下面是小编为大家整理的在全区市民热线办理暨窗口单位服务提升工作会议上讲话,供大家参考。
在全区市民热线办理暨窗口单位服务提升工作会议上的讲话
同志们：
今天召开这次会议，主要任务是深入贯彻中央和省、市有关决策部署，聚焦”服务群众、服务企业、服务发展”，对12345市民服务热线和窗口单位服务提升工作进行重点强调、重点安排，巩固拓展优化营商环境工作成果，加快推进服务型政府建设，致力打造市民服务热线办理”XX经验”和政务服务”XX品牌”。刚才，XX同志通报了我区2021年度12345市民服务热线办理工作情况，5个单位的主要领导同志作了交流发言。市热线办的XXX主任作了重要讲话，介绍了全市热线办理情况，更对我区的工作提出了指导意见和殷切希望，语重心长、关切有加，我们一定要加倍努力，扎扎实实做好热线办理工作。下面围绕服务群众、服务企业、服务发展”三服务”主题，我讲三点意见。
一、在思想认识上深化提升，切实增强做好”三服务”工作的使命感和责任感
服务群众、服务企业、服务发展，是各级各部门的应尽之责，是党员干部依法行政的基本功。12345市民服务热线以及各部门各单位的”服务窗口”，作为政府与群众的连心桥、社情民意的晴雨表，政风行风的监督仪、政府形象的展示窗，全面做好”服务提升”工作非常重要。
群众利益无小事，热线工作没有最好、只有更好。***总书记在谈到如何看待”大事”、”小事”的问题时，曾说过：坚持以人为本、执政为民，最终要落实在一件一件的实事之中。这些实事，既体现于推动经济社会发展和惠及全社会的”大事”，也体现在与老百姓日常生活息息相关的家门口的”小事”；
抓好为民谋利的”小事”必须要像抓”大事”那样把求真务实的精神贯彻到为民办事的具体工作之中。去年，我区共办理热线件近XX万件，群众满意率持续上升，并取得了较好成绩；
今年的一季度，我们又连续取得全市热线群众满意率排名第X名的好成绩。这得益于市热线办的有力指导和全力帮助，得益于全区上下的共同努力，大家要认真总结、倍加珍惜，并保持发扬好。从近年来的热线接件情况看，承办量的递增趋势越来越明显，人民群众的期望值也越来越高，这就要求我们在工作机制上应再完善，岗位责任上应再压实，问题处置上应再细化、再规范。尤其是当前，我市的12345市民服务热线已经成为了国家标准、泉城名片，《热线条例》的颁布实施更给我们提出了新的更高要求，大家一定要牢记职责使命，强化”条例”意识，真正以群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴作为热线的工作标准，始终坚持”群众的事就是我们最大的事”，以各部门各单位的”勤奋指数”，努力提升广大人民群众的”幸福指数”。
窗口工作无小事，搞好服务没有最优、只有更优。政务服务能力是生产力，更是竞争力。提升政务服务能力是政府的职责所在，也是优化发展环境、推动高质量发展的必由之路。***总理多次提到政务服务、营商环境的问题，如：政府部门做好服务是本分，服务不好是失职；
不能让繁琐证明来回折腾企业和群众；
要努力打造良好营商环境，让企业家安心搞经营、放心办企业；
政府干的，都应是人民盼的；
对所有行政不作为的人员都要坚决追责等。这些表述不仅说明了提升政务服务能力、优化营商环境的重要性，也彰显了中央政府的执政理念和坚强决心。政务服务窗口作为政府服务群众的重要载体，也是政府形象的”主展台”。窗口工作的好与坏、服务水平的高与低，不仅代表的是一个部门或单位的形象和水平，更重要的是代表党和政府的形象。在当前全面优化营商环境的大背景下，大家更要站在讲政治的高度，提升境界标准，规范服务行为，创新服务手段，提高服务效能，以优质的服务”服务群众、服务企业、服务发展”，真正让企业满意、让群众满意。广义上讲，我们的每个部门、每个街道、每个社区都是窗口单位，都要增强”窗口”意识，都要提升服务水平。
二、在服务能力上深化提升，确保”三服务”工作高质量和上水平
“三服务”工作根基在基层，根本在服务，关键在作风。当前，XX正处于发展关键期和战略性机遇期，要最大程度地吸引和集聚发展要素，实现经济社会高质量发展，必须全方位提升政务服务水平，营造优越的发展环境。
一要突出问题导向。市民服务热线办理和窗口单位服务能力提升，是优化营商环境、打造服务型政府的两大”焦点”，也是检验政府部门的工作作风和服务能力的”试金石”。从去年相关部门明察暗访、热线办理情况反馈等渠道发现的问题看，为政不为、推诿掣肘、敷衍塞责等现象仍然存在，政策”中梗阻”、办事”推拖绕”等伤害群众感情、有损政府形象的行为仍然没有杜绝，尤其是”推拖绕”、不敢担当等问题，这是办事企业或群众满意率不高的重要原因。所有这些问题，就像”糊窗纸”，针尖大的窟窿能透过斗大的风，势必严重影响XX的整体形象和发展环境，必须下决心进行根除。要奔着问题去、瞄准问题改，聚焦企业和群众反映强烈的痛点、堵点、难点，精准发力、逐个击破，真正做到问题不解决不放过、群众不满意不放过。涉及到作风方面的问题，还要注意它的顽固性和反复性，解决起来不可能一劳永逸、一蹴而就，必须持续发力、久久为功。
二要形成工作合力。各单位要把市民服务热线办理和窗口单位服务提升工作，作为”一把手工程”摆上重要议事日程，主要负责人要亲自抓、负总责，完善工作机制，安排专人负责，必要时成立工作专班，明确任务，落实责任，确保工作顺利推进。在这方面，纬北路、宝华街等单位做的就很好，坚持每周将热线办理工作列入班子会议议事日程，专题进行分析研究，解决热线反映的难题，如果大家都这样重视，我想热线办理没有做不好的。对于需要各部门（单位）协调推进的工作，特别是市民服务热线反映的问题，需要部门间、部门与街道间协调配合的事项不断增多，单靠牵头部门或一个单位的力量难以从根本上解决问题，必须各付其责、通力合作。去年12345市民服务热线实施”1＋N”协同办理机制，收到了很好的效果，要进一步巩固拓展，将责任再夯实、压力再传导、任务再明确，充分发挥部门监管能力和属地管理能力，增加解决问题的协同力。
三要提升服务水平。要把群众满意作为工作出发点和落脚点，全面提升服务效能。要构建线上线下一体化服务平台。大力推动实体政务大厅、网上政务平台、移动客户端、自助终端、服务热线等综合运用，促进线上线下一体运行，最大程度地便民利民。要持续深化”一次办成”改革。按照”审批最少、流程最优、效率最高”的原则，对审批事项进行再精简、再规范、再优化，将审批时间压缩到最短。全面推进审批服务”马上办、网上办、就近办、一次办”，推进政务服务提质提速提效。要进一步提高队伍总体素质。我们的政务服务能力要在现有的基础上实现跨越提升，必须要有一支作风更加过硬、业务更加精通、经办能力更强的工作人员队伍。要强化纪律和规矩意识，把从严正风肃纪的决心传导到每个窗口、每位工作人员，让守纪律、讲规矩内化于心、外化于形，成为自觉、成为习惯，为提升服务能力、打造优质服务窗口提供保障。要以建设专业化、高素质队伍为目标，有针对性地强化业务素质培训，增强服务意识，提高业务经办能力、依法行政能力和解决实际问题能力，以高素质成就一流服务。
四要严格督查考核。区政府督查室和热线办要采取定期检查、明察暗访等形式，及时发现存在的问题，抓好跟踪问效。要坚持逐级负责制，一级对一级负责，哪一级出了问题，不仅要追究当事人的责任，还要追究分管领导，甚至主管领导的责任。热线办理工作要继续坚持”五个一”考核办法，一日一小结，一周一通报，一月一上会，一季一点评，一年一总结，将热线办理工作作为评先创优、精神文明创建、党风政风行风评议的重要指标。对窗口单位的管理，要按隶属关系，所属部门（单位）必须抓好内部督促检查，不能出现任何有损形象的问题；
区行政审批服务局要从业务角度加强对各窗口单位的监督指导；
区巡察办也要加强执纪监督。
三、在创新创优上深化提升，着力打造”三服务”工作品牌
我们要树立更高标准，确立更高追求，自我加压、自我超越，努力把热线办理工作和政务服务能力提高到一个新的水平。
一要敢于先行先试。去年，我们不断深化”一次办成”改革，积极推进政务服务标准化，有效落实工程建设项目”全链条”办理，先行先试”拿地即开工”审批模式。实施商事登记全程电子化改革，在全市率先实现即时办结。国务院大数据专业委员会对全国36个主要城市下辖区县的政务服务能力进行排名，我区位居第X，这是非常不容易的。市民服务热线工作，去年的前几个月，我们的成绩不是很理想，后来我们分析原因，找准症结，创新实施”131”督办机制、”1＋N”办理流程和”五个一”考核办法，收到了很好的效果。一些单位的做法也非常好，如南村街道，老旧小区污水外溢问题时有发生，在分析群众的投诉后，联合市政、房管、城管和辖区物业单位，组建了应急保障队伍，定期疏通养护，遇有堵塞应急抢修，使污水外溢问题从根本上得到扭转。药山街道针对拆迁和在建工地较多的情况，建立环保、环卫交叉网格管理制度，网格员之间互相督促监督，对市民反映的热点区域和热点时段，强化巡查治理，有效提升了环境综合水平和市民满意度。所以，只要我们开动脑筋、用心去做，都会收到很好的效果。今年我们要继续保持这种敢于创新、先行先试的勇气，大力推行”一个窗口”进出、”一套材料”共享行政审批服务模式；
在堤口路和药山两个街道试点的基础上，分批推进”就近办”服务；
加快推进”互联网＋政务服务”，坚持”应上尽上”，最大程度地丰富在线办理事项；
大力倡导”马上办”的作风，推行”保姆式”的服务，用最优的服务打造XX政务服务品牌。
二要聚焦群众满意。无论是热线办理工作，还是政务服务工作，都要”以群众满意为标准”。在市民服务热线办理工作中，对群众的每一个诉求都要精心办理、认真答复，及时解决群众最关心、最直接、最现实的问题，努力将群众的每一个诉求件都办成”暖心件”。官扎营街道在这方面做的很不错，他们成立了热线工作领导小组，书记、主任亲自出思路、抓督办，近半年来全部工单实现了100％满意率，这是很不容易的。希望我们在座的各位领导同志切实高度重视起来，真正把群众满意作为我们的工作目标。在窗口服务中，要摆正与服务对象的关系，从细节做起，带着感情接听好每一个电话，接待好每一位来办事的群众，解决好每一件关系群众切身利益的问题。这样，群众来窗口办事才会心情舒畅，才会感受到方便快捷，我们的工作才能得到认可，才会让群众满意。
三要创出”XX品牌”。在年初的《政府工作报告》中，我们已经确立了争创”国家级社会管理和公共服务综合标准化示范单位”的目标，要紧盯这一目标，对照相关要求，切实制定创建方案，完善相关工作机制，确保措施有效、推进有力、氛围浓厚。创建所涉及的各项指标，要逐一落实到位，尽快补齐短板，确保评审之前全部达标。要立足我区实际，开阔思路、创新举措，丰富形式、完善载体，使政务公开标准化规范化建设工作的形式更灵活、方式更多样、亮点更突出，真正让创建的过程也成为擦亮XX政务服务品牌的过程。市民服务热线办理工作，去年的许多创新做法也要在巩固落实好的基础上，认真总结完善，争取创出”XX经验”，为全市的这块金字招牌增光添彩。
同志们，政府部门形象在窗口，政务服务关键靠大家。多年来，广大基层一线和窗口单位工作人员，特别是在座的各位，尽心尽力、尽职尽责、任劳任怨、无私奉献，在服务群众、服务企业、服务发展的过程中，树起了政府部门的良好形象，做出了重要贡献。希望大家再接再厉、驰而不息，不断创出新亮点、取得新成绩，让热线办理工作更上一层楼，让XX政务服务的金字招牌更响更亮。
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