◆中图分类号：F590文献标识码：A
内容摘要：经济全球化的市场环境，要求我国的服务业的服务质量标准达到国际水平，旅游业作为服务业中的重要行业，其标准的制定关系到我国旅游业国际竞争能力。本文对我国旅游标准体系建设过程中存在的问题进行了分析，并提出了相应的对策。
关键词：标准化 体系建设 旅游业
经济全球化的重要标志是贸易全球化、生产全球化、金融全球化和信息全球化。我国加入WTO以后，标志着我国已全面融入经济全球化的进程。全球化给我国经济发展造就了良好的机遇，同时也带来严峻的挑战，在这种大环境下，服务标准化是国际经济发展趋势，建立与国际接轨的服务质量标准体系势在必行。旅游业作为服务业的重要行业之一，全面实施旅游标准化、提高旅游服务质量是“十一五”时期稳步提升我国旅游业国际竞争能力的必然要求。
旅游标准化的内涵
对于旅游标准化，国内许多专家和学者不断地对旅游标准进行研究，目前尚未有一致的定论。根据2000年国家旅游局发布的《旅游标准化管理暂行办法》十四条规定，旅游标准化的内容包括以下八个方面：旅游企业基础、信息、通用标准；旅游标志、术语标准；旅游基础设施和项目设施标准；旅游服务质量标准；旅游规划和资源普查标准；旅游专门产品和质量标准；旅游安全、卫生、环境保护和劳动保护标准；旅游业标准规划体系所规定的其他标准。旅游业国家标准和行业标准分为强制性标准和推荐性标准。保障人体健康和人身、财产安全的标准和法律、法规规定为强制执行的标准是强制性标准，其中包括：保障旅游生产、经营、管理和劳动安全的标准；旅游规划建设标准；公共场所卫生、旅游餐饮卫生、环境保护标准；重要的旅游通用术语、符号、代号、标志和文本格式标准。其他旅游业标准均为推荐性标准。
旅游标准化按性质划分为基础标准、设施标准、服务标准、产品标准和方法标准，涵盖了旅游业食、住、行、游、购、娱及综合的其他要素。旅游标准化对旅游行业的生产、经营、服务、管理等活动中的各个环境制定相应的标准。通过制定标准、贯彻实施标准和对标准实施情况的监督检查，以求得旅游行业的最佳秩序和经济社会效益，促进全行业高效健康、有序地发展。通过标准的制定、实施使我国旅游业的发展与国际标准和国外先进标准接轨，这不仅是旅游企业提高质量水平的依据，也是旅游企业进行市场定位，树立市场形象，参与市场竞争的有力手段，最终目标是提升我国旅游业在国际旅游市场的竞争力。
旅游标准化体系建设现状
我国的旅游发展起步较晚，但旅游标准化建设几乎与旅游发展同步。1987年，我国颁布《旅游涉外饭店星级划分与评定》标准， 标志着我国旅游业标准化工作的开始。1995年成立的全国旅游标准化技术委员会，负责旅游业的标准化技术归口工作，下设 8个专家委员会，分别负责旅游标准化各个方面的研究工作和标准编制的组织工作。2001年，国家旅游局成立了全国旅游质量认证管理委员会，旨在加强对旅游业质量认证工作的指导和管理，保障旅游业质量认证工作健康有序的进行。
截至目前，我国已经颁布了18项旅游标准，其中国家标准11项、行业标准7 项，是世界上颁布旅游业标准最多的国家；已经立项的国家标准有17项、行业标准 2项。经过研究探索，2000年，国家旅游局发布实施了《旅游业标准体系表》。体系表构筑了以旅游业诸要素为基础的标准化框架，为旅游业的进一步发展建立了科学、规范的技术支撑，是今后旅游标准化工作开展的重要依据。旅游标准在促进行业素质提高方面起到了巨大的作用， 已经成为行业管理的一柄利器。如，《旅游涉外饭店星级的划分与评定》国家标准颁布以后，全国共评出9000余家星级饭店，使我国饭店业整体素质越来越接近国际先进水平。又如，自《旅游业质量级的划分与评定》1999年10 月 1日起正式施行以来，旅游业已据此标准评定出各类A级景区近千家，明显改变了旅游业管理和服务长期落后的面貌。与此同时，旅游标准化还带动了整个服务业标准化的建设，如饭店星级评定标准成功地将星级概念延伸到其他行业，星级代表着优质服务概念已经在全社会形成，对我国服务业整体质量水平的提升起到了积极的作用。
旅游标准化体系建设中的问题
在旅游标准化体系建设取得显著成绩的同时，还应当看到，在旅游标准化建设过程还存在诸多关系到旅游业发展的重大问题。
（一）旅游基础理论研究滞后，严重影响旅游标准化体系建设
我国真正意义上的旅游业兴起于20世纪80年代，旅游研究起步比较晚，其理论研究远远落后于旅游业发展的速度，而国外旅游研究没有给我国的旅游研究留下像其他学科一样成熟的理论体系可以借鉴，现有的旅游理论缺乏系统性，而旅游飞速发展的实践又迫使人们更多地倾注于应用研究，旅游基础理论少有人涉足，给旅游行业制定标准造成严重的影响。
概念是反映对象的特有属性的思维方式，人们通过实践，从对象的许多属性中抽出其特有属性概括而成。概念的准确与规范对于一个行业来说十分重要，概念的混乱和不确定性，首先给旅游学科研究带来了一系列的语言系统障碍，同时对旅游的本质特点理解也带来了障碍。学科中主要概念没有定论，甚至歧义很大，如“旅游”的定义，国内外学者的概念有几十种，几乎每一个学者都有自己的说法，有些学者把十几种定义罗列后，再模糊地得出自己概念。旅游学的主要概念大多是这样，随着时间的推移，概念越来越多，越来越含糊，如旅游活动、旅游者、旅游区、旅游资源、旅游业、旅游产品、旅游商品等基础概念，国内外专家都没有统一的定义；对于旅游业中层出不穷的新事物、新现象，如生态旅游、体育旅游、农业旅游、修学旅游等概念和范畴更是众说纷云，莫衷一是，有些学者甚至否认有这些旅游项目的存在。旅游学科与其他学科交叉性很强，很多理论体系都是在其他学科理论上加上“旅游”，就变成了旅游学理论。旅游学科基础理论研究如此滞后，又如此混乱，可想而知，旅游业标准的制定的难度也就可想而知，不标准的旅游学概念和范畴，不可能制定出标准的旅游业标准，特别是基础标准和产品标准。
（二）盲目制定旅游标准，难与国际旅游标准接轨
制定旅游标准的目的一方面是为了规范行业管理，提高旅游服务质量，另外一方面是为了实现我国加入WTO的承诺，我国目前许多旅游标准只在国内适用，就没有与国际同步。如，世界旅游组织1991年对旅游的基本概念作了新的定义：“旅游是指一个人旅行到他或她通常环境以外的地方，时间少于一段指定的时段，主要目的不是为了在所访问的地区获得经济效益的活动”，我国对旅游的定义基本上都是艾斯特定义（AIEST）的翻版，在界定旅游种类和旅游者范畴时与国际标准相差很大，也造成我国旅游统计标准与国际统计标准的不一致。在旅游标准制定的操作过程中，欧洲国家的旅游标准化工作在国家法律和政府部门法令的范畴内开展。国家和政府以基本法律和法令来约束企业和从业者，如对消费、税收、卫生和饭店、旅行社及旅游行业人员从业资格等方面作出规定，但政府并不制定旅游标准。旅游标准制定是由行业协会负责，旅游标准立项的依据是市场和企业的需求，标准的立项、制定过程都是由协会和旅游企业共同参与，甚至有些标准直接由企业联合制定，报协会批准即可发布，并成为国家标准或欧洲标准。旅游国际标准和国外先进标准均是市场主导型，而我国旅游标准制定采用的是政府主办型，目前大部分国家旅游标准的制定是由国家旅游局提出，然后组织相关人员，主要是政府人员和科研事业单位人员完成，旅游企业参与度很低。所以，我国很多旅游标准技术含量低，可操作性差，很难适应加入WTO的市场经济需要，更难与国际旅游标准同步接轨。这是我国旅游标准化工作中存在的最突出问题。
（三）政府主办型的管理体制，标准制定和实施过程多头管理
我国的旅游标准都是由政府部门立项、制定、发布、监督实施，而旅游业是一个综合性交叉产业，参与行业和部门很多，涉及交通、餐饮、住宿、游览、购物、娱乐等多种服务。所以各行业和部门都从自身的需要出发制定标准，旅游标准内容也五花八门。有些行业和部门出于自身利益考虑，纷纷制定各自的标准。最明显的例子是多个部门涉足住宿业标准，造成一个行业有两或多个国家标准同时并存的局面。更为严重的是某些部门为抢占地盘，没有经过细致研究，便出台一些标准，这些技术含量低的标准不仅给企业造成损失，而且损害标准化工作的整体形象。政出多门、多头管理的弊端是：一方面，企业无所适从。另一方面，也削减了标准制定部门的权威；再者，造成了极大的人力、物力、财力浪费。针对政出多门、各自为政的混乱局面，建议国家标准化主管部门协调相关部门的工作，合理划事权，并形成制度，或泾渭分明，或共谋发展。同行业只能有一套国家标准，不应人为地将行业分若干块，归属不同部门管辖，分别制定和实施不同的旅游标准。随着我国市场经济体制的不断完善和旅游业的快速发展，我国的旅游标准化运作机制也应该与时俱进，通过学习借鉴欧洲旅游标准化的先进经验，使我国的旅游标准化运作机制完成由“政府主办型”向“政府主导型”的转变。
（四）实施与监督缺乏力度，行政化管理行为替代行业行为
旅游标准的质量实际上是一个国家旅游业发展水平的反映，也是一个国家对旅游业管理政策的体现。标准的贯彻实施和对实施情况的监督检查是旅游标准化的关键，其重要性超过了标准的制定、修订工作。标准实施的监督检查，应当建立适应市场经济要求的体制，采取行之有效的措施。我国目前旅游标准的实施与监督，主要是由国家旅游行政管理部门和地方旅游行政管理部门负责，这种体制存在不少弊端。一是监督管理跨度大，范围广，时间长，人员严重不足；二是有些旅游行政管理部门人员自身对旅游标准不能准确理解；三是旅游企业对标准监督的认可度不足，甚至反弹；四是标准更新周期长，监督时效性差；五是行业参与度低，标准与企业、市场脱节。国外对于旅游标准发布一般是三到五年修订一次，标准的实施监督充分发挥行业协会和旅游企业的作用，如饭店星评，政府颁布法令后，由政府组织各方人士进行星评，评定后每年进行一次检查，基本是暗访形式。对发生旅客投诉，或暗访查出问题，将给予降星或取消星级的处理。国家标准发布后，基本上亦无管理，由企业按照标准自行实施。因为标准的制定是基于企业的共同利益，因此企业都自愿执行。对服务质量的监督，由测试基金会和其他各类联合会自行操作。
（五）旅游标准人才严重缺乏，标准制定和监督技术含量较低
旅游标准化工作是旅游业管理新的工作领域，是极具发展前景和潜力的管理增量，需要现代管理、科学管理、旅游管理和标准化的各项专业知识和综合知识，需要大量的旅游标准化工作的专业人才 。旅游业是一个综合性交叉产业，涉及行业多，对人才的要求也是综合的，既要专业背景，又要有综合管理知识，这样的人才在我国非常缺乏。旅游基础理论研究人才缺乏，目前旅游学科的人才都是从地理、历史、经济、管理等学科转型而来，基础理论研究的过程中多少带有原本学科的色彩，纯旅游基础理论研究的人更少，严重影响了旅游基础理论发展和旅游学科建设；旅游标准化人才缺乏，我国从事旅游标准化工作的专门人才十分稀少，旅游标准化工作主要是由一批兼职队伍完成的。兼职人员来自政府和科研事业单位，他们缺少旅游行业的实践经验；标准化实施和监督专门人才缺乏，目前我国的旅游监督主要还是政府部门完成，这些人员来自政府部门，缺乏专业背景和实践经验。标准化人才的缺乏，直接导致了有些旅游标准制定、实施和监督的技术含量低下。标准应体现科学性，本身应严格，技术内容应丰富、科学、合理。标准不能粗制滥造，各级标准化管理部门对标准制定和出台要严格把关，不能只求数量不讲质量。技术含量极其低下的标准不仅会给业界造成严重损失，而且会损害标准化工作的整体形象。
促进我国旅游标准体系建设的对策
综上所述，我国旅游标准化体系的建设，应该在明确经济全球化环境下这一背景的基础上，解决两个核心问题：旅游基础理论研究问题；政府主办型向政府主导型转变的问题。
首先，加强旅游基础理论和旅游标准化基础理论研究。加大旅游学科基础理论研究的人力、物力投入，成立学会，统一、规范学科语言，因为概念的混乱和不确定性首先给旅游标准制定带来了一系列的语言系统障碍。在此基础上，建立专门的旅游标准化基础理论研究机构，提升旅游标准化体系建设的技术含量。
其次，积极推进旅游标准化运作机制的转变。我国目前的旅游标准化运作机制是“政府主办型”，该机制在特定的历史阶段对我国的旅游标准化事业的产生和发展起了很大的作用。但是随着我国市场经济体制的不断完善和旅游业的快速发展，我国的旅游标准化运作机制也应该与时俱进，通过学习借鉴国外旅游标准化的先进经验，使我国的旅游标准化运作机制完成由“政府主办型”向“政府主导型”的转变。完成转变的关键在于培育旅游标准化中介机构和鼓励旅游企业参与标准制定。
再次，实施“走出去”、“请进来”的战略，参与国际旅游标准化组织，共同制定国际化的旅游标准。“走出去”就是我们的旅游企业和旅游标准化工作者到国外旅游先进国家创业、参与管理，学习和借鉴国外旅游标准化的先进经验；“请进来”就是把国外先进的旅游企业、旅游管理机构和旅游标准化专家请到中国来，学习他们的管理经验和先进旅游标准化理论。
积极参与国际旅游标准化组织，如申办ISO秘书处（TC），这样，我国旅游标准化工作将取得更加飞速的发展，内容将更加丰富，从而促进旅游业快速、健康发展。
最后，加强旅游标准化人才的培养。可以由国家旅游局牵头，在全国旅游标准委员会中建立了若干专家委员会，适时组织各级旅游行政部门和旅游企业的人员进行专业培训；各地旅游部门应当结合各自工作实际，采取各种形式，对有关人员进行专业培训，同时建立各自的旅游标准化专家队伍。
参考文献：
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2.何力，李泽华.走向世界的中国旅游标准化工作.中国标准化[J]，2003(7)