下面是小编为大家整理的物业管理制度(全),供大家参考。
物业管理制度(全)
物业管理制度
全体员工均为公司物业辖区的管理人员，无论其工作岗位、分工， 需共同遵循以下制度。
接待来信来访来电投诉制度
为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标， 不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待 业主（住户）反馈的每一信息，特制定本制度：
1、实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有 义务接受业主的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予 解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的， 不得任何理由推托、回避，应将业主（住户）反应的问题当场予以接 待，而后转告相应部门。
2、每一位员工都有责任收集来自业主（住户）关于小区管理的看 法、建议、意见等。
3、公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，某某物 业”。
4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、 无理拒绝，并做到一视同仁。
5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。
6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在 24 小 时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。
7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户 投诉，应努力做好解释工作,积极同市政有关部门办理交涉,尽早为业主 排忧解难,决不允许推托了事. 8、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减小 投诉，把矛盾消灭在投诉之前。
9、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织 有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。
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10、对投诉要记录，投诉资料要存档。
管理人员文明服务标准
1、热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业主 至上，服务第一”理念。
2、上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不 得有不雅观的举止。
3、主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，解答提问掌握 适度。
4、工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严 守法纪，不以权谋私。
5、遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按 质按量完成本职工作。
6、对业主应热情，遇个别业主无理言行时，做到耐心说服，晓之以 理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为。
7、真热情处理业主来信、来访，积极为他们排忧解难。对业主的投 诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着 落，件件有回音。不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。
员工文明服务要求
1、热爱本职工作：
①要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。
②刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。
③待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。
2、文明管理：
①仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人 感到亲切、和蔼。
②语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务 必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽 刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报
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复人。
③主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人
与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。
④优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，
为业主提供各种便民服务。
⑤讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经
营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言 而有信，严守信用。
员工廉洁工作制度
1、在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。
2、自觉抵制不正之风，严守法纪。
3、不以权谋私，不利用工作之便占公司和业主的便宜。
4、不在上班时间干私活，不用公司通讯设备进行私人活动和聊天 等。
5、业余时间，不利用公司机具、材料向业主承揽私活。
6、不乱收费或收费不开收据。
7、不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。
8、不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。
9、维护公司利益，遵守公司机密。
10、不利用公款拉私人关系请、吃、喝。
11、不挪用、拖欠和侵吞公款。
12、不索取或收受贿赂、好处，要洁身自好。
13、节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约。
14、不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。
15、不在报销凭据中作假、谎报、多报。
16、不利用工作之便和业主对公司的信任，私下向业主推销产品， 赚取外快。
对外服务工作管理制度
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1、思想面貌：细心、周到，要体现本公司高尚的精神面貌。
2、上班纪律：上班时间根据公司工作安排，每天必须先到公司报 到，然后外出工作；工作结束后，必须及时到公司签到；上班时必须佩 戴工作证，以便接受业主、住户监督。
3、服务质量：根据客户的要求，按质、按量、按时完成，以保证业 主、住户满意。在工作中严禁向住户索取财物、吃、拿等不良行为，一 经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。
4、工作检查：公司将不定期的进行工作检查，听取业主、住户反 映，如业主、住户反映该工作人员不能胜任时，公司通过核实后，将作 辞退处理。
5、工作人员如损坏住户财产，视损坏程度，扣奖金或照价赔偿。
6、凡业主、住户付给服务费一律交公司，并开具发票，若私自收取 小费者，一经发现，扣工资或奖金，情节严重者作辞退处理。
鼓励员工和业主参与管理制度
1、为了改进服务质量，提高工作效率，公司鼓励各级员工和业主、 住户提出各种合理化建议，建议采纳后视施行效果对建议人进行物资奖 励。
2、员工和业主、住户的建议范围包括物业管理方法和手段，改进服 务质量的措施，各种设备的使用与养护方法，节约能源与原材料的方式 和如何增加经济收益等方面，所有建议均可直接递交公司经理或上级主 管领导。
3、公司适时召集有关人员开会讲座各项建议，如有合理化建议即由 相关部门负责人定出试行方案，并交公司领导审批后执行。
4、合理化建议试行期根据具体情况分别定为 15 天和 30 天，期满后 由公司领导会同各部门负责人共同考证该项建议的实际运用效果，并核 定奖励等级，确定奖金数额。如合理化建议有明显的建设性和实际效 果，可不经试行期直接奖励建议人。