【摘 要】目的探析消毒供应室与临床科室、手术室沟通技巧的管理方法。方法我院消毒供应室自2019年1月开始加强与临床科室和手术室的沟通管理。以2019年1到3月的沟通管理为实验组，2018年1到3月的沟通管理为对照组，比较两组工作满意度的差异。结果表明，实验组的工作满意度为（97%、97%、100%），高于对照组的（78%、75%、81%）。消毒供应室的工作质量和服务水平得到显著上升（P<0.05）。结论因此可以得出有效的沟通管理有助于提高工作质量和满意度。
【关键词】消毒供应中心 交流沟通管理 服务意识 满意度
【中图分类号】R562.2 【文献标识码】B 【文章编号】1672-3783（2019）11-03--01
方法收集2018年1-3月供应室每月末对手术室、临床科室进行的例行满意度调查，得到结果如下：
供应室工作质量是提高临床科室满意度的第一要素，消毒供应室的消毒工作质量也是控制医院感染[1]的重要环节，而有效沟通对提高满意度有着显著的影响。通过沟通，双方增进了相互之间的了解，消毒供应室人员能够及时、准确地处理临床科室实际工作中存在的问题。2019年1月，我院消毒供应室实施加强对临床科室、手术室的沟通管理。具体实施如下：
在工作实践中实施沟通方法，沟通的主要方式有：口头沟通、书面沟通、主动沟通和被动沟通。
1.1 语言交流：
供应中心征求部门意见，重视临床部门的使用，实现first-question-responsibility首问负责制[2]，提出的问题耐心和仔细解释和提供反馈，促进各部门的统一与存异，满足各部门需要
1.2 书面交流：
书面交流是增进相互了解的重要手段，每个病房的需求细节，做好统计，2019年1月以来我部门实行可追溯性管理，建立一个剪贴板，详细的日常出入库记录备用物品，防止产品的失效，提高项目的管理质量。
1.3 主动沟通：
主动到病房或手术室了解工作质量、服务态度以及供应室是否主动。
1.4 被动沟通：
接受各部门上报的问题，及时解决，并将结果尽快通知对方。
2 信息通信系統在供应室管理中的应用
2.1 与临床科室、手术室建立切实可行的信息沟通体系。
2.1.1 信息沟通与收集制度构建临床科室对消毒供应室意见和建议的不定期收集制度，如：（1）接收、派遣人员随时征集临床科室及手术室对消毒供应室的意见和建议;（2）每月收集各科室主任、护士长对消毒供应室的意见和建议;（3）护士长随时与各科室负责人、采购室沟通，就临床各科室新用品的使用交换意见和建议。
2.1.2 发放满意度问卷。每月末向各临床科室及手术室发放问卷，收集其对消毒供应室的满意度及建议。
2.1.3 建立交流沟通记录簿，对收集到的问题及时提出整改措施，并准确反馈给临床科室，并记录在簿。
2.1.4 加强供应室与手术室的沟通。手术室应与供应室建立良好的沟通，建立微信组和QQ组的手部供应室，并及时反馈信息与监督。准确记录每一个错误的时间和责任人，及时采取有效的纠正措施，对经常犯错的进行批评教育，并进行绩效扣分。
2.2 信息通信系统的应用发现存在的问题
2.2.1 临床科室自备消毒用品包装不规范。例如包布损坏，没有正确清洗，外部胶带更换普通胶带。2018年1-3月对我院临床科室200个自备包进行调查，合格率为78.2%。
2.2.2 使用后各种物品处置不当，被患者体液污染的用具没有进行预处理。尖锐仪器处理不当，造成本部员工尖锐仪器受伤。
2.2.3 无菌物品有效期限管理不到位。
3 对策
3.1 消毒供应室护士长需要长期与各科室保持沟通，使自己成为一个有效的倾听者。相互倾听后，根据情况进行必要的召开沟通会。护士长还必须重视信息的反馈，不断修改和完善决策，依靠反馈提高工作效率。
3.2 加强人员培训，组织科室人员每月专科知识与技能的培训学习两次，以提高专科质量水平，组织部门人员学习信息沟通系统、沟通方法和技巧，分析讨论身边成功的沟通案例，并将其转化为自己的经验。
3.3 每月收集信息通信指令意见和建议，满意度调查意见及建议，部门主任，护士长会议收集意见和建议，在每个月底部门主动收集意见和建议，组织部门举行了一次研讨会，建议意见问题及时使用PDCA改进完善，并通知部门我们改善方案，落实具体措施，2019年1-3月改善后对我院临床科室200个自备包进行调查，合格率为92%。
供应室于2019年1月至2019年3月每月末进行的常规手术室及临床科室满意度调查，供应室工作质量和服务水平也有了显著的上升，满意度上升。
结果改善后满意度显然优于改善前，P<0.05，具有统计学意义。
结论
只有建立有效的临床科室信息沟通系统，及时、准确地了解临床科室提出的问题和建议，才能满足临床需求，保证诊疗活动的顺利进行。信息沟通可以促进科室之间的关系，同时显示“以临床为中心，一切为患者”的服务理念，值得在医院进一步推广应用。
参考文献
王红梅，苏涛，杜丽萍，等。消毒供应中心与临床科室的工作配合，中华医院感染学杂志，2006，16（4）
鲍红霞。消毒供应中心如何与临床科室进行有效沟通。中国实用医药，2011，6（5）：254-256