摘要： 本文以福州为例，对其旅游公共服务供给现状做出分析，在科学发展的基础上，结合国内优秀旅游城市的建设经验，提出优化旅游公共服务体系供给的方式，不断提高旅游公共服务的水平和内涵。
Abstract： Taking Fuzhou as an example， this paper makes an analysis about the current situation of the tourism public service supply. On the basis of scientific development， combined with the experience of construction of domestic excellent tourism city， it puts forward the approaches to optimizing the tourism public service system supply， constantly improving the level and the connotation of tourism public service.
关键词： 旅游公共服务；体系；福州
Key words： tourism public service；system；Fuzhou
中图分类号：F592.7 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）24-0155-02
0 引言
福州是一座历史文化名城，是全国优秀旅游城市，具有丰富的人文和自然景观。在多举措促海峡旅游发展，打造世界级旅游大省的号召下，福州市政府提出，“福州将把旅游业作为国民经济的战略性支柱产业来培育，努力把福州建设成为海西重要旅游目的地。”根据数据统计，“十一五”时期，福州市接待国内游客人数、旅游业总收入年均分别增长13%和15%。2013年一季度，福州市旅游接待各项指标保持平稳增长态势，累计接待游客872.06万人次，比增17.47%，旅游总收入102.39亿元，比增17.28%。未来福州市的游客人数将有持续增长的空间，这都对福州市旅游公共服务供给系统提出了很高的要求。
1 旅游公共服务的基本构成
旅游公共需求是旅游部门存在的客观需要，决定着旅游部门活动的范围，在不同时期有着不同的内涵。在我国改革开放初期，旅游公共服务是为广大海外游客提供优质服务；之后进入旅游产业扩大化阶段，建立了一系列相对完善的旅游公共服务体系；未来一个时期，旅游公共服务体系应立足发挥综合功能，更好地为满足游客需求。
从旅游业的发展规律看，旅游部门与其他政府部门一样，有着共性的公共服务，但更多的是基于旅游业发展的特性而出来的公共服务。2012年6月国家旅游局下发《关于进一步做好旅游公共服务工作的意见》，意见提出力争到2015年末，基本建设完善全国旅游信息咨询服务体系、旅游安全保障服务体系、旅游交通便捷服务体系、旅游便民惠民服务体系、旅游行政服务体系等五大体系。五大旅游公共服务体系的构建能初步实现旅游公共服务在各区域间平衡发展，全面提升我国旅游公共服务的质量和水平，实现建设世界旅游强国的目标，推动社会和谐发展，提高人民群众生活质量做出积极贡献。
2 福州市旅游公共服务体系现状分析
2.1 旅游公共服务体系缺乏有效供给渠道 有效的信息渠道缺失和公众参与度不高，导致了旅游公共服务供需不对称。在未来的发展阶段，旅游活动的参与方式正在以团队为主转向散客自助游，但福州市各级旅游管理部门对旅游公共产品需求缺乏认知，旅游公共服务建设明显滞后于旅游公共需求，提供的旅游公共服务设施不能符合游客需求。从现有的旅游公共服务体系看来，更多的是针对团队游客，游客的旅游活动基本上局限在旅行社事先安排好的空间区域中，对旅游公共服务的需求相对较小。而当迎来大批量散客自助游客时，游客需亲自参与设计安排旅游各个环节，因而对旅游信息咨询、旅游安全保障等旅游公共服务的需求将更加强烈。在现行的体系下，游客很难便捷的获得旅游信息，从而抑制了福州市旅游公共服务质量的提高。
2.2 旅游公共服务体系功能不完善 改革开放以来，相对于其他行业，旅游业市场化进程较快，但如何系统地运用市场手段提供相应的服务，还缺乏有效手段。主导旅游公共服务的主管部门在政府部门中缺乏一定的权威性，在实际工作难以承担跨部门合作协调的推动者。
从旅游要素看来，福州尚未形成较大规模的旅游购物、旅游娱乐中心，市区仅有三坊七巷一个较能体现本土文化特色的景区，相比大批量的散客自助游客接待量，现有能提供的旅游公共服务总量严重不足。从旅游公共信息咨询服务看，现有的信息资源相对陈旧，游客难以获得必要的资讯，这就导致大批量的游客停留时间缩短，旅游消费不高。
2.3 旅游公共服务体系监管不利 旅游行业的服务质量需要接受政府的监督和规范，旅游公共服务体系一样需要接受相关政府部门的监督管理，改革开放以来，受计划经济的惯性影响，行政资源配置不尽合理，依法行政的能力有待提高。由于监管不利，导致旅游纠纷的发生，这将直接影响到旅游业的健康发展。从旅游投诉类型看，旅行社的投诉占到了六成，其中低价以及零负团费成了旅游投诉重点，其次为旅游购物欺诈、导游擅自增减旅游项目、不按旅游合同执行等。
3 福州市旅游公共服务体系建设的优化途径
3.1 充分发挥政府主导作用 新一届政府提出建设服务型政府，可以借助这一契机有效的发挥政府作用，切实加强政府公共服务职能。福州作为全国优秀旅游城市，但其知名度往往不如厦门、武夷山等热门旅游城市。要转变这一现状，可以借鉴许多优秀旅游城市的作法，通过政府采取的一系列措施，增加财政收入，制定相关政策，逐步建立健全政府引导、行业自律、企业守法的运行机制。
3.2 创新旅游公共服务体系供给机制 旅游公共服务的需求是随着旅游业的发展、旅游产业规模的扩大而不断丰富，它需要随着时代的变化而不断更新供给的内容。从福州现有的旅游公共服务体系的供给情况看来，除了满足游客基本信息检索、旅游纠纷投诉、旅游交通服务、旅游质量监督等需求，还必须富于新的内容，当需求方的要求发生变化时，供给方必须积极更新服务内容，以确保旅游公共服务供需平衡。
3.3 顺应机构改革，设立旅游公共服务管理机构 福州可以学习一些优秀旅游城市，在当地旅游局下设旅游公共服务管理机构，对面向行业、游客提供的公共服务进行有效管理，进一步强化旅游管理职能，突出服务性，加强与各政府部门的配合，搭建福州旅游公共服务平台，制定旅游公共服务供给机制。结合其他城市以及国外先进经验，我们可以为福州架构一个新兴的旅游公共服务系统。可以包含以下几个方面：①城市旅游公共标志体系。标准化专家对公共信息图形标志用“城市名片、世界语言、无声导游”做出形象解释。如果对福州的各类旅游标志按照国际标准进行统一规划设置，确保所有的标志双语翻译正确、导向标志设置充分，避免出现标牌指示信息失真、标志陈旧毁损的现象，能为市民和游客生活旅游提供方便，塑造出一张崭新的“城市名片”。②游客紧急救援体系。很多国家和地区，担任旅游急救的主角是政府。旅游活动本身具有很多不稳定的因素，加上有突发事件发生的概率，一旦发生旅游危机事故，若有相应的救援体系，就能在黄金时间发挥很大的紧急救援作用。③旅游咨询服务体系。城市便捷的咨询网络体系能对旅行者产生很大的吸引力，这是最典型的一个能为公众提供旅游公共服务的平台，借助这一平台旅游者可以便捷的获取旅游信息。对于福州而言，如果能建立一个发达的旅游咨询服务体系，能极大程度提高游客的满意度。旅游咨询服务体系可以通过不同形式的建立。
旅游公共服务属于我国公共服务建设的领域，是一个亟待逐步完善的系统。福州要抓住当前良好的机遇，充分发挥政府主导作用，优化资源配置，全面提升旅游核心竞争能力，努力把福州建设成为海西重要旅游目的地。
参考文献：
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[2]匡敏.构建乐山市旅游公共服务供给体系研究[J].乐山师范学院法管学院，2012（12）.
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