规范，有名词、动词、代词等词性。意指符合逻辑，客观、真实、全面、完整、准确、及时，达标。明文规定或约定俗成的标准。如：道德规范、技术规范等。或是指按照既定标准、规范的要求进行操作，使某一行为或活动达到或超越规定的标准。如：规范管理、规范操作， 以下是为大家整理的关于临床护理服务规范及标准课件3篇 , 供大家参考选择。
临床护理服务规范及标准课件3篇
第1篇: 临床护理服务规范及标准课件
怎 样 接 听 订 餐 电 话
（一）接听订餐电话程序：
1、电话三响之前必须接听电话。
2、问候及报点：如：你好！中餐营业部！能为你提供什么帮助吗？
3、询问客人的用餐日期为几月几日。
4、检查与预定本上时间有无重复，如有重复，应婉转地建议客人改期。
5、客人需要预定时，应详细询问客人姓名及称呼，订餐的时间、人数、桌数、单位、联系电话、有无特殊要求等。
6、根据客人要求安排相应的用餐地点并马上记录在订餐本上。
7、客人的预定如果产生费用，应向客人善意的提出需先交一定的预定金。
8、重复一遍客人的预订要求，以免出错。
9、要等对方挂断电话之后才能放下话筒，任何时候都不能用力掷话筒。
（二）接听电话注意事项：
1、在接听电话时，中途如需同他人交谈，应请求对方稍等片刻，用另一只手捂住听筒。
2、原则上上班时间内，不能打私人电话和接听私人电话。
迎宾的服务程序，标准及服务规范
一、迎客
1、保持良好的仪容仪表及站姿。
2、当客人走进餐厅大门.亲切地问候:你好先生/小姐.欢迎光临.中午好/晚上好(在知道客人的姓名情况下.尽可能称呼某某先生/某某小姐)。
二、引领客人
1、询问宾客有否预定.如有可直接带向预定台.如无询问宾客总人数后带向合适的餐位.并征询意见(你看这张台好吗)如客人不喜欢可任客人自己选择。
2、始终保持与客人距离1.5米左右引领客人。
3、按先女士后男士.先宾后主的顺序为客人拉椅帮助客人入坐并说(你请坐)。
三、特殊客人安排座位
1、带小孩的客人，应安置好小孩座位，并及时给小孩加BB凳。
2、要尽量使带残疾的客人坐着舒适，取菜方便。
四、递送菜单
将菜单翻至第一页，示意客人，请看菜单，祝你们用餐愉快！
五、送客
1、主动与客人到别，并说“欢迎光临”。
2、微笑相送，庄重大方，语言亲切，热情主动。
3、当客人主动与知客握手告别，致以谢意时，知客应不卑不亢，不必回避。
4、在自己的能力范围内，可回答一些外地客人询问的问题，例如：城市的特点、旅游景点及交通和人文等酒店以外的情况或设施。
六、宾客记录
每日做好中餐，晚餐的宾客人数统计，填好客情报表，收餐
后交内务主管。
会 议 服 务 守 则
一、会议在酒店的重要性
1、会议的好坏决定着酒店的声誉。
2、会议可以给酒店带来巨大的收入。
3、会议是决定现代酒店的关键。
二、会议的布局
1、根据会议室的形式和大小，桌与桌之间的距离适当，以方便穿行斟茶为宜。一般分为剧院试，课桌试，讨论试，接见试，展销试等多中类型。
2、把主席台的位置摆放在面对会议室的大门口或者面对窗口的位置，以便能够综观全厅的位置和到会的情况。
3、主席台的大小，应根据客人要求来决定。
三、准备工作
1、接到定单时，需要了解清楚接待对象，名称，国籍，身份，人数，会议时间，标准及有何特殊要求。
2、接会议要求摆放形式，摆放好会议准备的仪器及话筒。
3、客人到15分钟左右准备茶水。
4、将各类用具整齐归一放好。
四、检查工作
1、茶具整洁无损坏。
2、台布围裙有无烟洞，无污迹。
3、大型宴会应注意台椅是否整齐划一。
4、地毯卫生应整洁无杂务，如发现厅内有异味，应及时喷洒适量清新剂。
5、窗帘要挂放统一。
6、检查厅内是否有苍蝇。
五、会议服务
1、知订单，知人数，知会议时间。
2、宾客入坐后，马上帮助客人斟茶。
3、了解客人是否发表讲话，是否对会议内容做记录。
4、茶水斟完后应暂停工作站在一旁。
5、如发现烟缸有2个烟头要及时撤换，换时要将干净的烟盅盖住脏的烟盅后撤走，然后才放上干净的烟盅。
6、清点撤下的茶杯和烟盅是否齐全。
7、做到三轻：走路轻、说话轻、动作轻。
8、做到四勤：眼勤，口勤，脚勤，手勤。
六、结帐及送客
1、在会议结束前，把所以的会议费及客人中途向酒店够买的用品输入电脑到收处提前开出帐单。
2、结帐方式参照订单要求。
3、会议结束，提醒客人带齐携来物品，站在会议厅门口，用敬语鞠躬礼送客。
七、收尾工作
1、检查台上，地毯上是否有尚燃烟头。
2、检查客人是否有遗留物品。
3、收台工作要分步进行，先收茶杯和烟盅，轻拿轻放，对物品进行清点。
4、清理场面，布置环境，恢复原状。
第2篇: 临床护理服务规范及标准课件
餐厅服务程序及标准
一、餐厅零点服务程序
1、引领客人
客人来到餐厅后，迎宾主动上前热情地问候客人，并询问客人是否有预定；引领客人时与客人保持1至1.5米间距，并拉开椅子，协助客人就座； 将客人姓名及人数转告值台服务员和区域管理人员。
2、餐前服务
根据客人人数增减餐位及餐具，服务员站立在客人右侧为客人铺口布、撤筷套、斟茶水；
从主宾右侧服务第一道毛巾；顺时针进行。
为客人上开胃小吃。
3、展示菜单
服务员位于客人右侧打开菜单第一页，将菜单送至客人手中。
4、为客人点食品及酒水
向客人介绍菜单内容及特色菜；
根据客人需求为客人订酒水。
5、复述客人点单及酒水
复述客人点单，避免遗漏，请客人确认。
6、开单
迅速到吧台开单；
交收银员盖章后，并将食品单分送到厨房、传菜部。
7、酒水服务
在为客人示酒完毕后，为客人服务酒水，左手托盘，右手拿饮料，从客人右侧开始斟倒，先宾后主，女士优先，顺时针方向进行。
8、餐中服务
为客人服务菜品时，从陪同客人位右侧将食品放在餐桌上，旋转至主宾与主人之间，并为客人报菜名；
随时观察台面，为客人添加酒水和饮料；
随时撤空盘，空碗，并每两道菜为客人换一次餐盘；
烟缸内不得有2个以上烟头，须及时为客人换烟缸；
在客人离席时，必须将口布叠成三角形，放在客人餐盘右侧（三角形顶点面对客人），同时为客人换毛巾；
如客人用餐过程中去洗手间，服务员应为客人拉开座椅，待客人返回时，再协助客人拉开椅子，帮助客人入座。
9、为客人清洁台面
当客人用完正餐后，服务员用托盘从陪同客人位右侧撤掉所有餐具，只留下酒杯和饮料杯，撤餐具前须征得客人同意，应说：“对不起，请问我可以撤下餐具吗？”
10、征询客人意见
服务员从客人右侧为客人再次服务毛巾，管理人员在不打扰客人谈话的前提下，主动走到主人右侧，礼貌地询问客人对本餐厅的服务和食品质量是否满意。如客人提出建议，管理人员应认真记录，并真诚地感谢客人的建议，同时告诉客人，本餐厅将考虑客人的建议。
11、结帐
当客人要求结帐时，服务员应检查帐单，将帐单夹在帐夹内，从主人右侧把帐单递给客人，请客人结帐。
12、送客
客人起座离开时，服务员主动上前拉椅；
提醒客人并检查是否遗留随身物品；
服务员目送客人离开餐厅；
迎宾员将客人送出餐厅，并感谢客人，表示欢迎客人再次光临。
二 餐厅宴会服务程序
（一）宴会布局
1、根据餐厅形式和宴会需要来合理安排台，桌之间距离适当，以方便穿行上菜斟酒水为宜。
2、主桌应摆在面向餐厅大门，能够纵观全厅的位置，主桌台面的大小根据就餐人数来确定。
3、重点要突出主台，有众星捧月之感。
4、席间安排：上方为第一主人；右手为大，为第一客人；下台为副主位，便于事务联系，不影响客人用餐。
（二）摆位规格
1、台正中放上转盘，花盆在转盘正中；
2、重要宴会则布置看台或食用花台，台边也加围裙；
3、餐具摆位，台面放烟缸4个，白红饮三套杯成直线，餐具间均匀，菜谱放在正副主位前。
（三）准备工作
1、按宴会要求摆设餐位，备足餐具、用具、毛巾。
2、客到前15分钟斟上酱料。
3、大型宴会提前10分钟斟上甜酒。
4、将各类用具整齐归一放好。
5、酒水台按客需要备足酒水，摆放整齐，美观。
（四）检查工作
1、餐具整洁无缺损。
2、席巾台面整洁无破损，无污迹。
3、多台宴会应注意是否整齐划一。
4、地毯卫生整齐无杂物，如有异味，应提前喷洒空气清新剂。
5、窗帘垂挂要统一。
6、检查厅内是否有苍蝇。
7、鲜花要喷洒清水，以保持鲜艳。
8、需分菜则要设分菜台。
（五）迎接客人
1、站立于各自岗位恭迎客人。
2、客到时应笑脸迎宾，用好敬语。
3、帮助客人宽衣，并主动挂好及妥善安排携带物品。
4、如另设有休息台，则请客人到休息台。
5、主动拉椅请客人入座。
6、送上香巾及茶水。
（六）席间服务
1、宾客入席后，为帮助客人撤口布。
2、客满后邀请主人致词。
3、征得主人同意后通知备餐间起菜。
4、斟酒水：从主宾开始顺时针方向，斟酒开瓶前要拿给客人看后才开，斟酒时商标朝向客人。
5、先斟软饮料，后斟甜酒：洋酒1P，啤酒8分，红酒1/3杯，白酒8分。
6、斟洋酒时要征询客人是否需加冰块。
7、席间宾主致词时，应立即把音响关掉，并通知备餐间暂停起菜，然后站立一旁，如大型宴会宾主致词时，应用托盘准备好二杯甜酒，在致词完毕需要敬酒时送上。
8、在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应帮助客人拉椅，并注意添加酒水。
9、席间若有碰倒油碟，应迅速用席巾为客人清洁，然后用席巾遮盖住脏处。
10、 客人抽烟时，要主动为客人点烟。
11、 勤换骨碟、烟缸，保持台面清爽；席间撤换餐具应严格按照右上右撤，不能跨越递撤；撤换骨碟时尽可能等到所有的客人吃完才撤。
12、 上菜
（1） 上菜、撤盘、分盘的位置应在副主位右边进行。
（2） 凡有配料的菜，先上配料，后上主菜。
（3） 圆盅炖品要当着客人面揭盖。
（4） 重要宴会配料要每位上，洗手盅也是每位上。
（5） 凡有头型，象生拼盘，拌边花的菜品，上菜时应朝向主位。
（6） 菜要一道道按菜单顺序上菜，菜上台后才拿开菜盖。介绍菜名后才撤到分菜台上分。
（7） 要注意观察客人的用餐速度、掌握快慢节奏，随时与传菜间取得联系，菜不能上得太快或太慢。
（8） 每一道新菜，要将新菜转向主宾方向，报菜名后用手示意：“请慢用”
（9） 撤盘换碟都应先提示客人，平拿平放，小心汤汁溅到客人身上。
13、 分菜要求
（1） 分菜时脸向宾客，胆大心细，动作敏捷，掌握好菜品分量，件数要分得均匀，并将碟中的菜全部分完，分不完要征得客人同意才撤走。
（2） 分菜时尽量避免响声。
（3） 分汤时或糖水时应注意一手置于背后。
（4） 分羹类切忌用勺在汤盆边刮。
（5） 分菜时要将好的部份分给主宾，要注意合理，主辅料兼有。
（6） 上菜时先女宾后男宾，先主宾后次宾，然后顺时针方向，最好递给主人。
（7） 席间香巾服务程序：
A：上毛巾要使用毛巾夹，用后及时收回。
B:客到时递毛巾；
C:上汤时递毛巾；
D:上炒饭时递毛巾；
E:上虾、上蟹需用手抓来吃的菜要递巾；
F:上水果后递巾；
G:客人离席回来后要递巾。
14、 客人用餐完毕，随即上毛巾，逐位右上；然后将台面餐具收走，上甜品、上水果，逐位右上，先撤掉餐具，换上骨碟，相关的叉左、刀右。所有食品上完后擦干净转盘，再摆上鲜花瓶，以示宴会结束。
15、 清点撤下来的刀叉、金银器具是否齐全。
16、 确定客人不再需酒水时，可提前将未开盖酒水、香烟等如实退回吧台，然后落酒水单。
17、 在宴会结束前将单据全部拿到收银处打单（以免让客人久等）。
18、 宴会结束，主动拉椅动客。
19、 提醒宾客带齐所携物品，然后站在厅门口用敬语鞠躬送客。
（七）收尾工作
1、检查台上、地毯上是否有尚燃烟头。
2、检查客人是否有遗留物品。
3、收台工作要分步进行：先收席巾、水杯、酒杯，后收瓷器、餐具（分类下篮注意轻拿轻放，对金银器具要清点数字，做好交接手续）。
4、清理现场，布置环境，恢复原状。
三 餐厅传菜程序
1、餐前准备工作
在传菜前右侧准备干净无损的长方托盘，准备干净无损的餐具，包括：米饭碗一叠整齐地摆放在盛米饭的自助餐炉的旁边，并准备饭勺、洗手盅、酒精炉以及配料、开胃菜、底碟、大汤勺等。
2、传送冷菜
传菜员接到订单后，检查订单是否已盖章，订单上是否写清订单时间，服务员姓名、客人人数、台号及日期；检查订单上是否有客人特殊要求，如有，应马上通知厨师长并将结果告诉服务员。通知冷菜间制作冷菜，并保证冷菜在5分钟内送进餐厅。
3、传送热菜
传送热菜时，先传高档菜，如“鱼翅、大虾等，后传鸡鸭、肉类，最后传送蔬菜”如客人有特殊要求，即按照客人要求传菜。
4、送热汤
预计客人用完冷菜后，将热汤送进餐厅。
5、传送甜食
接到服务员通知后，请厨师制作送进餐厅不得超过10分钟。
6、餐厅营业结束后的收尾工作
将托盘及餐具送管事部清洗保管，所剩米饭、酱油、醋交给厨师，并清洁传菜台。
四 酒水服务程序
（一）各类酒具配备及常见饮用方法
1、白兰地：净饮，1盎司 / 杯，白兰地杯
2、威士忌：净饮，可加冰，加水或各种果汁，1盎司 / 杯，古典杯。
3、伏特加：净饮，可加冰或各种果汁，1盎司 / 杯，古典杯。
4、金酒：净饮，可加冰、水或果汁，1盎司 / 杯，古典杯。
5、朗姆酒：净饮、楞加冰、水或果汁，1盎司 / 杯，古典杯。
6、特基拉酒：通常加柠檬盐，可加果汁，1盎司 / 杯，古典杯。
7、开胃酒：净饮，可加冰或果汁，1盎司 / 杯，各种杯具。
8、餐后甜酒：净饮，力娇杯。
9、白葡萄酒：净饮，饮用温度10-12度，2/3杯，白葡萄酒杯。
10、红葡萄酒：净饮，饮用温度16-18度，1/2杯，红葡萄酒杯。
11、香摈酒：净饮，饮用温度4-8度，2/3杯，香摈杯。
12、啤酒：净饮，饮用温度8-10度，啤酒杯。
13、白酒：净饮，白酒杯8分满。
14、黄酒：加盐话梅，汤酒、黄酒杯。
15、鸡尾酒：混合酒，冰镇，鸡尾酒杯。
（二）白葡萄酒的服务
1、准备工作
客人订完酒后，立即去酒吧取酒，不得超过5分钟，将冰桶中放入1/3冰块，再放入1/2水，放在冰桶上，并配一条叠成约8公分宽的条状口布。白葡萄酒取回后，先给客人，交征得客人同意后，打开酒的瓶盖，放入冰桶中，商标向上，在客人的酒杯右侧摆放白葡萄酒杯，间距1厘米。
2、白葡萄酒的展示
将准备好的冰桶、酒、口布条、一个小酱油碟一次性拿到主人座位的右侧，将小酱油碟放在主人餐具的右侧；左手持口布，右手持葡萄酒，将酒瓶底部放在条装口布的中间部位，再将条状口布两端拉起至酒瓶商标以上部位，并使商标全部露出；右手持用口布包好的酒，左手四个指类轻托住酒瓶底部，送至主人面前，请主人看清酒的商标并询问主人：“对不起，我可以为你倒酒了吗？”
3、白葡萄酒的开启
得到客人允许后，将酒放回冰桶中，左手扶住酒瓶，右手用开瓶器割开铅封，将酒钻垂直钻入木塞，木塞出瓶时不应有声音，并用一块干净的口布将瓶口擦干净；将木塞放入小酱油碟中，放在主人白葡萄酒杯的右侧，间距1-2厘米。
4、白葡萄酒的服务
服务员右手持条状口布包好的酒，商标朝向客人，从主人右侧倒入主人杯中大约1/3白葡萄酒，请主人品尝酒质；主人认可后，按照先宾后主，女士优先的原则依次为客人倒酒，倒酒时站在客人右侧，倒入杯中2/3即可；每倒完一杯酒要轻轻转动一下，避免酒滴在桌布上，倒完酒后，把酒瓶放回冰桶，商标向上。
5、白葡萄酒的添加
随时为客人添加白葡萄酒，当整瓶酒将要倒完时，要询问主人是否再上一瓶酒。如主人不再加酒，须随时观察客人，待其喝完酒后，立即将空杯撤掉。如主人同意再加一瓶，服务程序与标准同上。
（三）红葡萄酒的服务
1、准备工作
客人订完酒后，立即去酒吧取酒，不得超过5分钟，准备好红酒篮，将一张干净口布铺在红酒篮中，商标向左；在客人的水杯中侧摆放红酒杯，如客人同时订白葡萄酒，酒杯摆放按水杯、红酒杯、白酒杯的顺序摆放，间距1厘米。
2、红葡萄酒的展示
服务员右手拿起装有红酒的酒篮，走到主人坐位的右侧，另拿一小酱油碟放在主人餐具的右侧；服务员右手拿酒篮上端，左手轻托酒篮底部，呈45度倾斜，商标向上，请主人看清酒的商标，并询问客人：“对不起，我可以为你开酒吗？”
3、红葡萄酒的开启
将红酒立于酒篮中，左手扶住酒瓶，右手用酒刀割开铅封，并用一张干净的口布将瓶口擦净；将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞，木塞出瓶时不应有声音；将木塞放入小酱油碟中，放在主人红葡萄酒杯的右侧，间距1-2厘米。
4、红葡萄酒的服务
服务员将打开的红葡萄酒放回酒篮，商标向上，同时用右手拿起酒篮，从主人右侧倒入主人杯中1/5红葡萄酒，请主人品评酒质，主人认可后，按先宾后主，女士优先的原则依次为客人倒酒，倒酒时站在客人右侧，倒入杯中3/5即可；每倒完一杯轻轻转动一下酒篮，避免酒滴在桌布上，倒完酒后，把酒篮放在主人餐具右侧，注意瓶口不能对着客人。
6、红葡萄酒的添加
随时为客人添加红葡萄酒；当整瓶酒将要倒完时，询问主人是否再加一瓶，如主人不再加酒，即观察客人待客人喝完酒后，立即撤掉空杯，如主人同意再加一瓶，服务程序与标准同上。
（四）加饭酒的服务
1、准备工作
客人订加饭酒后，去酒吧取酒，交准备与客人人数相符合的加饭酒杯；从管事部取冰桶，冰桶内装1/3开水；将冰桶放在冰桶架上，冰桶上横条叠成8公分的口布。
2、加饭酒的展示及加热
用一块干净的口布垫着加饭酒向客人展示，商标面对客人，然后告诉客人加饭酒需要加热的时间，请客人等待；将加饭酒打开，倒入黄酒壶内，再将黄酒壶放入盛有开水的冰桶内加热2-3分钟即可；将加饭酒杯放于客人的筷子的右上方。
3、加饭酒的服务
将冰桶架拿到主人位的右侧，当加饭酒加热至35度左右，开始为客人倒酒。倒酒时，左手拿口布，右手从冰桶中拿出黄酒壶，用口布将壶底部擦钢干净，按女士优先，先宾后主的原则依次从客人右侧为客人倒酒，倒入杯中4/5即可。
4、加饭酒的添加
随时为客人加酒，并更换冰桶热水，保持酒的温度，当加饭酒将要倒完时，询问主人是否再加酒，如主人同意加酒，服务程序与标准同上，如主人不再加酒，服务员应随时观察客人待其喝完酒后，将空杯撤掉。
（五）中国白酒的服务
1、准备工作
客人订完中国白酒后，立即去酒吧取酒，不得超过5分钟；准备一块叠成12公分见方的干净口布以及与客人人数相符合的干净无损的茅台杯。
2、中国白酒的展示
左手掌心放叠成12公分见方的口布，将白酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上端，并呈45度倾斜，商标向上，为客人展示白酒。
3、中国白酒的服务
征得客人同意后，在客人面前打开白酒；服务时，左手持方型口布，右手持白酒，按先宾后主，女士优先的原则从客人右侧依次为客人倒酒；白酒倒入酒杯8分满即可。倒完一杯时，轻轻转动瓶口，避免酒滴在台布上，再用左手中的口布擦试一下瓶口。
4、中国白酒的服务
随时为客人加酒，当整瓶酒将要倒完时，询问是否再加一瓶，如客人同意再加一瓶，服务程序与标准同上。如果主人不再加酒，及时将空杯撤掉。
（六）啤酒的服务
1、推销及建议
熟练掌握各种啤酒知识，在客人订饮品时，介绍本餐厅提供的各国啤酒及其特点，为客人订单，并到酒吧取啤酒，不得超过5分钟。
2、啤酒的服务
用托盘拿回啤酒及冰冻酒杯，依据先宾后主，女士优先的原则为客人倒啤酒。提供啤酒服务，服务员站在客人右侧，左手托盘，拿到客人所订啤酒，身体侧站，面对客人右侧，将啤酒轻轻倒入杯中，倒酒时，酒瓶商标应面对客人，啤酒应倒8分满，如瓶中啤酒未倒完，应把酒瓶商标面对客人，摆放在酒杯右侧，间距2厘米。
3、啤酒的添加
随时为客人添加啤酒，当客人杯中啤酒仅剩下1/3时，主动询问客人是否再需添加一瓶啤酒，及时将倒空的酒瓶撤下台面。
五 特殊食品的服务程序
（一）全鱼的服务
1、准备工作
准备一个公用餐盘，上面放一付主刀、主叉。
2、全鱼的展示与摆放
将全鱼横向摆放在主人面前，鱼头向右，鱼尾向左，鱼肚向外，注意鱼肚不能面向主人。征求客人意见后，将鱼撤下，在工作台上分鱼。
3、全鱼的分餐服务
服务员左手持餐叉，右手持餐刀，先将鱼头、鱼尾切断，再用餐刀轻轻从鱼身中间切下，将鱼刺从中缝退出。而后恢复整鱼的原样，最后将鱼端上餐桌，转到主宾面前，报菜名，请客人慢用。
4、征询反馈意见
当客人用完鱼后，询问客人是否满意。及时传达意见到管理人员处。
（二）锅巴食品的服务
1、介绍锅巴食品
客人点锅巴食品，服务员应向客人介绍此菜的特点及服务方式，告知客人此菜的最后一道制作程序是在客人餐桌上由服务员完成。
2、送锅巴食品进餐厅
当锅巴汁、锅巴已分别制作完毕，传菜员立即用托盘将锅巴汁和锅巴送到餐厅服务边柜，此过程不得超过2分钟。
3、提供锅巴食品服务
服务员左手持锅巴盘，右手持锅巴汁，来到客人餐桌前，告诉客人当锅巴汁淋在锅巴上时，会发出很美妙的声音，并且会升起大量热气，避免客人惊讶；将右手中的锅巴汁淋在锅巴上，倒完后将盛锅巴汁的瓷碗转一下，避免汁滴在餐桌上，然后请客人享用锅巴食品。
4、征询反馈意见
当客人用完锅巴食品后，询问客人对此道菜品是否满意。
（三）拔丝食品的服务
1、为客人订单
当客人订甜品时，服务员应向客人推荐拔丝食品，并介绍此类菜的特点和特殊服务；客人接受建议后，马上填写订单，并将订单送入厨房；告诉客人需要等候的时间；
2、准备工作
准备和人数相符合的餐盘及筷子；用大汤碗盛入2/3冰水，并配垫盘；从客人右侧将餐盘放在客人餐桌上，筷子放在餐盘右侧；将冰水放在主人右前方，另摆一个餐盘，餐盘内放两把银勺。
3、提供拔丝食品（以拔丝苹果为例）
当拔丝苹果制作完毕后，立即由传菜员送进餐厅，并协助服务员将拔丝苹果放至餐桌的正中间，此过程不得过2分钟；服务员用右手持2把银勺，夹起一快拔丝苹果，拔离至桌面30公分处，以便请客人观赏拔出的糖丝。将拔丝苹果放入冰水中，使其冷却；
取出冰水中的苹果，依次从客人右侧放入客人的餐盘中；拔丝苹果的服务过程是一个展示过程，在整个服务过程中，需保持优美的动作，并适时介绍此菜的特点。
六 香烟服务程序
1、准备工作
客人订香烟后，根据香烟订单，到收款员处取出香烟；准备一个餐盘，1张圆型花纸及一盒火柴。
2、香烟服务
从客人订单到为客人提供香烟服务，不应超过5分钟；将准备好的香烟放在托盘并送到客人面前，然后放在主人的餐具右侧，间距1-2厘米。
3、为客人点烟
注意到客人要抽烟时，立即上前站在客人右侧为客人点烟；注意划燃火柴时，火柴头朝向自己，再向客人点烟，注意距离；在吸烟的客人面前放一个烟缸。
七 接听电话程序
1、拿起电话
电话铃响三声之内拿起电话。
2、问候客人
用清晰的语言、礼貌地语气问候客人，并示愿意为客人提供服务。
3、回答客人
如客人首先报出自己姓名，应立即开始称呼客人的姓名，仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，并重述客人提问，以便准确回答客人问题，如果当时即刻回答有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，并告知客人，在最快时间内给客人答复。
4、向客人致谢
与客人结束谈话前，需对客人说：“谢谢您，欢迎光临本店”！
八 普通用餐预定程序
1、问候客人
当客人来到餐厅时，迎宾员首先向客人问好，应了解客人姓名，当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的姓名，并表示愿意为客人服务。
2、接受预定
礼貌地问询客人的姓名及房号或联系电话，客人用餐人数，时间、准确迅速地记录在订餐本上，同时询问客人对就餐是否有其他特殊要求，如果客人要预定宴会，应主动向客人提供宴会预订服务。
3、重述客人预定
用礼貌热情的语气征询客人有无其他意见后，重述客人预订姓名、房号、人数，时间及特殊要求，并获得客人确认。
4、电话预定
如果客人通过电话预定，服务员必须按照以上接听电话程序和标准操作。
5、通知有关人员
通知当班领班按预定人数摆台，并将客人的特殊要求告知主管和厨师长。
九 宴会预订程序
1、问候客人
当客人来到餐厅，迎宾员应首先问候客人，知道客人是来定餐时，需主动告诉客人自己的姓名，并表示愿意为客人服务。
2、接受宴会预订
当知道客人欲做宴会预订时，需主动报上自己的姓名，并礼貌地问清客人的姓名、电话、宴会人数、时间，并依次记录在预订本上；为客人介绍宴会菜单，并询问客人口味以及有无特殊要求；客人确认使用菜单后，服务员重述菜单，并及时通知厨师长；若客人通过电话方式预订，主动将菜单用电传方式发至客人处，并告知客人我们将等候客人确认菜单。
3、重述宴会预订
用礼貌热情的语气征询客人意见后，重复宴会预定内容、姓名、房间号、人数、时间及标准；重述宴会用酒水种类及数量并获客人确认。
4、预定宴会酒水
征询客人酒水要求；问清用餐客人的国籍、介绍相适合的酒水，并介绍酒的特点、产地、年份等以供客人参考；将对酒水的特殊要求及酒水种类、数量记录在预定本上。
5、准备宴会菜单
客人确定菜单后，应制作宴会菜单并摆放在宴会台上。
十 餐厅摆台程序
1、铺台布 放转台
选者尺寸合适的台布，需干净，无破损，熨烫平整，手持台布站立于餐桌第一主宾处，将台布抖开，覆盖在桌面上，平整无皱痕，中股缝向上，台布四周下垂部门相等，并与餐桌四脚对齐，铺好台布再次检查台布质量及清洁程度。然后将玻璃台放在圆桌正中，检查转台清洁无破损。
2、一套餐具的摆放
银盘距离桌边约1厘米宽，银盘上面摆放餐盘，餐盘左前方摆放鱼翅碗，碗内摆放瓷勺，勺把向左方，餐盘右前方摆放银味碟高桩，上面摆放酱油碟，店徽朝向客人；酱油碟右侧摆放银筷架、鱼翅碗酱油碟、银筷架中心在同一条线上，间距约1指；银筷架左边勺托上摆放银勺，银勺柄端与沿相距约3指，银筷架勺托右边摆放筷子，筷子配有筷子套，筷子套店徽向上，鱼翅碗正前方摆放高脚水杯，杯碗间距1指，餐盘上立式摆放折叠成扇形的口布。
3、每套餐具的摆放
圆桌上每套餐具的摆放，主位面向舞台，副主位在主位对面位置，每套餐具间距相等，且套餐具间不得小于10公分。
4、摆放烟缸、鲜花、火柴、牙签筒
圆桌摆放方法：主位及副主位左方摆放牙签筒，主位及副主位右手方摆烟缸，火柴摆放在烟缸上靠近转盘侧，店徽向上，鲜花摆放在玻璃转盘中间。
5、摆放椅子
圆桌高背椅边应恰好触及台布下垂部分，正主位副主位座椅摆好后，其他座椅间距相等。
6、摆台的最后检查
摆台应符合以上所有标准。
十一 宴会摆台程序
1、摆桌椅
按宴会的形式和预定人数，摆相适应宴会台面，并配齐宴会椅摆放整齐；餐桌椅需无破损且清洁干净。
2、铺台布
检查确保台布洁净无任何污迹；首先铺白色底面台布，手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开。覆盖在桌面上，需平整无褶皱，四周下垂部分相等中股逢向上，且中股缝对向门口，台布四角应与餐桌四脚对齐。
3、摆放餐具
按宴会预定人数摆放相应数量的餐具，主位面对门口，标准相同于零点摆台程序。
4、摆放宴会酒杯
根据客人预定的酒水，摆相应种类和数量的酒杯；将酒杯摆放在每套餐具的正前方，按照高脚水杯、红酒杯、白酒杯、茅台杯的顺序，从左至右依次摆放，间距1厘米，呈45度斜线。
5、摆放火柴、牙签筒、鲜花、烟缸
标准相同于零点摆放标准
6、摆放宴会菜单及姓名卡片
宴会菜单在主人位和副主人位的右侧，如有重要宴会则按每人一份菜单的标准摆放。按照客人的要求摆放客人姓名卡片，姓名卡片应摆放在红酒杯正前方。
7、检查宴会的摆台
桌椅、台布、鲜花、烟缸、火柴、牙签筒、餐具、酒杯及菜单是否全部符合以上标准。
十二 问候客人程序
1、问候客人
问候客人应遵循女士优先的原则，使用专业语言问候客人，如果知道客人的姓名或职务，要称呼客人的姓名或职务。
2、再次问候
如果第一次问候客人时，客人忙于谈话而没有应答时，应在客人就坐或停止谈话后，再问候一次。
十三 引领客人入座程序
1、问候客人
当客人来到餐厅时，迎宾员应热情礼貌地问候客人：“早上好，欢迎光临聚龙轩”。
2、引领客人入座
领位员右手拿菜单，左手为客人指示方向，不能用一个手指，必须四指并拢手心向上，同时应说：“这边请”。领位员引领客人进入餐厅时，和客人保持规定的距离（1米至1.5米之间），迎宾员将客人带到预定的餐桌后，征询客人的意见，帮助客人轻轻搬开座椅，待客人落座前，将座椅轻轻送回。
3、领位员与服务员交接
领位员须告知服务员就餐人数、姓名、职位、以便于服务员称呼客人。
十四 菜单展示程序
1、餐前检查菜单
迎宾员在开餐前认真检查菜单，并配上厨师特推荐的菜单，保证菜单干净，整洁，无破损。
2、为客人递送菜单
迎宾员按客人人数，拿取相应数量的菜单，当客人入座后，迎宾员打开菜单第一页，站在客人的右侧，按先宾后主，女士优先的原则，依次将菜单送至客人手中，同时用礼貌的语气对客人说：“对不起，这是你的菜单”。并告诉客人，今日厨师长推荐的内容，并大概介绍其特点。（菜单大桌两本、外宾每人一本）。
3、收回菜单
客人订餐完毕后，服务员应把菜单整齐地放于服务台上；迎宾适时进入餐厅将菜单收回领位台；再次检查菜单的数量，清洁程度。
十五 铺口布 / 撤筷套程序
1、铺口布
在客人就坐后，服务员应上前为客人铺口布（女士优先、先宾后主）；一般情况下应在客人右侧为客人铺口布；服务员站立于客人右侧，拿起口布，将口布轻轻对角打开，并注意右手在前，左手在后，轻轻铺在客人腿上，并对客人说：“这是您的口布。”当需要从客人左侧铺口布时，应站立于客人左侧，并注意左手在前，右手在后。（切忌不要把胳膊肘送到客人胸前），并帮助儿童铺口布。
2、撤筷套
服务员走到客人桌前，礼貌地表示意客人，表示为客人撤筷套；拿起配有筷子套的筷子，将筷子从出口倒出；把筷子上的店名或中文一致向上，用左手拿住筷子的下端1/3以下的部位，放在客人的筷架上。
十六 小毛巾的准备程序
1、小毛巾的准备
将洗涤过的小毛巾泡于热水中；将泡过的小毛巾拧干，然后对折成长方型；将对折的小毛巾横向自己，从小毛巾的一头开始，向前推起卷紧成圆柱型。
2、小毛巾的保温
将卷好的小毛巾按顺序整齐摆放在毛巾车中，撒上香水，关好毛巾车的门后，打开电开关。
3、毛巾夹及毛巾船的准备
将洗净的毛巾夹放在电毛巾车的上面右侧，将所有毛巾船整齐地放在电毛巾车上毛巾框内。
4、小毛巾的使用
小毛巾应干净无味，保持40度温度，干湿度适中。
十七 小毛巾服务程序
1、第一次毛巾服务
客人入座后，提供第一次毛巾服务；将毛巾箱内折好的毛巾放入毛巾篮内，摆放在托盘内；服务毛巾时从客人右侧提供服务，并依据女士优先，先宾后主的原则；将毛巾放在毛巾篮内，并对客人说：“对不起，这是你的热毛巾。”客人用过毛巾后，服务员询问客人：“对不起，可以收掉您的毛巾吗？”经同意后，撤掉毛巾。
2、其他毛巾服务
客人吃手拿食品时、上炒饭、上汤时、客人离座时、客人用完甜品后均应提供毛巾服务，标准与第一次相同。
十八 饮料单确定程序
1、询问
服务员为客人上过毛巾后，主动走到客人餐桌前，询问客人是否需要饮料或开胃酒：“对不起，请问要点什么饮料？”
2、推荐
如客人一时难以决定喝何种饮料，服务员应主动向客人介绍饮料，并注意适合客人的国籍、民族和客人性别。推销及建议时，使用礼貌用语，不能强迫客人接受。
3、填写饮料单
写清客人人数、台号、日期及服务员姓名；将客人所订饮料整齐地书写饮料单上，字迹要清楚；书写时站直身体，订单放在左手掌心，不能将订单放在客人餐桌上，记清每位客人分别所订饮料，以便准确地为客人服务饮料。
4、重述订单内容
为客人重述饮料单，以获得客人确认。
十九 饮料服务程序
1、取饮料
填写完毕饮料后，服务员去酒吧取饮料。在托盘内摆放饮料，根据客人座次顺序摆放，第一客人的饮料放在托盘最外侧，主人饮料放在最里侧，取饮料时不得超过5分钟。
2、服务饮料
饮料取回后，按先宾后主，女士优先的原则，依次从客人右侧上饮料。客人餐具前的酒杯和饮料杯的摆放应从大到小，软饮杯和啤酒杯应放在客人便于取到的位置。斟倒饮料时要对客人说：“对不起，这是您的饮料”，斟倒饮料的速度不宜过快，避免气体类饮料溢出泡沫。
3、添加饮料
随时观察客人的饮料杯，当发现客人仅剩1/3饮料时，立即询问客人是否需添加饮料。客人喝完饮料后，应征求客人意见是否可撤走空杯。
二十 食品单的确定程序
1、征询
服务员主动走到客人餐桌前，询问客人是否可以订食品单。
2、推荐
服务员主动为客人介绍菜单，使客人了解菜品的主。配料、味道及制作方法，注意使用礼貌用语。要有推销意识，并积极推销高档菜品及厨师长推荐菜品。必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量多少，食品搭配。（海鲜、肉类、蔬菜以及味别浓烈与清淡的搭配）
3、填写食品单
在点菜上写清服务姓名、客人人数、台号、日期及送单时间。将客人所订食品整齐地写在食品单上，字迹要清楚，一式三份。食品单的填写顺序为冷菜、汤、热菜、小吃、甜品等，并注明甜食服务时间。书写时，将订单放在左手掌心，站直身体，不能将订单放在客人餐桌上。
4、重述订单内容
为客人复述食品订单内容，以获得客人确认。
5、送出订单
客人菜单收回，放在服务边柜上，迅速把订单送到厨房、传菜部、收银处。
二十一 送食品进餐厅程序
1、准备工作
准备好与菜品相符的调味汁、餐具，放在托盘内；
2、送食品进餐厅
所有的食品必须在做好后2分钟内送到客人餐桌上；食品送进餐厅后，传菜员要准确告诉餐厅服务员菜的名称和台号；服务员从副主人位左右侧把菜递上桌。每上一道菜，都要向客人报菜名。
二十二 食品质量检查程序
1、传菜部检查食品质量及分量
每一道菜从色、香、味都要符合标准，不合标准的立刻退给厨师长；每道菜做出后，首先由传菜部领班观察食品数量是否合格，保证新鲜不变质；传菜部确认每一道菜与客人订单相一致，才可以将菜送进餐厅。
2、餐厅服务员再次检查食品分量及质量
传菜员把菜送进餐厅后，餐厅服务员再次检查食品质量，保证菜的种类、份量，与客人订单一致，然后再端上桌。
3、妥善解决客人关于食品的投诉
如客人投诉菜品质量问题，服务员应对客人表示诚恳的歉意，报告管理人员并马上将此菜退回库房，并立即通知餐厅经理、厨师长。餐厅经理向客人道歉，并征得客人同意，请厨师长重新制作这道菜，保证质量。餐厅营业结束后，将客人的食品投诉由管理人员记录在餐厅日报表上，并报餐饮部经理。
二十三 食品/饮品的推销程序
1、了解食品和饮品的供应信息
服务员班前会上了解酒吧饮品供应情况，保证酒单上的饮品均能供应；服务员开餐前须了解当天厨师推荐及食品推销内容；服务员应熟练掌握菜单知识及酒水知识；服务员应预计客人心理要求，并通过预计而间接知道客人消费水准；服务员应有意识地推销高档菜品和酒水以提高餐厅收入。
2、推销饮料和酒
服务员主动向客人介绍菜单内容，礼貌而详细地介绍餐厅所提供的饮料，并介绍几种常用的鸡尾酒；客人订食品单后，服务员要适时推销葡萄酒。
3、推销食品
服务员主动向客人介绍菜品，特别是有特色的菜肴；服务员介绍某一道菜时，可用分析的方法，告诉客人此道菜的主料，配料制作方法及特点；推销时，如客人不能决定选用哪道菜，服务员应把两道菜加以比较，告诉客人哪道菜更为受欢迎；推销时，可适当用吸引人的词句，但不能强加于客人，要尊重客人的意见。
4、征询客人意见
当客人享用食品和酒水后，服务员主动与客人联系询问客人是否满意。
二十四 客人餐盘更换程序
1、准备工作
客人用餐过程中，随时观察客人的餐桌，当预计客人换洁盘时，应立即做相应准备。当客人洁盘内脏物有2/3时就应立即换。
2、更换洁盘
服务员左手托盘，走到客人面前，礼貌地问客人：“对不起，我可以为你换骨碟吗？”然后站在客人右侧方，拿起用过的餐盘，放在托盘上，再将干净的餐盘放在桌上，按顺时针从客人右侧为客人换骨碟。
二十五 烟缸更换程序
1、准备工作
当客人烟缸内有两个烟头时，必须为客人更换烟缸；从边柜中取出干净无破损的烟缸，放入托盘。
2、换烟缸
服务员托盘，走到客人面前，询问客人：“我可以为你换烟缸吗？”经客人同意后，用右手拿起一个干净的烟缸，正放在脏烟缸上；并把两个烟缸拿起放在托盘上，重新拿起干净烟缸放回餐桌上原位置，店徽朝向客人。
二十六 客人桌面清洁程序
1、客人用餐过程中桌面的清洁
客人用餐过程中，发现餐桌上出现脏盘、脏碗和空酒杯时，应征得客人同意后及时撤掉。
2、客人用完正餐后桌面的清洁
当客人用完正餐后，征得客人同意可清洁餐桌；清洁餐桌时，站在客人的右侧，身体侧站，左手中的托盘应在客人的背后，不得拿到客人的面前，注意不能影响客人的交谈；撤餐具时，托盘内物品应分类摆放且整齐有序；撤完餐具后，如客人餐桌上有菜汁、酱油或其它污迹，应在上面铺放一张干净口布。
3、当客人用完甜食后的清洁
当客人用完甜食后，迅速撤掉甜食餐具。
二十七 餐厅关门前最后订单确定程序
1、为客人递上菜单
餐厅营业结束前15分钟，区域管理人员手拿菜单，站立于主人右侧，轻声告诉客人，餐厅将要关门，询问客人是否还需添加食品、甜食或水果；如主人决定加食品或甜食，应马上打开菜单相应的一页，并将菜单递给主人；如果主人不再加食品或甜食，管理人员诚恳地为打扰客人的谈话而道歉。
2、为客人做最后的订单
如客人决定加食品，管理人员应礼貌的简单介绍，使客人便于选择；客人订完食品后，管理人员应马上填写订单，送至厨房、传菜间和收银处；将食品送进餐厅后，立即为客人提供相应的服务。
二十八 客人结帐程序
1、为客人拿帐单
当客人要求结帐时，应先询问客人的结帐方式，然后将卡身拿到收银台，并请客人稍等；服务员告诉收银员结帐的台号，并检查帐单台号、人数、食品及饮料消费额是否正确；将去回的帐单放在帐夹内，走到主人右侧，打开结帐夹，右手持帐夹上端，左手轻托帐夹下端，递至主人面前，请主人检查，注意不要让其他客人看到帐单，并对主人讲：“这是您的帐单”。
2、签字挂帐
如客人是本酒店协议客人，先询问客人单位及姓名，获取相关手续，以便收银员核对客人身份及签名字样；在为客人送上帐单的同时，为客人递上笔，礼貌地提示客人签下姓名或公司；客人签好帐单后，服务员将帐单重新夹在结帐夹内，并真诚地感谢客人；将帐单送回收银员处。
3、信用卡结帐
如客人使用信用卡结帐，先请客人拿出信用卡，并询问客人是否有密码。再请客人等候，并将信用卡和帐单送到收银处；收银员做好信用卡收据后，服务员检查正误后将收据、帐单及信用卡夹在结帐夹内，拿回餐厅；将结帐夹打开，从主人右侧递上，并请客人分别在帐单和信用卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡上签字一致，将帐单第一页，信用卡收据中的客人存根页及信用卡递给客人，并感谢客人；并当客人的面将密码单销毁；再将帐单第一联及信用卡收据另外送回收银台。
4、现金结帐
如客人付现金，应在客人面前清点钱数，并请客人等候，将现金送收银员；
收银员收完钱后，服务员站立于客人右侧，打开结帐夹，将帐单第一页及找零钱夹在结帐夹中，送回主人同时感谢客人；客人确定所找钱数正确后，服务员迅速离开客人餐桌。
5、支票结帐
如客人支票付帐，先请示管理人员征得同意后，请客人出示身份证及联系电话。然后将帐单及支票证件同时送给收银员；收银员结完帐并记录下证件号码及联系电话，服务员将帐单第一联及支票存根核对后送给客人，并感谢客人；如客人使用密码支票，应请客人说出密码号，并记录在纸上，当结帐完毕后，应在客人面前销毁密码号。
6、结帐后的服务
如客人结帐完毕并未马上离开餐厅而继续交谈时，服务员应继续提供茶水等服务，并及时更换烟缸。
二十九 与客人道别程序
1、协助客人离开座位
当客人结帐完毕，离开餐厅时，服务员应迅速来到客人身后，帮助客人拉开椅子，便于客人站立。
2、向客人致谢
服务员面带微笑，礼貌地对客人说：“谢谢，在家！欢迎再次光临！”对客人道再见时，不应表示出过分高兴，避免客人误会；客人离开座位并走出餐厅后，服务员方可拿托盘收拾餐具。
3、送客人离开餐厅
迎宾员应将客人送出餐厅，客人离开餐厅时，应提醒客人并检查是否遗留随身物品；并再次对客人的光临表示感谢；帮助客人按电梯，并送客人进入电梯，目送客人离开。
三十 餐厅客满时接待来用餐客人的程序
1、询问客人并告诉客人餐厅已客满
迎宾员首先问候客人，并礼貌地告诉客人，餐厅已经客满：“晚上好，先生 /女士，欢迎光临，但是，对不起，现在餐厅已客满，请稍等一会儿，我马上为你登记准备一张桌子。
2、请客人等候
确认餐厅内客人用餐情况，并预计客人需要等待大约时间：提出建议，请客人在休息厅等候，并告诉客人当餐厅有座位时，会尽快请客人进餐厅就坐。“对不起，先生/女士，您可以到休息厅等候，我们一有空位，马上就请您来餐厅。”如客人同意等候，首先提供茶水服务，同时请客人看菜单；如客人询问需要等候多久时，应告知客人预计等候的时间；如客人不愿意接受等候的建议，应表示真诚歉意，并送上预订卡欢迎客人下次光临。
3、请客人就餐
保证在预计的时间内让等候的客人就餐，并准时或提前几分钟请客人进餐厅就座。
三十一 儿童的服务程序
1、安排座椅
当客人带儿童用餐时，服务员主动及时地为提供儿童用餐必须的服务，减少客人麻烦；但客人带小孩出现时，迎宾员主动询问是否需要特制的儿童椅，得到认可后，及时通知服务员立即准备；服务员备好儿童椅后，请客人将儿童抱到椅子上，并放好儿童椅上的小桌，服务员为儿童系好椅子上的安全带，以防儿童滑落。
2、摆放餐具
按其年龄大小摆放，5岁以下儿童只摆放一个餐盘，一个汤碗，一个瓷勺。
3、推荐适合儿童的食品和饮品
当客人订饮料时，主动向客人推荐适合儿童口味的软饮料并为其准备吸管；当客人订食品时，主动向客人推荐一些适合儿童口味的菜肴或小点。
4、为儿童提供特殊服务
为客人分汤时，也为儿童准备一小汤碗，放在儿童母亲右侧；当客人用餐完毕后，客人仍在谈话而未照顾儿童时，可由一名女服务员征得客人同意后，把儿童带到乐队旁，请孩子看表演，以免影响客人谈话；餐厅经理可适当为来就餐的儿童准备一些小点心、小礼品、纸和彩笔，分散小孩注意力，以免影响客人用餐；当客人准备离开餐厅时，服务员在征得客人同意后，将儿童从椅上抱下来交给客人。
三十二 生病客人的服务程序
1、了解情况
当客人来到餐厅后，告诉服务员客人生病需要特殊食品时，服务员须礼貌地问客人哪里不舒服，需要何种特殊服务，并尽量满足客人要求；如客人表现出身体不适合，而没有告诉服务时，服务员应主动询问并帮助客人。
2、安排座位
迎宾员将生病的客人安排在远离乐队，相对安静的座位。
3、为生病的客人服务
积极向客人推荐可口饭菜，同厨房配合，为客人提供稀饭、面条一类的食品；如客人需要离座，向客人介绍附近就医场所；为客人提供白开水，以方便客人服药；由经理同客房、餐饮联系，告诉客房餐饮客人所在房间，建议送上花篮或果盘，以示慰问。
4、突发病客人的服务
如遇突然发病客人，服务员须保持冷静，餐厅经理立即通知就近医院，同时照顾病人坐在沙发上休息，如客人已休克，则不搬动客人；应安慰其他客人，等候医生到来；待医生赶到，协助医生送客人离开餐厅，去医院就医。 三十三、餐厅内的清洁程序
1、清洁沙发及座椅
沙发及座椅洁净，无牙签一类的杂物或油迹；木质椅上洁净无尘土；沙发及椅垫无破损。
2、圆桌玻璃转盘的擦拭
玻璃转盘正反面均要达到洁净、无杂物、无污迹；玻璃转盘无破损。
3、冰桶架及冰桶的擦拭
冰桶架干净、无灰尘、无污迹；冰桶内外干净、无异味、无污迹。
4、领位台的清洁
领位台应干净无污迹、物品分类摆放整齐。
5、公共区域清洁的检查地毯、展示柜、餐厅木质隔断及玻璃镜、玻璃窗应干净、光亮，如发现不清洁现象，立即通知公共区域主管给予清洁。
6、窗帘是否清洁、整齐。
7、检查餐厅内有无苍蝇、蚊虫等物，坚持每晚下班前酒药灭虫。
三十四 银器的擦拭程序
1、银盘的擦拭
清洗后的银盘立即用干净的擦布擦干净，整齐地摆放在银器柜中。
2、银筷架的擦拭
清洁后的银筷架立即用干净的布擦干净，并轻轻放入托盘，避免相互碰撞，整齐地放在银器抽屉中。
3、银勺的擦拭
清洁后的银勺渗入60度以上的热水中泡2-3分钟；用干净的擦布将泡过银器擦拭干净；将擦拭的银勺拿到光线度强的灯光下，检查是否有氧化点或腐蚀的痕迹；如有此种情况，需送回管事部做银器打磨或其他处理。擦拭过的银器打磨或其他处理；擦拭过的银器勺必须用手拿龙面勺柄，不可用手接触到勺的上面部位，避免指印印在银面上；将擦拭过的银勺整齐摆放在银器屉内。
4、每周六晚餐后将所有银器送至管事部做银水洗涤及银面打磨。银器应无氧化点，腐蚀或银质褪落现象。
三十五 玻璃器皿的擦拭程序
1、送管事部清洁
用过的玻璃器皿送管事部清洗，经管事部清洗后，核对数目是否与送去相等。
2、热水泡
用一个不锈钢器皿放入1/2热水，水温在80度左右；将管事部清洗过的玻璃器皿倒置放入热水中，泡1分钟后取出。
3、擦拭
擦拭饮料杯；将擦拭布对角拉开，左手拿住一角，将水杯底座放在擦布内，用右手拿起擦布另一角，并且用擦布包住右手进入水杯中，然后左手合作转动水杯将水杯擦拭干净，最后擦拭水杯底座。其他玻璃擦拭方法同上。
4、检查
在灯光下擦过的玻璃杯，保证干净，无水迹，无破损。
5、玻璃器皿的摆放
服务员手指不能接触玻璃杯上端，必须拿水杯的底部及高脚部位；将擦拭过的玻璃器皿分类整齐地摆放在备餐柜内。
三十六 托盘的使用程序
1、托盘的使用范围
在餐厅内为客人提供服务，取送各种餐具，必须使用托盘。
2、圆托盘的使用方法
左臂肘关节弯曲成约90度角；左手手指分开，掌握重心，顶住托盘底部的中心位置，用拇指下端及另外四个手指拖住托盘；手托托盘时，不得将左臂紧靠身体。
3、长托盘的使用方法
女服务员用左手托住长托盘的重心位置，右手扶住托盘右沿以辅助，长托盘位于身体左侧；男服务员用左手托住长托盘的重心位置，并将托盘托起至左肩以上，保持平衡。
4、托盘内物品的摆放
圆托盘中物品摆放要规划整齐，掌握重心，较重物品摆放在圆托盘，靠近身体里侧，长托盘中物品摆放重心应与长托盘本身的部位重心重合或接近；托盘内银器有瓷器需分类整齐摆放，且避免彼此摩擦，碰撞。用托盘取送玻璃器皿时，托盘内不能摆放其他种类器皿和用具。
第3篇: 临床护理服务规范及标准课件
常用临床护理技术服务规范
一、患者入院护理
（一）工作目标。
热情接待患者，帮助其尽快熟悉环境；观察和评估患者病情和护理需求；满足患者安全、舒适的需要。
（二）工作规范要点。
1.备好床单位。根据患者病情做好准备工作，并通知医师。
2.向患者进行自我介绍，妥善安置患者于病床。3.测量患者生命体征，了解患者的主诉、症状、自理能力、心理状况，填写患者入院相关资料。
4.入院告知：向患者/家属介绍主管医师、护士、病区护士长。介绍病区环境、呼叫铃使用、作息时间、探视制度及有关管理规定等。鼓励患者/家属表达自己的需要及顾虑。
5.完成入院护理评估，与医师沟通确定护理级别，遵医嘱实施相关治疗及护理。
6.完成患者清洁护理，协助更换病员服，完成患者身高、体重、生命体征的测量（危重患者直接进入病房）。
（三）结果标准。
1.物品准备符合患者需要，急、危、重患者得到及时救治。
2.患者/家属知晓护士告知的事项，对护理服务满意。
二、患者出院护理
（一）工作目标。
患者/家属知晓出院指导的内容，掌握必要的康复知识。（二）工作规范要点。
1.告知患者。针对患者病情及恢复情况进行出院指导，包括办理出院结账手续方法、出院后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼、遵医嘱通知患者复诊时间及地点、联系方式等。
2.听取患者住院期间的意见和建议。3.做好出院登记，整理出院病历。
4.对患者床单位进行常规清洁消毒，特殊感染病人按院内感染要求进行终末消毒。
（三）结果标准。
1.患者/家属能够知晓护士告知的事项，对护理服务满意。
2.床单位清洁消毒符合要求。
三、生命体征监测技术
（一）工作目标。
安全、准确、及时测量患者的体温、脉搏、呼吸、血压，为疾病诊疗和制定护理措施提供依据。
（二）工作规范要点。
1.告知患者，做好准备。测量生命体征前30分钟避免进食、冷热饮、冷热敷、洗澡、运动、灌肠、坐浴等影响生命体征的相关因素。
2.对婴幼儿、老年痴呆、精神异常、意识不清、烦躁和不合作者，护士应采取恰当的体温测量方法或在床旁协助患者测量体温。
3.测腋温时应当擦干腋下，将体温计放于患者腋窝深处并贴紧皮肤，防止脱落。测量5-10分钟后取出。
4.测口温时应当将体温计斜放于患者舌下，用鼻呼吸，闭口3分钟后取出。
5.测肛温时应当先在肛表前端涂润滑剂，将肛温计轻轻插入肛门3-4厘米，3分钟后取出。用消毒纱布擦拭体温计。
6.发现体温和病情不相符时，应当复测体温。7.体温计消毒方法符合要求。
8.评估测量脉搏部位的皮肤情况，避免在偏瘫侧、形成动静脉瘘侧肢体、术肢等部位测量脉搏。
9.测脉搏时协助患者采取舒适的姿势，以食指、中指、无名指的指腹按压桡动脉或其他浅表大动脉处，力度适中，