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厄瓜多尔银行业环境下客户认知及其对财务业绩的影响
抽象 本研究考察了厄瓜多尔银行环境中客户感知与金融企业绩效之间的关系。进行了一项自我设计的在线调查问卷，以收集有关客户感知因素（有形性，信任和服务保证，同理心，客户满意度和客户忠诚度）的信息，而厄瓜多尔银行的财务数据则来自其年度财务指标报告（财务效率和流动性）。共收集了 243 份问卷，其中 219 份被视为最终有效数据。SPSS 26 用于数据分析。使用结构方程建模来检验假设。我们的研究结果表明，客户感知对银行的财务业绩有积极而显著的影响（至少达到 5%）。同样，客户忠诚度也受到有形性、信任和服务保证、同理心和客户满意度的影响。研究结果大多与其他国家（尤其是尼日利亚和斯堪的纳维亚国家）的银行环境一致。银行经理可能总是优先考虑客户对银行的看法，因为它被认为是银行财务业绩的有力预测因素。本研究提供了一个完整的统计和计量经济学模型，其中包含客户感知的有形和无形因素（定性变量），包括财务记录（定量变量）。我们研究的主要局限性是计算客户感知指数，因为厄瓜多尔机构不计算它，因此，我们在模型中估计该指数。对于未来的研究，建议包括具有客户感知组件的公司治理指数，以改进模型。
关键字：
客户感知; 财务公司业绩; 厄瓜多尔银行业环境 1. 引言 客户被认为是任何公司中最重要的利益相关者之一，因为没有他们，公司不太可能成功。Kotler 和 Armstrong [1]提到，客户满意度是客户对银行服务感知的重要因素，因此，客户感知将根据客户对所提供的银行服务质量的满意度来计算。感知可能包括对银行的想法和印象。在实际竞争激烈的商业环境中，为了维持企业的增长，提高对市场的参与度，以及提高财务业绩，银行需要了解和衡量如何满足客户需求，这在建立长期的银行-客户关系中也起着至关重要的作用[2]。
此外，众所周知，客户的看法会对财务业绩产生积极影响[3]。人们购买具有不同福利的金融服务，从而导致不同程度的行为和满意度，这对于加强信任，承诺和购买意向至关重要[4]。因此，满意的客户继续与公司开展业务，并可能变得忠诚，从而降低公司的成本[5]。
有竞争力的公司需要知道他们的主要作用是建立长期的客户关系[6];他们必须低估客户期望与感知服务之间的差距。因此，投资于客户关系可以制定创造价值的战略，从而产生可持续的竞争优势，为公司带来稳固的财务业绩。然而，仍然需要证据来了解客户感知的哪些因素会影响新兴公司的财务业绩。
此外，尽管满意度、忠诚度和财务绩效会影响客户体验[7]，但尚不清楚客户对金融服务的看法如何影响财务绩效。此外，客户体验取决于其他人施加的影响;因此，改善这种体验可能是增加货币回报的一种方式[8]。
在这种情况下，本研究的目的是确定厄瓜多尔银行业客户感知与企业绩效之间的关系，采用五个客户感知标准：有形性，信任和服务保证，同理心，客户满意度和客户忠诚度，而财务绩效则通过财务指标来衡量：财务效率和流动性。这项研究为银行经理和研究人员提供了重要的见解。忠诚的客户被认为是银行财务状况的关键开发商，因为他们通过银行预测确定了自己的观点和愿望，因此，客户意见对实体的业绩产生了积极影响。另一方面，管理计划可能会战略性地将银行的财务资源分配给客户感知因素和对服务质量的投资[9]，因为经理可以通过将客户的想法，愿望和需求纳入公司的所有流程来改善客户感知。这项研究能够使管理人员全面了解哪些因素影响客户的看法，以及它们在多大程度上影响银行的财务业绩。
该研究提出了一种新的经验模型，使用两个创新指标，即财务效率和流动性作为因变量，在厄瓜多尔银行业环境中，客户感知因素与财务绩效之间的关系。研究结果显示，所有客户感知因素与企业财务业绩之间存在显着的正相关关系;因此，研究结果可以作为管理人员的指导方针，以改善其组织中的客户感知因素。如果管理者想要提高客户的忠诚度，他们需要缩小客户感知与客户期望之间的差距。这项研究可以帮助银行了解客户感知因素（有形性，信任和服务保证，同理心，客户满意度和客户忠诚度）如何相互作用以影响整体财务业绩。
该研究的重点是厄瓜多尔的银行市场，因为银行提供无差别的金融产品和服务;因此，区分和产生品牌认知度的最佳方法之一是提供高质量的客户关注水平。此外，鉴于产品和服务的性质，金融部门依赖于与客户保持长期关系。本研究将为决策者提供战略视角，以改善银行环境和类似环境中的客户关系和企业绩效流程。
2. 理论与假设 客户认知
客户收集有关产品或服务的信息，并解释这些信息以创建特定项目的有意义的图像。客户对所提供的产品以及他们收到的所有其他服务元素感兴趣[6]。例如，客户看到广告，促销，评论，社交媒体反馈等，然后他们对他们看到的产品产生了印象。此过程称为客户感知。当客户看到或获取有关特定产品的信息时，客户感知的整个过程就开始了，然后客户开始建立对产品的看法。提高服务水平的最佳方法之一是了解客户的看法，这是由客户体验以及客户服务和质量的满意度[7，8]建立的。因此，企业的成功取决于商店的形象及其产品和服务满足客户期望的程度[10]。
客户感知涉及客户对产品，服务和品牌的感受。它包括与公司激发的灵感以及企业现在和未来的期望相关的客户感受。此外，这些投入可以帮助管理人员识别公司的机遇和挑战，并改善公司的营销计划和服务提供，这将反映在不断增长的业务中。客户感知受上下文的影响，包括如何做出购买决策以及用户与卖家之间的互动。环境或情境项包括决定客户决策的物理、技术、个人和社会因素[11]。
客户认知的决定因素 有形性 有形资产被认为是客户在不购买服务的情况下可以感受到的服务方面;它们包含服务的可见方面，以改善客户的感知，包括设备，员工，物理设施，产品，通信材料和外观[12]。此外，有形物包括帮助客户形成服务质量印象的视觉图像，这将对客户的感知和客户对利润的贡献产生积极影响[13]。同样，在肯尼亚银行进行的一项研究表明，63.1%的客户感知和满意度差异与有形性有关[14]。因此，第一个假设是：
假设 1 （H1 ）。
有形性将对客户感知产生积极影响 。
信任和服务保障 信任基于人际和业务互动[15]。信任与公司及其服务的可信度和仁慈有关。具体而言，可信度与客户认为服务公司的话语和承诺是可信的，而仁慈是指客户认为公司提供的服务对其客户有益[16]。此外，信任允许客户基于对信息保密的信念来共享个人信息;因此，如果服务提供商被客户认为是值得信赖的，那么客户与公司的关系继续增长和发展的可能性就会更高[17]，这表明信任是客户感知的基本关键。另一方面，服务保障可以提高企业的竞争优势，让客户获得高质量的产品和服务，这也增加了企业的信任度，改善了客户对企业服务的感知。卓越的服务保证是实现和保持更高服务质量的关键工具，可能被认为是公司成功的决定因素[18]。因此，第二个假设是：
设 假设 2 （H2 ）. 信任和服务保证将对客户感知产生积极影响 。
移情 同理心结合了员工和客户之间的互动和沟通，基于利他动机和亲社会行为[19]。同理心包括认知和情感层面。认知方面涉及服务员工通过理解客户的想法，想法和意图来解释客户观点的能力[20]，而情感视角则诱导员工帮助客户的技能，包括人际关系和情感问题[21]。为了更好地感知客户，员工必须认识到并处理客户需求，将同理心作为预测客户想法和信念的重要工具。因此，第三个假设是：
设 假设 3 （H3 ）。
同理心将对客户感知产生积极影响 。
客户满意
客户满意度被定义为客户对产品或服务的性能和期望之间的感知差异的情绪反应，这也与长期客户行为和客户的购买意向有关[22]。客户满意度是实现服务环境中目标的关键因素，因为它评估客户在购买有形和无形产品后的行为，并确定客户的满意度[23]。客户满意度包括认知和情感决定因素。认知步骤涉及确认和期望，而情感因素包括不平等、表现和实现[24]。先前的研究表明，客户满意度与客户感知之间存在正相关关系，两者对公司绩效均呈正相关[25，26]。客户的满意可能会使他们购买更多的产品，并通过口口相传向其他人推广产品，这增加了公司获得利润的可能性。因此，第四个假设是：
设 假设 4 （H4 ）. 客户满意度将对客户感知产生积极影响 。
客户忠诚度 客户忠诚度包括满足客户需求并在公司与客户之间建立长期关系的重要属性[24]。忠诚度是指反复购买的步骤，这也对公司的利润产生了积极的影响。客户忠诚度可以通过态度和情感特征来分析。行为忠诚度是指从特定零售商处购买的发生，而情感忠诚度是指基于先前的经验和态度对客户的关注[27]。因此，如果客户不满意，他们将有不同的选择来索赔，他们将转向其他竞争对手来满足他们的需求。先前的研究表明，影响客户忠诚度的因素是有形性、信任和服务保证、同理心或关怀以及客户满意度[28]。根据先前研究的理论背景和发现，以下第五组假设是：
设 假设 5 （H5 ）。
客户忠诚度将对客户感知产生积极影响 。
假设 5a （H5a ）。
有形性将对客户忠诚度产生积极影响 。
假设 5b （H5b ）。
信任和服务保证将对客户忠诚度产生积极影响 。
设 假设 5c （H5c ）. 同理心将对客户忠诚度产生积极影响 。
假设 5d （H5d ）。
客户满意度将对客户忠诚度产生积极影响 。
因此，第六个假设指的是所有决定因素对客户感知的多重影响：
设 假设 6 （H6 ）. 客户感知是一个二阶多维结构，包括五个维度：有形性，信任和服务保证，同理心，客户满意度和客户忠诚度 。
2.2. 财务业绩
财务绩效是使用以货币单位表示的财务数据对公司整体绩效的完整评估，包括资产，负债，权益，费用，收入和盈利能力。对于内部用户，将检查财务业绩，以确定其各自公司的福祉和地位，以及其他基准。对于外部用户，分析财务业绩以确定潜在的投资机会。
在这项研究中，我们重点关注客户感知对厄瓜多尔银行业财务业绩的影响，采用财务效率和流动性等财务指标。财务效率包括一系列战略和机制，与运营，财政或社会机制获得的成本相比，这些策略和机制产生增强的保护结果[29]。另一方面，流动性是指资产或证券在不影响其市场价格的情况下转换为现金的便利[30]。两种财务比率（效率和流动性）都允许分析资产和管理负债在短期和长期内的熟练使用程度，从而显示公司的财务状况水平。
银行业的客户认知与财务表现
客户是企业的关键资产，因此，客户感知可以被视为任何公司的主要目标。感知涉及业务中的一切，因为客户认为公司会影响收购和保留，这将影响筹集资金的能力，这表明公司业绩的成功取决于创造积极的客户感知。满意的客户继续与公司打交道，与获得新客户相比，公司维持这些业务关系的成本更低[5]。此外，满意的客户往往会表现出忠诚的行为，这增加了公司的财务成果。虽然客户感知不会立即影响公司的财务业绩，但它可以作为潜在增长的诊断工具和指标[3]。在当今竞争激烈的商业
环境中，银行需要了解其主要作用是建立长期的客户关系[6]。为了在银行和客户之间建立牢固的关系，银行需要尽量减少客户预期服务与客户感知服务之间的差距。
实证研究表明，鉴于银行产品在很大程度上没有差异，银行业的客户感知与财务业绩之间存在正相关关系，因此，客户对服务的看法成为影响银行财务状况的主要竞争优势，即市场扩张[4，31，32]].客户感知包括回答客户的问题（时间、方式和媒体）、银行员工提供的客户注意力以及产品和服务的营销组合。达到客户期望是区分企业本身的一种方式，因此，公司的经济效益可以增加。因此，第七个假设是：
设 假设 7 （H7 ）。
客户感知将对财务业绩产生积极影响 。
设 假设 7a （H7a ）。
客户感知将对公司的财务效率产生积极影响 。
设 假设 7b （H7b ）。
客户感知将对公司的流动性产生积极影响 。
3. 研究模式 我们分析了客户感知因素对厄瓜多尔银行业财务业绩的影响。图 图 1 显示了金融企业绩效的研究模型。
图 图 1.客户感知决定因素和财务业绩的研究模型。
我们介绍了两个财务公司绩效指标（等式（1））。我们使用财务效率和流动性作为因变量，而规模是一个控制变量。
FP i，t =β 0 +β 1
CP i，t +β 2
S 我 ze i，t +ε i，t ,
(1) 哪里 FP i，t 是银行 i 在 t 年的财务业绩。它由财务效率和流动性两个指标组成（ Liq i，t ).财务效率的计算方法是财务效率超过权益（ FE1 i，t ）和财务效率超过资产（ FE2 i，t ). FE1 i，t =( 我 ntermediation marginAverage equity ) i，t 对于 t 年的银行 i， FE2 i，t =( 我 ntermediation marginAverage assets ) i，t 对于 t 年的银行 i， Liq i，t =( Curren t assetsCurrent liabil ities ) i，t 是银行 i 在 t 年的流动性， CP i，t 是客户对银行 i 在 t 年的看法 ， S 我 ze i，t =Log (Total as sets) i，t 是 t 年中银行 i 的大小，由总资产的自然对数表示， ε i，t 是 t 年中银行 i 的错误项 。
以前的研究已将盈利能力指标作为常见的财务绩效指标。本手稿利用财务效率和流动性对财务绩效指标进行了创新。使用这些指标进行研究的目的是确定有关业务的见解以及如何潜在地改善组织的运行状况。此外，效率比率决定了公司管理其中介
利润率，资产和负债以最大化利润的生产力。股东对财务效率比率感兴趣，以评估他们对公司投资的使用效率。另一方面，流动性比率决定了公司承担短期债务的能力。健康的流动性将帮助管理者克服公司的财务挑战，获得贷款，并规划他们的财务未来。
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