扣营销，购物中心由于体量巨大，与商户大多采取租赁模式经营，因此并不以价格揽客，而是通过主题营销吸引顾客，实现最终盈利。在目前北京市场中，金源新燕莎MALL仅仅通过3年的经营即实现盈利，令业内颇为关注。在金源新燕莎MALL的高层看来，能够在北京市场立足并取得发展，商场不断打造的主题营销活动功不可没，而且，一些主题营销也在短时间内带来了巨大的销售额。
在去年年初，国际金融危机爆发使国内外贸企业遭受重创，外贸企业内贸化成为政府解决问题的新思路。“赶外贸商品大集”成为这一新思路的表现形式。在各家商业企业或不定、或徘徊、或拒绝的时候，金源新燕莎MALL承办了这项具有深远意义的项目，而且正是通过外贸大集令商场在短时间内“名利双收”。
两周内，“逛金源新燕莎MALL，赶外贸商品大集”开张了。上至“中央财办”、“商务部”、“市政府”的领导，下至各采购企业的工作人员，在“外贸大集”上或探讨今后的发展、或选购中意的产品；境内外媒体长时间、多角度的纵深报道，更是为火爆的场面推波助澜。日客流量高峰时可达30万人次，刷新了金源新燕莎MALL开业以来的纪录。当时，摩肩接踵的场面随处可见，每个柜台周围都聚集着大批的顾客。
今年上半年，金源新燕莎MALL再次延续和改良这种营销模式，策划组织了由北京市商务委和部分省商务厅主办的多场商品大集活动，吸引了江西、贵州、浙江、海南、山西、甘肃、吉林、河北等省超过500家地方名优企业前来参展。
实际上，商品大集的成功，完全是抓住了消费者购买新鲜、实惠商品的心理。中国社会科学院财政与贸易经济研究所流通产业研究室主任、中国物流学会副会长宋则认为，目前，国内市场分销渠道被行政划定的边界阻断压抑，分销渠道被切割得零零碎碎难成体系，产销辐射半径被大为压缩，商品很难无障碍高效流动，导致市场化、横向性商业资源匮乏且成本高、效能低，最终使消费者和生产者的切身利益乃至国民经济都受到巨大伤害，体制机制问题更极大地阻碍了消费增长和扩内需政策的有效落实。例如，江西商品大集竟有80%的商品是首次与北京居民见面，渠道淤塞程度可见一斑。倘若渠道畅通，就能搞活生产、盘活商品、激活消费。
不仅如此，举办外地商品大集，对于新燕莎MALL来说，既是对组织、策划、管理、服务等诸多方面的考验，也在全国各地引起了高度关注。当时，数十名领导人赴新燕莎MALL视察，同时，吸引了30余家主流媒体和媒体栏目的连续性深度宣传报道，提升了媒体曝光率。
“组团”营销——5个半小时消费80万元
代表商场：燕莎奥特莱斯
按照商业规律，大多数商业设施在选址时都会划定辐射范围，按照辐射区域内的消费者布局业态、组织品牌和进行营销活动。不过，一些商场却“剑走偏锋”，通过业态的特殊属性，不断延伸辐射范围，通过“极致营销”实现短期内的销售提升。
由于燕莎奥特莱斯是目前北京范围内运营比较成功的折扣商家，而奥特莱斯业态的特性决定，它可以通过经营品牌、业态的提升，不断扩大辐射范围。在这种情况下，燕莎奥特莱斯决定将触角伸向北京周边城市，通过营销促成他们来商场进行异地团购。
不久前，由400余人组成的天津购物团集体奔赴燕莎奥特莱斯“扫货”。当时，据商场估算，自当日上午10点半至下午4点，在5个半小时之内，天津购物团消费金额近80万元，人均消费2000元。
燕莎奥特莱斯销售策划部部长李波表示，燕莎奥莱“名品+折扣”的独特业态是环渤海购物带所没有的，因此，扩大外埠顾客分布范围构成，打造环渤海购物圈是商场的目标。
据介绍，去年12月底，燕莎奥特莱斯第一次组织河北石家庄500人购物团进京消费，消费金额达到百万元。去年外地顾客所占比例近25%，今年截至目前该比例已经超过30%。商场下一步正在计划组织唐山、山西、东北地区的购物团前来消费。
据资料显示，燕莎奥莱今年前5个月的销售收入为11亿元，外地顾客消费额度达3亿元。百联集团旗下的上海青浦奥特莱斯约有六成顾客来自浙江。对此，业内人士表示，异地购物团适合稀缺的商业业态，尤其是成熟的奥特莱斯商场与有特色的大型百货商场。普通的百货商场由于在每个城市较为普遍，而且同质化现象较为严重，往往北京能买到的商品在当地也能买到。而成熟的奥特莱斯商场以国际名牌折扣商品为主，作为商业稀缺资源，不仅能吸引本地消费者，也能辐射影响周边省市。
【篇3】服务营销经典案例
有一天，我和同学到某商场购物时，看到商场的“统一鲜橙多”两支促销装才7.5元，而且是大瓶装的，便拿了好几瓶。我们在付款时，听到收银员告诉的总金额，都很奇怪地想“怎么会这么贵呢？”但是谁也没问，以为是东西较多的原因。付完款后便随意看了一下小票，原来7.5元的“鲜橙多”变成15元! 我们当下便询问收银员是怎么回事。收银员礼貌地告诉我们要到总服务台咨询一下。到了服务台我们将当时的情况告诉了接待员，接待员听后便叫了该商品部的主管来解决。主管到后提出去复核价格，来到柜台时，负责人看了价格又看了促销商品，便对顾客说“小姐，我们上面写得很清楚，7.5元一支，因为缺货，所以摆的就是这个。”我们便说“：但这没有其它的标价啊？”负责人听后却说“反正就是7.5元一支，就这样吧。”说完就走了。我们顿时便有点上当受骗的感觉，并对负责人的态度很不满，便来到服务台投诉。当时的值班经理不但没有及时接待我们，反而在与其他员工讨论休息的事情。等了好一会，终于有人搭理我们了，他又将此事反应给值班经理，原以为这位经理会给一个合理的解释，但是没有。经理对我们说“小姐，刚才他们已和你们说得很清楚了是7.5元一支的！” “但上面并没有15元的标价!”我们很生气的告诉他。“哪有7.5元两支这么便宜的！”“但上面摆的就是这样的啊！”“既然这么便宜，你们为什么不拿一箱呢？”我们俩听后很生气，问道“小姐，消协电话多少？”“不知道。”经理说完便走开了，我们俩更气了，回去就查了消协的电话，投诉了他们。
Intangibility。P22 答案：无形性是服务最基本的特点。因为服务时一种绩效或行动，而不是实物，所以我 们不能像感觉有形商品那样看到，感觉到，或者触摸到它。例如健康保健服务时面向病 人的一种行动。 虽然病人可以看到， 触摸到一些组成服务的有形产品如医院的设施和房 间，但是他们并不能真正看到或者触摸到这种服务。 Heterogeneity。P23 答案： 异质性是服务的另一个特点。 指的是因为服务基本上是由人表现出来的一系列行 为， 因而没有任何两种服务是完全一致的。 服务的异质性主要是由于员工和顾客之间的 相互作用以及伴随这一过程的所有变化因素所导致的。 search qualities。P52 答案：搜寻特性。消费者能在购买之前决定的性质。搜寻特性主要包括颜色、样式、价 格、尺寸、触感、硬度和气味等。诸如机动车、衣服、家具和珠宝等的产品具有较高的 搜寻特性。因为这些产品特性几乎可以在购买之前就决定的。 experience qualities。P52 答案：体验特性。即消费者只有在购买后或者消费时才能感觉得到的性质。体验特性包 括了味道和耐用性。 旅游度假和餐厅的食物具有较高的体验特性， 因为这些服务只有消 费者购买之后或者消费时才能够知道。 credence qualities。P52 答案：信任特性。这是消费者即使在购买和消费之后也不可能评价的性质。具有较高信
任特性的商品例如阑尾手术和汽车上的换闸衬。 因为很少有消费着具备专业的医学知识 或者机械知识去评论这些服务究竟是如何。 zone of tolerance。P85 答案：服务具有异质性，所以不同的服务提供商，同一服务提供商的不同服务人员，甚 至是相同的服务人员， 服务绩效都会产生差别。 而顾客承认和接受这些差别的程度就叫 做容忍域。顾客对于服务持有两种不同层次的期望。第一种叫做理想的服务。被定义为 顾客渴望的得到的服务水平。 第二种叫做适当的服务， 被定义为顾客可以接受的服务水 平。在这两种期望水平之间的区域被称为容忍域。容忍域的位置不是一成不变的，其上 限（渴望的服务水平）和下限（适当的服务水平）具有不同的变化弹性。 Reliability。P115 答案：可靠性。在五个服务质量维度中，可靠性被美国消费者认为是服务质量感知最重 要的决定因素。 可靠性被定义为准确可靠地执行所承诺服务的能力。 这些承诺可以包括 配送，服务，解决问题和价格。 Responsiveness。P115 答案： 响应性是帮助顾客提供便捷服务的自发性。 这个维度需要特别关注处理顾客要求， 问题，抱怨等。 Assurance。P119 答案：安全性被定义为雇员的知识和谦恭态度、以及其能使顾客信任的能力。这个维度 对于顾客认为高风险的服务或者他们没有能力评价服务很重要。例如银行业，保险，医 药，法律等。 Empathy.P120 答案： 移情性是企业给予顾客的关心和个性化的服务。 移情性的核心是通过个性化或者 定制的服务使顾客感到他们是独特的，他们的需求被理解了。 Tangibles。P120 答案：有形性被定义为有形的工具、设备、人员和书面材料等。有形性提供的是顾客， 特备是新顾客用于评价服务质量的有形展示或者服务形象。 尽管有形性经常被服务公司 用来提高形象，但是大多数公司还是白有形性和质量维度结合起来建立服务质量战略。 service quality。P116 答案： 服务质量是顾客感知的关键。 研究表明， 顾客认为质量不是一个单一维度的概念， 也就是顾客对质量的评价包括对多个要素的感知。 这些要素为可靠性、 安全性、 响应性、 移情性和有形性。 perceived service quality.P106 答案： 可感知的服务质量是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。 是顾客满意的 一部分是顾客满意的重要组成部分。 二、简答及论述题
1、What distinguishes service offerings from customer service? 、 答：1、顾客服务是为支持企业的核心产品而提供的服务。一般来说顾客服务并不收费，可 以在现场进行（如一位员工帮助顾客找到一件想要的物品或回答一个问题） ，也可以通过电 话或互联网进行（如许多企业的顾客服务电话中心 24 小时有人值班） 。 2、服务提供中服务就是企业提供的核心无形产品，是一种有偿的活动，需要收费。 2. What are the basic characteristics of services vs. goods? 答： 商品 有形 标准化 生产与消 费相分离 可储存 服务 无形 异质性 生产与消费 的同步性 易逝性 相应含义 服务不可储存； 服务不能申请专利； 服务不容易进行展示或沟通； 难以定价。 服务的提供与顾客的满意取决于员工的行为； 服务质量取决于许 多不可控因素；无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符。 顾客参与并影响交易； 顾客之间相互影响； 员工影响服务的结果； 分权可能是必要的。 服务的提供和需求难以同步进行；服务不能退货或转售。
3. Think about a service you receive. Is there a gap between your expectations and perceptions of that service? What do you expect that you do not receive? 答：在中国银行汕大支行取钱的时候。我的期待的是工作人员可以快一点，但是工作人员总 是拖拖拉拉的，一会儿走开座位去喝口水，一会儿走过去和旁边的人聊天。等得我都不耐烦 了。特别是当有本地人来存取款的时候，他们就会聊很久，又听不懂他们聊什么。经常在里 面排队要 15 分钟以上。 4. why are consumer experiences so important in the evalution process for service? 答：由于服务选择过程中有许多未知的潜在风险，体验本身同时决定着评估过程。而服务相 对于实物商品而言， 具有很高的体验特性和信任特性， 所以真实的顾客体验对于评价过程和 顾客再次购买十分重要。有些专家甚至称“体验就是营销” 。 5. Using the service drama metaphor, describe the services provided by a health club, a fine restaurant, or a vacation cruise line. 6. What is the difference between desired service and adequate service ? why would a service marketer need to understand both types of service expectations? 答：顾客期望的服务是有一定柔性的，它介于两个标准之间的一个范围内，这一范围的上下 限，分别是理想服务与适当服务。 1、A 定义不同：理想服务为顾客想得到的服务水平——希望的绩效水平，是顾客认为“可 能是”与“应该是”的结合物，是顾客对服务的最高水平的期望，反映了消费者的希望和愿 望。而适当服务是顾客可接受的服务水平，代表了“最低的可接受的期望” ，反映了消费者 相信其在服务体验的基础上可得到的服务水平。 B 来源不同：影响理想服务水平的因素有个人需要和服务理念（持久服务强化） 。而适当 服务的印象因素有 5 个，分别是暂时服务强化因素、可感知的服务替代物、顾客自我感知的 服务角色、环境因素和预测服务。 C 期望水平不同：服务期望水平是相同行业的两个服务组织提供差别很大的服务，却还能 使顾客满意的原因。顾客在种类服务中有相似的理想期望，但是，顾客对适当服务的期望水
平，有可能在同一类服务中因公司的不同而不同。 2、因为顾客的期望是服务传递的信念，这些信念是评估服务绩效的标准和参考点。当顾客 评估服务质量是， 要把他们对服务绩效的感知与这些参考相比较， 所以关于顾客期望的详细 知识对于服务营销人员来说是很重要的。 同时营销人员需要控制影响这些期望的某些因素以 达到顾客期望，则需要对这些期望的影响非常清楚。 理想服务与适当服务其实就是期望与现实。服务营销人员想要提供顾客的满意度就需要 缩小期望与现实，就是顾客实际感受到的服务之间的差距。 7.Why are desired service expectations more stable than adequate service expectations 答：影响理想服务水平的因素有个人需要和服务理念（持久服务强化） 。而适当服务的印象 因素有 5 个，分别是暂时服务强化因素、可感知的服务替代物、顾客自我感知的服务角色、 环境因素和预测服务。 单个顾客容忍域的变化更多是因为适当服务水平的改变，这种变化只要是由于环境的影响而 上下波动的，而理想服务水平受积累经验的影响逐渐向上移动。与适当服务相比，理想服务 相对于而言比较个人化和稳定， 它上下移动并对竞争对手和其他因素做出回应。 容忍域的波 动大部分来自于适当服务水平的变动，而不是理想服务水平的变动。 8. what is customer satisfaction, and why is it so important? 答: 1、 顾客满意感就是根据其需要或期望是否被满足而对服务进行主观评价。 它是顾客消 费客观经历和主观反应合二为一的产物，是一种非常主观、模糊、可变的心理感觉，其影响 的因素是多方面的，对顾客满意感的评价也是非常困难的。 2、影响顾客满意感的决定因素是顾客对服务质量的感知。除此之外，还有其他一些因 素，主要由主观因素、客观因素和行业之间的差异。产品或服务的具体特性、对质量的感知、 价格都会影响消费者的满意度。消费者的情感同样可以影响其对产品和服务的满意的感知。 除产品和服务特性以及消费者的个人情感与信念之外，他人的因素也常常影响消费者的满意 度。 3、一些公共政策认为，顾客满意是经济健康的一项主要指标。除了这些宏观经济意义 外，作为微观个体的公司发现，顾客满意水平的提高还与顾客的忠诚度和公司盈利有关。而 在满意度范围的另一端， 学者还发现。 不满意度与不忠诚度或背叛之间也存在着密切的关系。 鉴于顾客满意度，忠诚度与公司盈利之间存在的密切关系，很多公司正在投入大量的时间与 资金来研究什么是顾客满意和如何提高顾客满意度。
9. what is the ACSI? 10. Why do service companies generally receive lower satisfaction ratings in the ACSI than nondurable and durable product companies? 答：美国顾客满意指数（ACSI）是由密歇根大学国家质量研究中心开发，是顾客所体验产品 和服务质量的一种度量指数。 对于服务业顾客满意度较低的原因可能因为服务企业的规模缩小化和权力集中化导致一 线服务人员工作压力大、过度劳累，以致不能为顾客提供达到要求水平的服务；可能是服务 业本身固有的异质性引起的，因为服务很难标准化，每位顾客都有他独特的期望，结果可能 导致更大的可变性和潜在的更低顾客满意度； 可能由于许多提供服务的企业不容易找到合格 的一线服务人员； 可能由于顾客期望在逐步提高， 而不是实际或绝对的实际服务质量在下降。
11. list and define the five dimensions of service quality. 答：服务质量的五个维度： A．可靠性：准确可靠地执行所承诺服务的能力。可靠的服务行动时顾客所期望的，它意味 着服务以相同的方式、 无差错地准时完成。 可靠性被美国消费者一致认为是服务质量感知最 重要的决定因素。一旅馆为例，一个旅馆当初向顾客承诺，除每日的住房外，顾客使用旅馆 内任何设施均不用再另外付钱。 如果最后这一承诺不能百分之一百地兑现， 顾客就会认为这 个旅馆的可靠性不高。 B．响应性：帮助顾客及提供便捷服务的自发性。这个维度需要特别关注处理顾客要求，问 题，抱怨等。让顾客等，特别
出师表
两汉：诸葛亮
先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。
宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。
侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。
将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。
亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。
臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。
先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。
愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。
今当远离，临表涕零，不知所言。
【篇4】服务营销经典案例
服务营销之案例
服务品牌的要素
一、服务质量。就服务内容而言，包括服务项目、服务标准、服务方式、服务承诺等诸多方面，共同构成了服务质量的评价标准。不过有一点，这些评价标准必须以客户为中心，而不是以企业为中心。服务质量构成了服务品牌的核心，正如产品质量对于产品品牌的意义一样，因此必须通过把服务具体化、标准化、规范化，以获得稳定的服务质量。
二、服务模式。服务模式包括经营模式（如外包、特许、自主等服务扩张模式）、管理模式等方面，服务模式与服务反应速度、服务规模共同构成服务的三大核心竞争点。通过服务模式可以稳定服务运营质量（包括服务质量、抗风险能力、持续经营能力等）方面的稳定性，使企业不会因组织机构变革、服务人员岗位调整、流失等因素而影响到服务运营，尤其是服务质量，而品牌就是标志一种优质的、稳定的服务质量。同时，也有利于保证服务战略的实现。
三、服务技术。服务的技术含量是决定服务质量的关键要素之一，同时通过不断创新服务技术可使企业获得持续竞争优势。“IBM就是服务”，为什么IBM服务为全世界所称道？就是因为其拥有独异的服务技术，IBM全球服务部不仅可为客户提供基于软硬件维护和零配件更换的售后服务，更重要的还能提供诸如独立咨询顾问、业务流程与技术流程整合服务、专业系统服务、网络综合布线系统集成、人力培训、运维服务等信息技术和管理咨询服务，从而满足客户日益复杂和个性化的需求，然而这是很多企业都不具备的技术能力。
四、服务价格。服务亦有成本，如果为无限制地提升服务质量而不计服务成本，这对于企业经营无益。同时，也会导致为客户提供服务的价格攀升，亦难令客户满意，结果与预期背道而驰。因此，企业必须在立足于服务定位的基础上，保证服务价格的公平、合理，为客户所接受，才有利服务品牌营造。诸如一些企业推出的“7×24×4”服务，承诺每周7天，每天24小时，并且在4小时内到达，为用户提供上门服务，完全数字化，很具体很生动，可执行起来却发现成本很高，并且难度也很大。
五、服务文化。服务文化是服务品牌内涵的“构件”之一，服务文化立足于对企业传统文化（企业品牌文化、产品品牌文化）的继承，以及对市场消费文化的融合，服务文化必须是建立在客户导向的品牌文化，并且这种文化必须随着企业发展、社会环境、市场环境等因素变化，不断扬弃与创新。
六、服务信誉。诚信是品牌不容缺失的关键因素之一，然而我国很多企业服务都缺乏诚信。一些企业在服务上做了承诺，却不去落实，“说了不算，算了不说”，其实这是一个短期行为。企业应该认识到这样一点，客户的不满始于产品而可能止于服务，如果在服务上再缺乏诚信，那么这家企业可能无药可救了，更不要提打造服务品牌。
总结：品牌服务就是要通过技术、管理、以及模式来确保品牌服务的核心——服务质量。而品牌服务也需要企业的文化、企业的美誉度来包装、美化企业的品牌，从而提高品牌的价值，打造完美的品牌服务，从众多品牌中脱颖而出。
产销逾300万台数码电视，60万台影碟机，其中100万台出口（含影碟机），已连续多年稳居中国彩电及影碟机出口前列。其销售与服务网络遍布中国大陆，并延伸至欧洲、美洲、亚洲、中东各地，现全球经销商已逾3000家，“创维电视”已以成为中国家喻户晓、深受广大消费者喜爱的品牌。
2000年5月，经过半年多的酝酿，创维集团品牌管理案例制定了“顾客，您是总裁”的创新服务理念，同时在服务网络、服务规范、服务形象的建设等方面，做了大量的研究和策划。在新一轮的价格大战即将爆发之际，创维集团用户服务部就创维新的服务品牌管理案例理念展开了系统化的、持续的公关运作。
创维集团服务品牌管理案例项目调研
在整个推广活动策划之前，创维进行了周密的市场调查。包括竞争对手服务状况的监测研究、设计并投递了10万封用户意见调查表（回收5000余份有效问卷）、召集经销商专题座谈会等形式，来研究行业服务状况及创维服务创新的突破点。尽管自长虹引发第三次价格大战以来，价格战似乎成了彩电业竞争的代名词。但上述调研显示，消费者最关注的是产品的质量，其次是新产品的推出，再次是服务，最后才是价格。可见价格在消费者心目中并不是关键因素。更重要的是，家电消费者、经销商对服务的要求越来越高，对时下不少厂商挂在口头的服务理念心存不满，尤其是中小城市及农村地区的广大消费者，对彩电的服务更是疑虑重重。切实优化服务品牌管理，同时展开情理交融的强势公关推广，对于设法回避彩电行业的价格战误区来说，已是当务之急。
创维集团服务品牌管理案例项目策划
创维彩电家喻户晓，但服务品牌管理案例的建设和推广却并不是一件容易的事情。服务从概念上讲非常抽象和务虚，但从考评上讲又非常的挑剔和务实。因此，服务品牌管理案例的建设和推广需要精心的策划和推广。
一、构建创维新服务的品牌管理案例理念及规范系统
为进一步实现创维服务的标准化、规范化，我们制定了用户服务工作“三个不漏”、“二个必保”、“一个避免”，及服务工作的“三个百分百”、回访工作的“五个百分百”、上门服务的“五个一”、“八不准”、“2+1”等制度规范（此项内容比较复杂，此不赘述，详情请参见附件《创维服务员工手册》）。
二、明确公关品牌管理案例目标
1． 通过服务创新，倡导家电行业走出价格战误区。
2． 提升服务系统员工的业务素质和认识水平。
3． 通过服务理念的宣传推广，使目标受众对创维新的服务理念产生深刻的了解和认知，从而珍惜、扞卫自己的应有权利，进而成为促进创维服务乃至企业经营管理的新动力。
4． 从服务品牌管理案例的角度，强调创维服务的理性化、个性化定位及创维集团理念创新化、管理科学化的品牌优势。从而使创维的品牌形象更贴近广大顾客，有效促进创维产品的销售。
三、品牌管理案例锁定目标受众
1． 新闻媒体（大众生活类、财经类、电子行业类及时政类媒体）
2． 社会大众（城乡家电消费者）
3． 同业企业（全国大型家电生产及经销企业）
5.新闻专访：在发布会之前和之后，我们分别邀请了CCTV-2《财经报道》及BTV-1《科贸观察》栏目，中国企业报、中国青年报、中国改革报、中国消费者报、中华工商时报及中国电子报等媒体的关心家电行业的资深记者对魏晓健总经理进行专访，上述媒体就此也做了及时的正面报道。
二、中期实施：全面落实服务创新战略
这个阶段主要是在全面落实既定的改革战略的同时，加强企业内部沟通和公关传播。
1、落实改革战略。发布会之后的半年多时间里，创维全面落实服务的“八大配套工程”，奠定了创维服务新的体系格局。实施总部职能部门的简化和交叉，从而使组织结构更为扁平化、轻便化、高效化。集团还耗资一千万元大举补充全国技术服务部的服务车辆——“创维真情特快”，“一县一点”、“一镇一员”的服务网络工程成功地提前完成。而创维集团用户产品设计与管理委员会在深圳的宣告成立，为“顾客是总裁”服务理念提供了坚实的战略层面支撑。
2、构筑沟通信息平台。通过各种内部定期例会、信箱，保证内部顾客的顺利沟通；通过一定的反馈机制、定期造访，形成与外部消费者的沟通，从而构建了一个畅通的信息支撑平台。创维集团采取系列措施来保障组织的服务导向及畅通沟通机制，其中包括业界独具特色的SQA（Sales Quality Assure）岗位设置，如由市场部和服务部派驻6名代表进驻开发中心的研发部门协同工作，另有SQA定期检查工程部的工作并直接向营销总部负责等等，SQA岗位的设置，集中体现了服务、销售和制造的有机联系和相互的制约，不失为以顾客为中心的企业机制改革的一个创举。
3、强化内部公关传播，建设学习型组织。创维服务系统为了全面兑现“顾客—您是总裁”的服务理念，全力实施创维服务的文化工程——即实施“4个1”企业文化工程：一份《创维报》、一份《服务之声》报、一份《技术通讯》、一份《优秀员工事迹汇编》，作为集团内部服务主题的宣传和激励阵地，以及服务系统员工与用户沟通的桥梁。同时编制了《创维职业服务人手册》，就服务理念和相关规范做出权威的阐释。同时以系统、周密的培训计划来确保沟通和传播的效果，进而构建真正的学习型组织。
在此期间，媒体对创维新服务的落实情况进行的实时的跟踪报道。
三、后期实施：大型媒体记者恳谈会及相应的深度传播
2000年12月12日，我们在北京国际会议中心举行了“新理念、新动力——创维把顾客当总裁媒体记者恳谈会”。恳谈会邀请了首都新闻界40余家主流媒体的资深记者参加。
1.场地布置及资料准备：设计、制作了典雅庄重的会议背景板及环形坐席，精心准备了会议所需的各项资料。
2.稿件撰写：撰写了新闻稿及深度分析及评论文章若干篇，对创维服务改革实践进行了有力的总结和理论提升。
3.重点媒体的前期沟通：为保证会议讨论的参与气氛以及深入、准确的媒体传播，我们和部分媒体的资深记者进行了前期的沟通，如北京青年报、科技日报、中国企业报、中外管理导报、经济日报等，使他们对创维服务先有个比较清晰的了解并产生浓厚兴趣。这在一定程度上促进了恳谈会的发言深度及会后的传播力度。
4.嘉宾邀请：恳谈会邀请了部分营销界的专家（如国内营销界权威学者郭国庆教授等）、中消协有关领导及创维在京经销商代表参加。
5.主题演讲：集团执行副总裁、用户服务部总经理魏晓健以真实、生动的事例及大量数据为基础，向到会的记者、嘉宾汇报了创维服务新理念的落实情况，同时从服务品牌建设的高度，深刻阐述了以顾客为总裁的服务创新理论意义和实践价值。
6.现场主持：本此极富理论研讨意味的会议，同时还追求轻松和活泼风格。因此，挑选合适的主持人以及进行必要的相应准备是重要的。由于筹备工作比较充分，现场记者、来宾的现场发言非常踊跃，讨论充分，使媒体记者对创维的服务改革有了深入、全面的认识，同时也极大促进了思想的交流
7、媒体专访：会后安排了经济日报、中华工商时报、中国财经报、中国经济时报、中国经济导报等记者对魏晓健总经理进行了专访。有利于进一步介绍创维为贯彻实施服务新理念所付出的努力及相关进展情况。
8、危机预警及处理：由于创维当时的人事风波尚未平息，我们制定了非常严密的危机预警措施，以防媒体关注的其他敏感信息干扰或冲淡服务方面的主题。现场成功引导了许多记者的不利提问，场面控制恰倒好处。
四、总结阶段：强势的电视传播和服务品牌管理案例化提升
以此次恳谈会为契机，创维服务形象的建设和推广顺利进入总结性提升阶段。
1.电视专题片的策划、制作和播出。考虑到家电消费者特别是农村消费者分布的广泛性及相关的平面媒体传播的局限性，我们决定制作大型的电视专题片来深入宣传创维的服务新举措。我们选定新华社的《新华纵横》电视栏目进行合作，成功制作了长达15分钟的主题为《巧打服务牌，顾客当总裁》的电视专题片，并在2001年元旦前后在覆盖全国的120多家地方电视台顺利播出（均以15分钟的长度播出了该专题片，具体播出的地方台名录及播出时间请参见相关附件），产生了非常大的反响。
2.创维服务品牌化提升。鉴于服务系统运作的日渐成熟及创维服务形象知名度的大幅提升，将创维服务品牌化已提到上了议事日程。为此，集团成立了“创维集团服务文化推广中心”，负责创维服务品牌管理案例的全面推广。中心设计了创维服务的专用VI标识，以灵动、活泼的“小太阳”卡通造型为基础，加上创维服务主题语“顾客，您是总裁”，构成创维服务形象VI的主体识别。此形象的基本寓意为：
* 太阳是温暖和光明的象征。
* “小太阳”昭示创维服务的热情、真诚和恒久。
* “小太阳”以其“小”和拟人化的表现，在保留了太阳的正面含义的同时，也彻底避免了夸张的、与创维服务宗旨不匹配的潜在负面因素：比如灼热、唯我独尊、大、天地光明之源等。
* “小太阳”VI的组合与创维服务理念的宣传保持了高度的联贯、继承性。
目前，此标识已向商标管理部门正式提交了注册申请。服务的标识的形成，标志着创维服务形象建设的品牌化升华，并正在落实到集团的相关包装、用具、车辆及广告当中，成为创维服务的符号化象征，使创维服务品牌向着更规范、更成熟的目标迈进。
创维集团服务品牌管理案例项目评估
一、本次创维服务形象的公关项目在消费者中产生了较大反响，取得了良好的社会效益，提升了创维的品牌价值。
历时大半年的推广活动，给近1亿的受众留下了较深的印象，成功引发了公众和业内人士对价格战的反思，有关彩电业何去何从的评论文章屡见报端，深刻反思了彩电行业的价格战误区。一时间，比服务，比质量，走出价格战成为媒体的鲜明强音。有力促进了媒体对于社会主义市场经济建设中关于服务的讨论，直接提升了创维集团的品牌形象和品牌价值，树立创维服务在行业内创新领先的新形象。如：2001年8月创维首批通过了“中国名牌商品”的认定，服务品牌良好形象及口碑功不可没。
二、媒体公关达到了预期的效果。
推广过程的的品牌管理案例传播工作完成得十分顺利，项目实施期间，在选定的主流媒体范围内，发布各类文章一百多篇（其中，专访、评论、记者观察等深度报道有近30篇，还不包括各类媒体的正面提及报道文章另有100多篇。CCTV-2《财经报道》栏目和BTV-1《科贸观察》等电视新闻报道在当时造成了较大的新闻冲击效应，特别是新华社《新华纵横》长达15分钟的电视专题片《巧打服务牌，顾客当总裁》在全国120家电视台几乎同步播出，促成了创维服务形象宣传的高潮。在整个项目执行过程中，不利及负面报道有效控制在传播总量3%以内的范围。报道内容准确、深刻，完全传递了创维服务创新的事实和内涵信息。更重要的是，经过系统、周密的策划和运作，广大媒体记者对创维公司、创维服务增进了了解，并且形成了良好的评价，为媒体公关的持续运作打下了良好的基础。
三、有效训练并激励了内部员工，使工作效率和业绩明显提升。
系统化的创新和公关举措大大提升了创维服务工作的效率、质量和顾客满意度。据用户服务部的例行调查显示，创维服务新品牌管理案例理念推出半年多以来，客户投诉由1999年7-12月份的178起下降到2001年7-12月份的36起，降幅达79.7%，与此同期，通过本文论述了在市场环境极为不利的情况下，由于创维渠道销售系统和服务系统环境优化、效能加强，配合创维健康电视的隆重上市，创维产品的外销、内销及相应的回款率与去年同期相比却实现了显着的增长，其中销售业绩增长幅度同比高达50%！公共关系对于企业成长的积极作用得到了充分的体现。