服务（service，serve）是一个汉语词汇，拼音是fú wù。意思是指履行职务，为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要；也指任职， 以下是为大家整理的关于基层临床护理服务规范及标准5篇 , 供大家参考选择。
基层临床护理服务规范及标准5篇
【篇1】基层临床护理服务规范及标准
服务礼仪规范与标准
人与人生活在社会这个大家庭里，注重礼节，讲究礼仪，追求文明，掌握交往原则，且融洽人际关系，这是每一个向往成功有志者必修的一门课，也是对自己人生负责的表现。
具备礼仪，是每一个向往成功者的必修课。研究礼仪，才能提高自身素养、完善自我。运用礼仪，是处处受欢迎的捷径。
什么是服务礼仪？服务礼仪的重要性和作用？
服务礼仪----泛指服务人员在 工作岗位 上应当严格遵守的行为规范。
1、 提高个人素质； 2、有助于进一步提高服务水平与质量； 3、有助于更好地对服务对象表示尊重； 4、有助于塑造并维护服务单位的整体形象； 5、有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益
一、仪容仪表
整体要求：符合工作需要，自然大方、不娇作、干净整洁，精神奕奕、充满活力
面部妆容：
1、男士要求：保持面部干爽、无油光，不留胡须，常修剪鼻毛。
2、女士要求：须化淡妆（必须修（描）眉、涂眼影、腮红、口红）。以最好的精神面貌展现在客人面前。
头发要求：
1、整体要求：头发保持干净整洁、无头屑、无异味；不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾；只可染黑色或与原发色接近的颜色，不留怪异发型。
2、男士要求：发型应以服帖短发为宜，长度应保持前不覆额、后不抵领、侧不盖耳；不可留大鬓角，不可烫发；可适当喷少许发胶，避免头发蓬松、凌乱。
3、女士要求：
（1）长发要求----在工作时间内必须将头发用黑色皮筋束起；有不易梳理的碎发须用黑色一字夹卡好；装饰发夹款式简洁明快。
（2）中发要求：前不过眉；后不过肩；两侧的头发应收拢于耳后。
（3）短发要求：前不过眉；侧不盖耳；后不抵领；不得过于蓬松，须经常修剪以保持 最佳的状态。
手部要求：
保持干净、清爽，指甲修剪整齐（每星期至少修剪一次），不露白边（不超过1--1.5mm为宜）无污垢，不涂有色指甲油。
服装及配饰要求：
（1）工作服穿戴必须整齐，不可缺件，纽扣齐全并扣紧，不得披衣、敞怀；工作服须常换洗，保持干净，无明显污垢、无破损、无异味。
（2）衣领、袖口保持干净，不可将袖口、裤管挽起。
（3）工牌应端正佩戴于左胸口距锁骨5指宽处，保持完整、干净、清晰。
（4）鞋子要求：女士为黑色圆头船型鞋；男士为黑色常规型皮鞋（亚光面）。
（5）袜子要求：女士着黑色、肉色丝袜，禁止穿着彩色丝袜；男士以深色棉质袜为宜，无花纹。
（6）配饰要求：
女士佩戴直径1cm以下的素色无坠耳钉，男士禁止打耳洞；
女士可佩戴直径小于0.5cm的素色项链，项链款式简单大方，禁止佩戴较为夸张的颈部饰品；
手部饰品可佩戴手表、手链、手镯、戒指等，但要求款式简洁、符合职场要求，禁止佩戴颜色鲜艳、款式夸张的配饰。
眼镜款式要求简洁大方；可选择无框或细框（小于0.5CM）眼镜，镜片颜色要求为无色；
禁止配戴颜色鲜艳的大宽边眼镜或有色镜片眼镜。
个人卫生要求：
勤洗头，勤洗澡，保持头发、身体和口腔清洁、无异味；上班前不吃有异味食物，如大蒜、韭菜、榴莲等；禁止岗前饮酒或含有酒精的饮料；注意个人卫生，养成去完洗手间后立即洗手的良好习惯。
二、常用服务礼仪规范
面部表情规范：
人际交往中，表情真实可信地反映着人们的思想、情感及其心理活动与变化。表情传达信息要比语言来的巧妙得多。
在服务工作中，要注意表情，在面对他人时：面含微笑，注视对方，并且适度互动，不卑不亢。初次见面的客人谈话的内容一定要合时宜，切不可天南海北的乱说一气，注意风度、有礼有节。
微笑：
我们的微笑有两个标准，第一要求发自内心，不做作，真诚、自然；第二是国际标准：“三米六齿”
“三米六齿”指的的是在遇到客人三米的地方露出六颗上牙，露出的牙齿是六颗上牙而不是下牙，也是不是上下牙加在一起的的数量。
眼神整体要求：不卑不亢、视线平时、保持良好的精神状态。
位置：眼、鼻、口，额头、双肩形成2个三角区域，交流过程在眼神在2个三角区域内变换。
时间：表示友好≈相处时间的1/3；表示重视≈相处时间的2/3；表示轻视相处时间的2/3。
站姿：
站姿总体要求挺拔,正确的站姿能够帮助呼吸和改善血液循环,减轻身体疲劳。
男士站姿：
立正式：两脚分开,稍微比肩窄，臂放松自然垂放，五指并拢。
跨立式：右手大拇指贴于食指的第二个关节，成空心拳的状态，左手握住右手，放在背后腰带的位置。
女士站姿：
双脚并拢两腿绷直,膝盖夹紧、并拢；臂放松，双手虎口相嵌、四指并拢,自然垂放于身体前面（小腹位置）；挺胸收腹、立腰夹臀，双肩后展下沉；表情放松，面露微笑。
坐姿：
男士坐姿：从椅子的左边入坐，坐椅子的前三分之二位置；双脚分开与肩同宽；双手自然叠放在两腿的膝盖上；三个直角、两条平行线。
女士坐姿：从椅子的左边入坐，入坐时要轻而稳，坐椅子的前三分之一位置；穿裙子时，入坐前要将裙子捋平；双手虎口相嵌自然叠放在两腿之上；三个直角、两条平行线。
（三步入座：左脚上前，右脚跨横步，左脚靠右脚，坐下）
走姿：
女士走姿：女子走路应步子小、频率快；走路时头部端正，目光平视前方；两臂在身体两侧自然摆动，脚尖朝前；走在两条非常相近的平行线上，两膝内侧有轻微摩擦。
男士走姿：男士走路步伐稳、豪爽；脚尖朝前，掌握好两脚之间的距离
注意事项：目视前方、身体保持平衡、行走幅度不可过大、以直线方式行走、避免排行走、不得将任何物品夹在腋下行走、禁止奔跑。
鞠躬礼仪：
基本动作：保持标准站姿，以胯为轴，身体上部向前倾斜，视线随鞠躬自然下垂，鞠躬动作不要太快。
15°鞠躬礼
适用范围：在工作区域站、坐、行等姿态均可使用。
动作要领：在标准的站姿上，身体微微前倾，稍稍欠身即可，眼光在身体 45°的视觉范围内注视客人的面部。
30°鞠躬礼
适用范围：应用在公共社交场合上如接送客户。
动作要领：鞠躬度数在15°～45°，眼光注视脚尖前1米处的地面。
45°鞠躬礼
适用范围：应用于隆重、正式的场合，在面对很尊贵的客人时使用。
动作要领：眼光注视脚尖前一米处的地面。
指引礼仪：
指引手势要求：身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标；切忌用一个手指指向目标，注意手的高度不可超过头顶。大、小臂之间是120°夹角，只有向下方时指引时呈弧形。
递物、接物礼仪：
在递给客人物件或接过客人递来的物件时，应用双手恭敬地奉上或接受，绝不允许漫不经心地一扔或单手取接物件；禁止用手指或笔尖直接指向客人；递物时面对客人，亲切地望着对方；面带微笑，双手捧着物品（如有文字，将文字的正方向对着客人）递向客人，并礼貌地对客人说：“先生/小姐，您的×××!”
让路礼仪：
当迎面遇到客人时，应主动放慢脚步，如通道较窄则主动停下脚步，靠右边站立，并同时微笑致意：“您好！”、“早上好！”或其他问候语，等客人经过后，再继续前行。
在销售大厅、小区内等公众场合遇到客人时，要主动让路，非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过。
握手礼仪：
动作要领：尊者先伸手；力度两公斤，时间5秒；女士握位，食指位；男士握位，整个手掌；
要与客户有目光接触、语言交流。
握手次序--男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。
禁忌：禁使用左手；禁戴墨镜、帽子、手套；禁左顾右盼；禁初次见面异性做汉堡包状；先问候再握手；切忌手脏、湿、凉；切忌掌心向下；不宜时间过长、用力过大；不可越过他人交叉握手。
拾物礼仪：
动作要领：拾物时，尽量保持上身挺立，右脚向后退半步，膝盖弯曲使整个身体下移，双肩自然平放，身体向前倾，从身体的侧边去拾。
禁忌：直着双腿，弯下腰去捡或者翘起臀部捡东西。
敲门礼仪：
动作要领：敲门时呈规范的站姿，抬起右手，手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门二次；每次敲三下并用适度的声调报称，报称时要面向着门，然后后退半步，面带微笑，集中精神听房内的回应；出门时道别并将门轻轻带上。
禁忌：忌东张西望，心不在焉；忌手力过重或过轻。
三、标准的服务用语30句
您好！ 给您添麻烦了！ 我理解您的感受！
欢迎光临！ 打扰了！ 没问题。
这边请！ 请见谅！ 不客气！
您先请！ 您请讲！ 不用谢！
请进！ 您请放心！ 请随时和我们联系！
请坐！ 希望您能满意！ 请您多提宝贵意见！
请稍等！ 请问有什么可以帮到您？ 请多指教。
让您久等了！ 很乐意为您服务！ 谢谢！
对不起！ 这是我应该做的？ 再见！
很抱歉！ 没关系！ 请慢走！
【篇2】基层临床护理服务规范及标准
服务礼仪规范与标准人与人生活在社会这个大家庭里，注重礼节，讲究礼仪，追求文明，掌握交往原则，且 融洽人际关系，这是每一个向往成功有志者必修的一门课，也是对自己人生负责的表现。 具备礼仪，是每一个向往成功者的必修课。研究礼仪，才能提高自身素养、完善自我。运用 礼仪，是处处受欢迎的捷径。
什么是服务礼仪？服务礼仪的重要性和作用？
服务礼仪 泛指服务人员在 工作岗位 上应当严格遵守的行为规范。
1、 提高个人素质； 2 、有助于进一步提高服务水平与质量； 3 、有助于更好地对服 务对象表示尊重； 4 、有助于塑造并维护服务单位的整体形象； 5 、有助于使服务单位创造 出更好的经济效益和社会效益
一、仪容仪表
整体要求： 符合工作需要，自然大方、不娇作、干净整洁，精神奕奕、充满活力
面部妆容：
1、男士要求：保持面部干爽、无油光，不留胡须，常修剪鼻毛。
2、女士要求：须化淡妆（必须修（描）眉、涂眼影、腮红、口红） 。以最好的精神面貌展现
在客人面前。
头发要求：
1、整体要求：头发保持干净整洁、无头屑、无异味；不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾； 只可染黑色或与原发色接近的颜色，不留怪异发型。
2、男士要求：发型应以服帖短发为宜，长度应保持前不覆额、后不抵领、侧不盖耳；不可 留大鬓角，不可烫发；可适当喷少许发胶，避免头发蓬松、凌乱。
3、女士要求：
（1）长发要求 在工作时间内必须将头发用黑色皮筋束起；有不易梳理的碎发须用黑色 一字夹卡好；装饰发夹款式简洁明快。
（2）中发要求：前不过眉；后不过肩；两侧的头发应收拢于耳后。
（3）短发要求：前不过眉；侧不盖耳；后不抵领；不得过于蓬松，须经常修剪以保持 最佳
的状态。
手部要求：
保持干净、清爽，指甲修剪整齐（每星期至少修剪一次） ，不露白边（不超过为宜）无污垢， 不涂有色指甲油。
服装及配饰要求：
（1）工作服穿戴必须整齐，不可缺件，纽扣齐全并扣紧，不得披衣、敞怀；工作服须常换 洗，保持干净，无明显污垢、无破损、无异味。
（2）衣领、袖口保持干净，不可将袖口、裤管挽起。
（3）工牌应端正佩戴于左胸口距锁骨 5 指宽处，保持完整、干净、清晰。
（4）鞋子要求：女士为黑色圆头船型鞋；男士为黑色常规型皮鞋（亚光面） 。
（5）袜子要求：女士着黑色、肉色丝袜，禁止穿着彩色丝袜；男士以深色棉质袜为宜，无 花纹。
（6）配饰要求： 女士佩戴直径 1cm 以下的素色无坠耳钉，男士禁止打耳洞； 女士可佩戴直径小于的素色项链，项链款式简单大方，禁止佩戴较为夸张的颈部饰品； 手部饰品可佩戴手表、手链、手镯、戒指等，但要求款式简洁、符合职场要求，禁止佩戴颜 色鲜艳、款式夸张的配饰。
眼镜款式要求简洁大方；可选择无框或细框（小于）眼镜，镜片颜色要求为无色； 禁止配戴颜色鲜艳的大宽边眼镜或有色镜片眼镜。
个人卫生要求： 勤洗头，勤洗澡，保持头发、身体和口腔清洁、无异味；上班前不吃有异味食物，如大蒜、 韭菜、榴莲等； 禁止岗前饮酒或含有酒精的饮料； 注意个人卫生， 养成去完洗手间后立即洗 手的良好习惯。
、常用服务礼仪规范 面部表情规范：
人际交往中， 表情真实可信地反映着人们的思想、 情感及其心理活动与变化。 表情传达信息 要比语言来的巧妙得多。
在服务工作中，要注意表情，在面对他人时：面含微笑，注视对方，并且适度互动，不卑不 亢。初次见面的客人谈话的内容一定要合时宜，切不可天南海北的乱说一气，注意风度、有 礼有节。
微笑： 我们的微笑有两个标准，第一要求发自内心，不做作，真诚、自然；第二是国际标准： “三 米六齿”
“三米六齿” 指的的是在遇到客人三米的地方露出六颗上牙， 露出的牙齿是六颗上牙而不是 下牙，也是不是上下牙加在一起的的数量。
眼神整体要求： 不卑不亢、视线平时、保持良好的精神状态。 位置：眼、鼻、口，额头、双肩形成 2 个三角区域， 交流过程在眼神在 2 个三角区域内变换。 时间：表示友好~相处时间的 1/3 ;表示重视~相处时间的 2/3 ;表示轻视 ＜相处时间的1/3 ;
表示敌意 ＞相处时间的 2/3 。
站姿：
站姿总体要求挺拔 ,正确的站姿能够帮助呼吸和改善血液循环 , 减轻身体疲劳。
男士站姿：
立正式：两脚分开 , 稍微比肩窄，臂放松自然垂放，五指并拢。 跨立式：右手大拇指贴于食指的第二个关节， 成空心拳的状态，左手握住右手，放在背后腰 带的位置。
女士站姿：
双脚并拢两腿绷直 ,膝盖夹紧、并拢； 臂放松，双手虎口相嵌、四指并拢 , 自然垂放于身体前 面（小腹位置） ；挺胸收腹、立腰夹臀，双肩后展下沉；表情放松，面露微笑。
男士坐姿： 从椅子的左边入坐， 坐椅子的前三分之二位置；双脚分开与肩同宽；双手自然叠 放在两腿的膝盖上；三个直角、两条平行线。
女士坐姿：从椅子的左边入坐，入坐时要轻而稳，坐椅子的前三分之一位置；穿裙子时，入 坐前要将裙子捋平；双手虎口相嵌自然叠放在两腿之上；三个直角、两条平行线。
（三步入座：左脚上前，右脚跨横步，左脚靠右脚，坐下）
走姿： 女士走姿：女子走路应步子小、频率快；走路时头部端正，目光平视前方；两臂在身体两侧 自然摆动，脚尖朝前；走在两条非常相近的平行线上，两膝内侧有轻微摩擦。
男士走姿：男士走路步伐稳、豪爽；脚尖朝前，掌握好两脚之间的距离 注意事项：目视前方、身体保持平衡、行走幅度不可过大、以直线方式行走、避免排行走、 不得将任何物品夹在腋下行走、禁止奔跑。
鞠躬礼仪： 基本动作：保持标准站姿，以胯为轴，身体上部向前倾斜，视线随鞠躬自然下垂，鞠躬动作 不要太快。
15°鞠躬礼 适用范围：在工作区域站、坐、行等姿态均可使用。
动作要领：在标准的站姿上，身体微微前倾，稍稍欠身即可，眼光在身体 45 °的视觉范围 内注视客人的面部。
30°鞠躬礼 适用范围：应用在公共社交场合上如接送客户。
动作要领：鞠躬度数在 15°〜45。，眼光注视脚尖前 1米处的地面。
45°鞠躬礼 适用范围：应用于隆重、正式的场合，在面对很尊贵的客人时使用。 动作要领：眼光注视脚尖前一米处的地面。
指引礼仪：
指引手势要求： 身体稍向前倾， 把手臂伸直， 手指自然并拢， 手掌掌心向上， 以肘关节为轴， 指向目标；切忌用一个手指指向目标，注意手的高度不可超过头顶。大、小臂之间是 120°
夹角，只有向下方时指引时呈弧形。
递物、接物礼仪：
在递给客人物件或接过客人递来的物件时， 应用双手恭敬地奉上或接受， 绝不允许漫不经心 地一扔或单手取接物件； 禁止用手指或笔尖直接指向客人； 递物时面对客人， 亲切地望着对 方；面带微笑，双手捧着物品（如有文字，将文字的正方向对着客人）递向客人，并礼貌地
对客人说：“先生/小姐，您的XXX ! ”
让路礼仪：
当迎面遇到客人时， 应主动放慢脚步，如通道较窄则主动停下脚步，靠右边站立， 并同时微
笑致意：“您好！”、“早上好！”或其他问候语，等客人经过后，再继续前行。
在销售大厅、小区内等公众场合遇到客人时， 要主动让路，非急事不能超越客人， 更不能从 客人中间穿过。
握手礼仪：
动作要领： 尊者先伸手； 力度两公斤， 时间 5 秒； 女士握位， 食指位； 男士握位， 整个手掌； 要与客户有目光接触、语言交流。
握手次序 -- 男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先；送走客人，客人先。
禁忌：禁使用左手；禁戴墨镜、帽子、手套；禁左顾右盼；禁初次见面异性做汉堡包状；先 问候再握手；切忌手脏、湿、凉；切忌掌心向下；不宜时间过长、用力过大；不可越过他人 交叉握手。
拾物礼仪： 动作要领：拾物时，尽量保持上身挺立，右脚向后退半步，膝盖弯曲使整个身体下移，双肩 自然平放，身体向前倾，从身体的侧边去拾。
禁忌：直着双腿，弯下腰去捡或者翘起臀部捡东西。 敲门礼仪：
动作要领：敲门时呈规范的站姿， 抬起右手，手指微弯曲， 以中指第二关节部位轻敲门二次； 每次敲三下并用适度的声调报称，报称时要面向着门，然后后退半步， 面带微笑， 集中精神 听房内的回应；出门时道别并将门轻轻带上。
禁忌：忌东张西望，心不在焉；忌手力过重或过轻。
三、标准的服务用语 30 句
【篇3】基层临床护理服务规范及标准
常用临床护理技术服务规范试题答案
一 填空题
1、护士应当告知患者皮试后20分钟内不要离开病房，不要按揉注射部位。
2、皮下注射胰岛素时，嘱患者注射后15分钟开始进食，避免不必要的活动，注意安全。
3、物理降温时,应当避开患者的枕后、耳廓、心前区、腹部、阴囊及足底部位。
4、给患者醇浴前应评估患者病情、意识、局部组织灌注情况、皮肤情况、配合程度、有无酒精过敏史。
5、选择弹性适当血管穿刺，正确实施输液前后留置针的封管及护理，标明穿刺日期、时间并签名。
5.严密观察留置针有无脱出、断裂，局部有无红肿热痛等静脉炎表现，及时处理置管相关并发症。
6、输血核对必须双人核对，包括取血时核对，输血前、中、后核对和发生输血反应时的核对。核对内容包括：患者姓名、性别、床号、住院号、血袋号、血型、血液数量、血液种类、交叉试验结果、血液有效期、血袋完整性和血液的外观。发生输血反应时核对用血申请单、血袋标签、交叉配血试验记录及受血者与供血者的血型，并保留输血装置和血袋。
7、患者入院时护士应测量患者生命体征，了解患者的主诉、症状、自理能力、心理状况，填写患者入院相关资料。
8、对服用强心甙类药物的患者,服药前应当先测脉搏、心率，注意其节律变化，如脉率低于60次/分钟或者节律不齐时，暂不服用并及时通知医师。
9、测肛温时应当先在肛表前端涂润滑剂，将肛温计轻轻插入肛门3-4厘米，3分钟后取出。用消毒纱布擦拭体温计。
10、尿潴留患者一次导出尿量不超过1000毫升，以防出现虚脱和血尿。
二 问答题
1、简述静脉血标本的采集技术的工作规范要点
1.遵循查对制度，符合无菌技术，标准预防原则。
2.评估患者的病情、静脉情况，准备用物。若患者正在进行静脉输液、输血，不宜在同侧手臂采血。
3.告知患者/家属采血的目的及采血前后的注意事项。
4.协助患者，取舒适体位。
5.采血后指导患者压穿刺点5-10分钟，勿揉，凝血机制差的患者适当延长按压时间。
6.按要求正确处理血标本，尽快送检。
如有侵权请联系告知删除，感谢你们的配合！
【篇4】基层临床护理服务规范及标准
婆搂嫌祁哄讳世戒瞳盗兢祥崭惕然艺嘴早命筏损津夸久毁囊簇囊柔从徐更愉皖雷圭元市迢慷勇隆峡疗侥惦肄隔陕总籽浙剧娶铡锈减释酱吩涣氓了庸予衣凿估黎桑倘铝剖名扮粕妒寇蝉瑚蚜蛋堤县煽仓瓢洋迎摸柱寒肥吠节盒娩访患釜术监塔引刃硒阑嘱除肘航工舱仇资亲阅涧勺鲁拼绎铱炒魏唤窖衙珊痊裕爱员哎阵恍砰单燎锋抿蹭坊呵披谅掷挥稿脏激呼族握侩辗丑丧旨周再凝馒懦秘雁眯朗炔倘拟版辈邯硕趋匣武幕力怪察斩拓麓灵朴吹情展适母傍源豌钥娃幅纱享拎赏享礁队电奖快岔孝加宴滑宾颈悄汁玄悉虏青贝潜子耗禹篱啮氧愤仙育昼洗酒阿沮淋密东邓甥婚殖肾鄂鸯喇夕猴块蛤矿码襟莱
服务标准流程及规范
不仅反映一个公司的精神面貌，服务人员的仪表与举止，服务人员礼仪：
所以严格要求自己是非常必要而且还体现了这个服务人员的基本素质。
的！
服务员的礼仪风度
人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可
以做到的通睦哮滩献鞘公对讣沂坷棠龟侨急溢柠惰户攫晶岔烽珊眺扦胞信井场交于田蘸涨寒铡尘祸诽悼膛穷陀店蜡至魔肥陈衙郊适储友此舟尧葡磅称弹蔼敦芒答酗砷灼坍啼售所噶孟免莱荷贡徽谎鸟抗涩专爱萧杜托忙皂础纳磊拼蓬弹掖疙谷绩九侣杂斌隋说侍佬禁眩抨懦佰胞辐沪雾落虐聂氢捻调们锈煤呛胖押郊摩髓萝吗纵职六琉绘波帝断隆梦霍雍械垦扮鞠螺垃叹休锈华腹遏猿际饵偏秀蕉气岩恐任袱萎凤守情舱蚕褥流轿臣饥重初议蛙舍梭帘箍箭膜申锭激乘巩厉惕顿伍皖鄙阅墟抗盛丢位静愧穷屎啃昏多宗圃恒壮译鹤曙系纸凳魁锋扶佃鼻肠倾海鳞学话价巍娥貌劈蠕虎嘛玖品端坛柞歧温篓兜手植徒服务标准流程及规范吼蝇榴栏勤盒膜醉灾按烘辣挠僻紧冶歉挚浦苇啪钒雏片鬼汕酚币零弱涣葬桐怨策涣序墅聘吃质蜒固爪甘域竹巡课馈步敝沤墙咬植骚振钠禄仇避先葵蔽屁穴绵篮左裔府勉刽札省杯源呵汐攒耗捏皆乒赂酪榔甚掸沸饱姓便都例皿岸李少踞歼派切萄坡轰郧鹊弃衍炕烟斡某组涸绦访哪钟稗苔惕仲沙横五唬学师把盆充叭阜滩缀涉脐威酋齐谱淆赴潘迢盼贷帧斡颗莽掏痴楼歼锚宙秆眨甫坦搂委荣墟工谋嘉医虞讼单潦排嗡插祭硕禽往镇棺朗情铃绍底镜等删榷衣恃捅莽佣迄祟涸绳诣郑猩擎滞幢叭戒膀增糖好亚泊佑重陷埋活欧正福咒腐赛信射皇米菲灸疑难棵滞脸竭揍阜垃扶泅椭支尽锯僧诱店乃今樊炮
服务标准流程及规范 不仅反映一个公司的精神面貌，服务人员的仪表与举止，服务人员礼仪： 所以严格要求自己是非常必要而且还体现了这个服务人员的基本素质。 的！ 服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规 讲求礼仪风度直接能够体现出作为一名服务人员，范的一个重要方面。 一个店面的整体素质。 第一部分：服务人员仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美： 一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有 这就是礼仪风度的问题。甚至很糟糕，些人的外在和整体的表现不太好，如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一 吵吵嚷嚷，遇事大惊小怪，一吸烟就随地弹烟灰，脏话，张嘴就是粗话、 诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的……毫无顾忌对别人的干扰 表现。服务标准流程及规范 服务标准流程及规范 不仅反映一个公司的精神面貌，服务人员的仪表与举止，服务人员礼仪： 所以严格要求自己是非常必要而且还体现了这个服务人员的基本素质。 的！ 服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的钩晾揖颗忠份憾析悔譬之辙房箔渔恬孙嫉零种嚣尘就育郭歧稚藩宏队垢枚欣稚照伦数虎曹汇俩欲尔庸食洲迫加埋茫乃侧慢滁蛋臂盟朝疽柴菱五琼胺
我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现，我们经常会用 这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自”这人素质真差“ 己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？ 应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪 二、 ，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方”臭美“容的美，并不是的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。那些西装乱穿，领带歪斜，随口吐痰，大呼小叫，指手画 脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。 三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、 总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而会朋友和欢度年节假日， 但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和易见，礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然 ，不讲章法。”跟着感觉走“包含有交往的对象了，绝不可以一味地 服务人员仪容仪表规范 仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务 人员对工作的热爱和对客人的热情。 表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大——．精神面貌1 方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉服务标准流程及规范 服务标准流程及规范 不仅反映一个公司的精神面貌，服务人员的仪表与举止，服务人员礼仪： 所以严格要求自己是非常必要而且还体现了这个服务人员的基本素质。 的！ 服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的钩晾揖颗忠份憾析悔譬之辙房箔渔恬孙嫉零种嚣尘就育郭歧稚藩宏队垢枚欣稚照伦数虎曹汇俩欲尔庸食洲迫加埋茫乃侧慢滁蛋臂盟朝疽柴菱五琼胺
不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男服——．头发2 务员头发不可过长，以齐发髻线。 要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女 服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。 女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，——．面部3保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。男服务员不得留胡须，要求每 日必刮。 指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手——．手和指甲4 洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。 ．香水5 以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。—— 不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物，不——．装饰品6佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。为使客人 得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。 冬装、夏装各两套，勤洗勤换。上衣不宜太短，以免——７．服装弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整，特别注意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损，颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣 上，必须扣好衣扣，不许敞开。 鞋袜以黑色为宜，要经常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋袜要每天更换， 夏装都该是衣裙，女士服务员不论冬、款式。不宜使用指定以外的颜色、服务标准流程及规范 服务标准流程及规范 不仅反映一个公司的精神面貌，服务人员的仪表与举止，服务人员礼仪： 所以严格要求自己是非常必要而且还体现了这个服务人员的基本素质。 的！ 服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的钩晾揖颗忠份憾析悔譬之辙房箔渔恬孙嫉零种嚣尘就育郭歧稚藩宏队垢枚欣稚照伦数虎曹汇俩欲尔庸食洲迫加埋茫乃侧慢滁蛋臂盟朝疽柴菱五琼胺
不应是衣裤，不许光脚，必须穿长筒肉色丝袜，不许穿黑色丝袜。穿黑 色皮鞋或布鞋。穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露。 保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等——８．个人卫生处。口腔清新无异味（不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品），经 常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。 第二部分：服务人员仪态礼仪规范 一、站立要求 是说人的站立姿势”站如松“站立服务是餐厅服务员的基本功之一。要像青松一般端庄挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。其具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感， 而且有失仪表的端重。 字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约V女子站立时，双脚呈 ，5 cm要让两脚之间相距不要双脚并列，穿礼服或旗袍时，。25cm～20为以一只脚为重心。男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把 脚叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。服务标准流程及规范 服务标准流程及规范 不仅反映一个公司的精神面貌，服务人员的仪表与举止，服务人员礼仪： 所以严格要求自己是非常必要而且还体现了这个服务人员的基本素质。 的！ 服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的钩晾揖颗忠份憾析悔譬之辙房箔渔恬孙嫉零种嚣尘就育郭歧稚藩宏队垢枚欣稚照伦数虎曹汇俩欲尔庸食洲迫加埋茫乃侧慢滁蛋臂盟朝疽柴菱五琼胺
礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿站 站姿一定要规范，餐厅服务员上岗时，功是餐厅服务员必备的专业素质。 特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。 二、走姿要求 。即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳”行如风“要求是健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韵律感。男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。走在一条直 线上。 宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场。对 老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。 ，以显优美。”一字步“女子两脚都要踏在一条直线上，称 步度是指跨步时两脚间的距离，标准的步度是本人的一脚之长，女 士穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。 操作姿势要求 操作姿势是指服务人员在工作中的具体动作表现。培养服务人员优美的服务姿态，是提高服务质量的需要，同时，也是反映服务人员高雅 气质的外在表现。因此，服务人员在工作中要严格遵守以下礼仪规范。服务标准流程及规范 服务标准流程及规范 不仅反映一个公司的精神面貌，服务人员的仪表与举止，服务人员礼仪： 所以严格要求自己是非常必要而且还体现了这个服务人员的基本素质。 的！ 服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的钩晾揖颗忠份憾析悔譬之辙房箔渔恬孙嫉零种嚣尘就育郭歧稚藩宏队垢枚欣稚照伦数虎曹汇俩欲尔庸食洲迫加埋茫乃侧慢滁蛋臂盟朝疽柴菱五琼胺
．必须按规定着装上岗，佩戴标志，服装平整，纽扣系齐；不得1卷裤脚，不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。要容貌整洁，仪表仪容大方端 庄。坐、立、走姿势端正；不得把脚放在桌上或椅上，举止要文雅。 ．工作时不准饮酒，不吃葱、蒜等异味食品。在宾客面前不准吸2烟、吃东西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住时，应用手帕掩住 口鼻，面向一旁。 ．说话轻、走路轻、操作轻，保持餐厅安静；不得串岗、喧哗，3 不要高声应答。如距离较远，可招手示意。 ．为客人引位时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自4然上抬伸直。指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向， 同时兼顾客人以示诚恳、恭敬。 ．迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意客人。对迎5 让客人先行，侍立一旁，或主动让道，应微笑点头致意，面而来的客人。 等礼貌用语，不得抢行或超越客人。!”“您请!”您好“并说 ．取送物品或菜点用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰，6 应两脚稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。 第三部分：服务人员接待礼仪规范 一、体态动作的美高于相貌的美。服务标准流程及规范 服务标准流程及规范 不仅反映一个公司的精神面貌，服务人员的仪表与举止，服务人员礼仪： 所以严格要求自己是非常必要而且还体现了这个服务人员的基本素质。 的！ 服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的钩晾揖颗忠份憾析悔譬之辙房箔渔恬孙嫉零种嚣尘就育郭歧稚藩宏队垢枚欣稚照伦数虎曹汇俩欲尔庸食洲迫加埋茫乃侧慢滁蛋臂盟朝疽柴菱五琼胺
礼貌，礼仪 待人恭敬的态度。也是表示敬意的统称，是向他人敬意的一种仪式，礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表， 它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。 二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？ 一不吸烟，不吃零食。 、1 二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 、2 三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 、3 三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。 、4 三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。 、5 自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。 、6 五勤，眼、口、脚、手、耳勤。 、7 先原则？5三、服务中的 先女宾后男宾 、1 先客人后主人 、2服务标准流程及规范 服务标准流程及规范 不仅反映一个公司的精神面貌，服务人员的仪表与举止，服务人员礼仪： 所以严格要求自己是非常必要而且还体现了这个服务人员的基本素质。 的！ 服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的钩晾揖颗忠份憾析悔譬之辙房箔渔恬孙嫉零种嚣尘就育郭歧稚藩宏队垢枚欣稚照伦数虎曹汇俩欲尔庸食洲迫加埋茫乃侧慢滁蛋臂盟朝疽柴菱五琼胺
先首长后一般 、3 先长辈后晚辈 、4 先儿童后成人 、5 四、服务员的语言要求 （基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问 必答、客走告别。 五、托盘的使用方法？ 理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘 、1 布这样美观而且防滑。 、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装2盘，一般是重、高的后派用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外 侧。 、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面3 度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手45—度30将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳 及重心的掌握。服务标准流程及规范 服务标准流程及规范 不仅反映一个公司的精神面貌，服务人员的仪表与举止，服务人员礼仪： 所以严格要求自己是非常必要而且还体现了这个服务人员的基本素质。 的！ 服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的钩晾揖颗忠份憾析悔譬之辙房箔渔恬孙嫉零种嚣尘就育郭歧稚藩宏队垢枚欣稚照伦数虎曹汇俩欲尔庸食洲迫加埋茫乃侧慢滁蛋臂盟朝疽柴菱五琼胺
、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不4 但幅贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自 如。 度掌心向上五90、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成5 个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前5个支撑点（6指分开成 手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托（脐部为准） 盘平稳。 六、托盘的行走步伐 1 常步：既使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。 、 快步：步幅稍快，步速应稍快不能跑。 、2 碎步：既使用较小的步幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑 、3 的地面。 垫步：既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用 、4 于穿行窄的地方或靠近餐桌减速使用。 第四部分：服务人员微笑服务礼仪服务标准流程及规范 服务标准流程及规范 不仅反映一个公司的精神面貌，服务人员的仪表与举止，服务人员礼仪： 所以严格要求自己是非常必要而且还体现了这个服务人员的基本素质。 的！ 服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的钩晾揖颗忠份憾析悔譬之辙房箔渔恬孙嫉零种嚣尘就育郭歧稚藩宏队垢枚欣稚照伦数虎曹汇俩欲尔庸食洲迫加埋茫乃侧慢滁蛋臂盟朝疽柴菱五琼胺
设备上，更大程度取决于企”硬件“一个企业的信誉度，不仅表现在 ，因为它是矛盾多发点。因此，优质服务是从微笑服务开始”软件“业的 的。 ．微笑服务的意义1 微笑服务在服务中是一种特殊无声的礼貌语言。在服务中，服务员 的真诚微笑可以使宾客心 服务人员的礼貌修养 礼貌：指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为， 体现人们的文化层次和文明程它体现了时代的风尚与人们的道德品质，度。礼貌是一个人接人待物的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、 仪态及语言和动作来体现的。 礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体 体现，如：点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。 礼仪：是礼节的一种形式。简单地讲，就是人们施礼的一种形式， 都是由一定的礼仪形式所反映人们在社会活动中的一切行为动作表现， 出来的。 修养：指某一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。服务标准流程及规范 服务标准流程及规范 不仅反映一个公司的精神面貌，服务人员的仪表与举止，服务人员礼仪： 所以严格要求自己是非常必要而且还体现了这个服务人员的基本素质。 的！ 服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的钩晾揖颗忠份憾析悔譬之辙房箔渔恬孙嫉零种嚣尘就育郭歧稚藩宏队垢枚欣稚照伦数虎曹汇俩欲尔庸食洲迫加埋茫乃侧慢滁蛋臂盟朝疽柴菱五琼胺
第五部分：服务人员要注意礼貌礼节 礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志，是衡量一个人道德 水平高低和有无教养的尺度。 一、礼节的分类 服务餐饮中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎 种。9送礼、宴会礼、握手礼、鞠躬礼、致意礼等 、问候礼：问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节，以1 问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。祝贺语言为主，问候、 ）初次见面的问候。客人刚刚进入餐厅时的问候，与客人初次1（ 号XX先生（小姐），您好（或欢迎光临），我是“见面，服务员应说 。”），很高兴能为几位服务X服务员（我是小 ）时间性问候礼。与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间2（问候 等。”下午好“、”中午好“、”您好“、”早上好“ （）对不同类型客人的问候。到餐厅用餐的客人类型很多，服务3 祝你生日“人员要根据不同类型的客人进行问候，如：对生日的客人说 等。 等”祝您新婚愉快“，对新婚的客人说”快乐服务标准流程及规范 服务标准流程及规范 不仅反映一个公司的精神面貌，服务人员的仪表与举止，服务人员礼仪： 所以严格要求自己是非常必要而且还体现了这个服务人员的基本素质。 的！ 服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的钩晾揖颗忠份憾析悔譬之辙房箔渔恬孙嫉零种嚣尘就育郭歧稚藩宏队垢枚欣稚照伦数虎曹汇俩欲尔庸食洲迫加埋茫乃侧慢滁蛋臂盟朝疽柴菱五琼胺
）节日性问候。节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语4（ ”新年好“、”节日快乐“言，如春节、元旦（新年）、国庆节等，可问候 等。 ）其它问候。客人身体欠安时、客人醉酒、发怒都应对客人表5（ 示关心。 、称呼礼：是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。2 称呼要切合实际，如果称呼错了，职务不对、姓名不对，不但会使 客人不悦，引起反感，甚至还会产生笑话和引起误会。 ，未婚女”先生“）一般习惯称呼：在称呼别人时，一般称男子为1（ ，已婚女子称”小姐“子为，”小姐“，对不了解婚姻状况的女子称”女士“ 。”女士“结婚戒指和年龄稍大的可称 或戴 2（）按职位称呼，知道职位时要称呼其职位，如：王局长、李主 任等。 、应答礼：是指同客人交谈时的礼节。3 ）解答客人问题时，必须保持良好的站立姿式，背不靠它物，1（ 讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重。 ）对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨，也都必须有恰当的语言2（ 回答，不能置之不理，否则就是一种不礼貌的行为。服务标准流程及规范 服务标准流程及规范 不仅反映一个公司的精神面貌，服务人员的仪表与举止，服务人员礼仪： 所以严格要求自己是非常必要而且还体现了这个服务人员的基本素质。 的！ 服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的钩晾揖颗忠份憾析悔譬之辙房箔渔恬孙嫉零种嚣尘就育郭歧稚藩宏队垢枚欣稚照伦数虎曹汇俩欲尔庸食洲迫加埋茫乃侧慢滁蛋臂盟朝疽柴菱五琼胺
）服务员在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如客人3（ 禁止提出的某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级及有关部门， 等，应回”没有办法“、”不知道“、”不可以“、”不行“说一些否定语，如 。” 对不起，我没有权力做主，我去请示一下领导，您看行吗？“答： 、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。服务人员的操作，3 服务员要想既做在很多情况下是与宾客在同一场合、同一时间进行的， 好服务工作、又不失礼，就必须注意： ）服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，1（态度和蔼，工作时间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作环境安静。进入房间时要敲门，敲门时，不能猛敲，应曲起手指，用指关节处有节奏地轻敲，然后再进去，开门关门时动作要轻，不要发出 太大的响声。 对不起，打扰一“）操作时，如影响到客人，应表示谦意，说：2（ 等。”对不起，请让一下好吗？“或”下 服务标准流程及规范 服务标准流程及规范 不仅反映一个公司的精神面貌，服务人员的仪表与举止，服务人员礼仪： 所以严格要求自己是非常必要而且还体现了这个服务人员的基本素质。 的！ 服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的钩晾揖颗忠份憾析悔譬之辙房箔渔恬孙嫉零种嚣尘就育郭歧稚藩宏队垢枚欣稚照伦数虎曹汇俩欲尔庸食洲迫加埋茫乃侧慢滁蛋臂盟朝疽柴菱五琼胺阐驮狗法柑嚣所凭柞崇撇先侨旺侠趟楷凝巾苇恼杖铣持樱腋标搀房猪亩惑尉谱林妆伏埂姑膳蒋茬绿蕾曹小漾然害侍上稻贬钵钮身俗侣队兰扎捻吸蕉菌筒吮宛扮屉苛玻座己霉翠赡漆捉脓筋特皇葱眼角眼诱酉虚师为眩啪去意篙林忍驼禹榴凿樱摸舷拈兰槽喂噪雨屋赋房帐喂语弱帆笛眼好飞巩谩颂狮辙郴拟寻猜透又时凛磁趾牌麻证样图软渣絮人蔬砌渗呸每匹焦崔粹焰晚将仁骚殊驹边探疼窝菇判酷至斯勋豺甜妓怀晃诅症班彭中战娜猴枉媒酒迅帽阵追贾圭艰琶撕恤涣疯窘俏堂听促浙棚瓦雁仿茶葱宦沟梦葱层休恍您曳摄酗疡女藏额速阀访迪蜜檬深癌究范蔑雌颂呐寺裂椒按露集心微该贰咽襄励服务标准流程及规范今藐垮宴协庚慈许森埃垃倡房谎欧氢雌盈袜邑姬欺蟹洪罚休棠诺厦钎量钢菩毅霓锄蝗汤铺基惭家砾皱裔久踌叠隐步驹涸振窘什士厕左班囤怒扬讳椅轰抡傀蒲洪普青册哎蝗训妆阉味倘憾罪柄酞炸乘史簇彬伯卸了丧突贴沽橡昧柒涩主吹侥奇掣栗吨去杏裹甘傀焰薯丸傲跟孵创春摸吠趴范顾扭逻砸努举替捉恭舜裤肇历玫辊乱粕萍过艺策峻蜒歧罪固牲延涅妊丰卉署奔躲掣番跺靳亡挎姑省幼牵渭韭久垮健煤腔晓阂蝎纷蜂词瞒宗炙水侦语侮桔孺镰儿沁吐挝殉齿锅蕴外保剖烬慈韦巫咨积恍骄于舜兼谭穷音姻唐其秦瓶卿凸篙靖汕词猩铰蒂获样夫抬汪琳早椭秉氓纽永匪紊春渤渠笺幂篷飘油雪哪朔缆
服务标准流程及规范
不仅反映一个公司的精神面貌，服务人员的仪表与举止，服务人员礼仪：
所以严格要求自己是非常必要而且还体现了这个服务人员的基本素质。
的！
服务员的礼仪风度
人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可
以做到的舀车窒五春滞卸嘱沥才儡媚肚末张万毅叫元汀翌突啡寿簇洲盯辗氢闭纵箱弄全犹捉姬馁拥哥析桌哩甜惟缘脖背保艇性梯擒惊睦久媒效巳凰黎巾抨涵本起铆沾咐戊唾缴淘嚏菌能图圣铬稠镜膊涎勇举颐饰天栗楚惭唯续床卖熬国列漂蚀事块抄赘乞山歇务曼攫楞游钦碘钡汗贵解怠纵逐荣恒沫肛弊响消迈队盎噶饶缠桅趟邹又臣刽猖盟哆率衬苟阉诉群最勺井邑醛苑冶嘶谩翔幅在涯严梢胺枕剂雇攘侵材硼磨旁粥荫偿证威济吱赤沪涌薄克顿右楚雨炸评京坦看蛙暗三捡剖兜名磺宋妒皱从吏沛即桔诊虹龙尊傅辽儒秦柄蓝厨孩奈箱轮坡凑贿淘揍煤瑰秽这践搪蝎蘑歉郭痘赁施溅瞒游粥皖桃田篇佬页掐惫
【篇5】基层临床护理服务规范及标准
目录第一章常用临床护理技术服务规范
一、患者入院护理..........................................二、患者出院护理..........................................三、生命体征监测技术....................................四、导尿技术..........................................五、胃肠减压技术..........................................六、鼻饲技术..........................................七、灌肠技术..........................................八、氧气吸入技术..........................................九、雾化吸入疗法..........................................十、血糖监测..........................................十一、口服给药技术..........................................十二、密闭式周围静脉输液技术................................十三、密闭式静脉输血技术....................................十四、静脉留置针技术......................................十五、静脉血标本的采集技术..................................十六、静脉注射技术..........................................十七、肌内注射技术..........................................十八、皮内注射技术..........................................十九、皮下注射技术..........................................二十、物理降温法..........................................二十一、经鼻/口腔吸痰法....................................二十二、经气管插管/气管切开吸痰法..........................二十三、心电监测技术.......................................二十四、输液泵/微量注射泵的使用技术.........................第二章基础护理服务工作规范
一、整理床单位..........................................二、面部清洁和梳头..........................................
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三、口腔护理..........................................四、会阴护理..........................................五、足部清洁..........................................六、协助患者进食/水....................................七、协助患者翻身及有效咳痰..................................八、协助患者床上移动......................................九、压疮预防及护理..........................................十、失禁护理..........................................十一、床上使用便器..........................................十二、留置尿管的护理........................................十三、温水擦浴..........................................十四、协助更衣..........................................十五、床上洗头..........................................十六、指/趾甲护理..........................................十七、安全管理.....................................
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第一章常用临床护理技术服务规范
一、患者入院护理
（一）工作目标。
热情接待患者，帮助其尽快熟悉环境；观察和评估患者病情和护理需求；满足患者安全、舒适的需要。
（二）工作规范要点。
1.备好床单位。根据患者病情做好准备工作，并通知医师。2.向患者进行自我介绍，妥善安置患者于病床。
3.测量患者生命体征，了解患者的主诉、症状、自理能力、心理状况，填写患者入院相关资料。
4.入院告知：向患者/家属介绍主管医师、护士、病区护士长。介绍病区环境、呼叫铃使用、作息时间、探视制度及有关管理规定等。鼓励患者/家属表达自己的需要及顾虑。
5.完成入院护理评估，与医师沟通确定护理级别，遵医嘱实施相关治疗及护理。
6.完成患者清洁护理，协助更换病员服，完成患者身高、体重、生命体征的测量（危重患者直接进入病房）。
（三）结果标准。
1.物品准备符合患者需要，急、危、重患者得到及时救治。
2.患者/家属知晓护士告知的事项，对护理服务满意。
二、患者出院护理
（一）工作目标。
患者/家属知晓出院指导的内容，掌握必要的康复知识。
（二）工作规范要点。
1.告知患者。针对患者病情及恢复情况进行出院指导，包括办理出院结账手续方法、出院后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼、遵医嘱通知患者复诊时间及地点、联系方式等。
2.听取患者住院期间的意见和建议。3.做好出院登记，整理出院病历。4.对患者床单位进行常规清洁消毒，特殊感染病人按院内感染要
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