态度是个体对特定对象（人、观念、情感或者事件等）所持有的稳定的心理倾向。这种心理倾向蕴含着个体的主观评价以及由此产生的行为倾向性， 以下是为大家整理的关于服务态度的重要性和意义6篇 , 供大家参考选择。
服务态度的重要性和意义6篇
【篇一】服务态度的重要性和意义
杭州大厦服务态度案例一：
在这辞旧迎新之际，我带女儿去杭州大厦准备买点金器饰品，冲着老凤祥的品牌和口碑直奔老凤祥柜台，没想到营业员看我的穿着对我态度冷淡，在我强烈要求下才拿了个挂件和手镯出来。这种爱理不理的样子想想真来气 ，先前带着喜悦来购物的心情早没了踪影。回想刚前几天在大厦买衣服，她们的态度是那么好，进柜一声欢迎光临，一件又一件的试衣，营业员总是不厌其烦，面带笑容的给我拿衣服，还给我出点子穿什么款式颜色好看。回家路上越想越来气 ，就摸出手机打通杭州大厦的投诉电话，诉说了碰到的情形，大厦怎能容忍这种现象存在 。难道大厦新年辞鼠迎牛是如此之“牛”的?
杭州大厦服务态度案例二：
我去年买的一只GUCCI手拎包要2万多,表面因为是手工绣花所以有点脱线开了,我昨天拿到杭州大厦去修理,但是工作人员以我没有保修卡为由拒绝接受,而且态度非常冷淡,一幅目中无人,很轻视我的态度,那我问他们有没有办法可以通融一下,我愿意支付费用,毕竟这个包花了2万多,总不能不要了吧,可他们非常傲慢说没有办法!我简直气死了! 真不知道他们有什么好自我感觉好的,没我们的消费,他们全要下岗,我现在想打电话给他们上级投诉,但不知道打多少电话.
对于现在百货行业的服务态度都有很人多看不惯，感觉服务态度越来越差，但这也只是小部分的，如果大范围的服务差，我想这个百货就离倒闭不远了。下面是一些学习百货行业的服务准则供顾客，服务人员，百货管理人员参考
第一讲 服务业的服务礼仪1.百货业的礼仪风范2.服务人员应具备的特质
第二讲 大卖场服务礼仪1.大卖场服务基本技巧2.如何成为销售高手
第三讲 女士饰品与男士精品专卖店服务技巧1.女士饰品专卖店服务技巧2.男士精品专卖店服务技巧 随着经济全球化步伐的加快，百货服务业正在感受与日俱增的巨大压力。国内百货服务企业要想与跨国公司竞争并取得优势，提高一线服务人员的服务品质和服务技巧是治本之策。☆本课程从百货服务人员服务礼仪切入，引导百货服务人员巧练内功、激发服务潜能、维持服务热诚、提升个人服务品质，针对工作中存在的问题及不足，有的放矢地加以改进，促进销售业绩的稳步提高，从而为企业稳定占领市场奠定坚实的基础。
百货业的礼仪风范
每个人都有逛街购物的经历，不同的服务人员会给人留下不同的印象。那些把所有客人都当作自己的好朋友，总是把类似“真的吗？好啊！没关系！”这样的话语挂在嘴边的服务人员，能带给客人如沐春风的良好感觉；而那些将客人视为陌生人，满嘴类似“请问有什么事吗？您稍等。”这样话语的服务人员，则往往让客人如坠冰窖，浑身难受。不同的服务会给企业带来不同的效益，对于处于服务前沿的百货行业尤其如此。良好的服务会为企业培养大批的忠诚客户，恶劣的印象则可能招致销售业绩的直线下降。所以，百货业的服务人员一定要把所有客人当作自己的衣食父母。每个百货业的从业人员，都要学会妥善照顾客人的方法，首先要学习的就是百货业的礼仪风范，它主要包括以下四点：
1．服务是一种态度 服务首先是一种态度，这种态度表现为外在行为，但却是发自内心。这种态度强调的是真诚，这种真诚会在与客人初次见面时马上传递出去，而且能给客人留下深刻的印象。
2．服务是一种情绪 人的情绪不可能一成不变，一定会有喜怒哀乐，当一个人情绪不好的时候很可能会将坏情绪转嫁给他人。如果你有志于从事服务业，就必须学会自己调整转换情绪，绝不能将自己的不良情绪影响到顾客。因为，服务也是一种情绪。服务人员要保证每天抱着空杯子的心态去工作，如果你的杯子已经满了，那就很可能会溢出来，也就会波及到消费者。每天都要习惯于带着一颗非常纯净的心到达营业场所，当你与客人相遇时，才能让客人有宾至如归的感觉。
3．服务是一种修行 服务也是一种修行。对那些心中常常不平的服务人员来说，了解服务的这个特点尤为重要。为数不少的服务人员都存在这样的不平心理——为什么我在看别人脸色的时候却有人坐在暖气房里吹暖风、领高薪、吃牛排甚至开名牌车。当你有这样不平衡的心理时，一定要进行逆向思维，你要反问自己“别人能做到，我为什么不能”。其实，服务就是一种修行，它可以让你拥有更丰富的内涵和更具弹性的个性。如果你能将为人服务这门课修炼到最圆满的境界，试想，其他任何行业的工作对你来说都是小菜一碟。我们常常赞叹日本员工的优质服务，实际上这与国别无关，只与心态相关。日本员工的服务态度好是因为他们对“服务是修行”这一观念有深刻的理解，只要正确认识了这个问题，我们的服务质量自然也能获得质的飞跃。
4．服务是一种回馈 服务还是一种回馈，通过良好的服务，你可以把自己的温情和爱心回馈给社会、回馈给你周边认识和不认识的人。这种回馈是有偿的，它首先会带给你时间的报酬，因为时间能够帮你累积经验；这是一种实质的报酬，也就是金钱的收获；它还会带给你知识，通过服务，你可以学会如何去应对不同的人。服务人员应具备的特质
服务人员日日与各式各样的人打交道，只有真正做到以服务为本、以顾客为天，才能有效提升自己为之服务的公司的销售业绩。一个素质良好的服务人员应该具备以下十种特质：
1．旺盛的精力和热诚的态度 服务人员应该具备的第一个特质是旺盛的精力和热诚的态度。前者是要求服务人员每天都要生龙活虎，神采奕奕；而后者则充分强调了礼仪的重要性。一个优秀的服务人员在为人服务的时候，一定是既精神抖擞又礼数周全。他深知什么样的行为符合社会规范，什么样的行为不能为常人所接受。他的价值观非常清晰明确，所以，这样的服务人员总是能融入集体当中，而且有良好的职业前景和较大的升迁可能。
2．成就客人的欲望 “成就客人的欲望”就是“你要什么我给你什么，你想什么我就满足你什么”，这是服务人员需要具备的第二种特质。客人进入你的服务领域，就意味着他有进行消费的欲望。当他选中想要的商品时，通常就会有所表示，这说明他的欲望正在升级，这个时候，聪明的你就要及时出现，设法成就客人的欲望，也就是促成交易。你要用热诚来构架交易的桥梁，让客人通过这个桥梁将欲望变成现实。
3．自我肯定的信心 自我肯定的信心对每个优秀的服务人员而言，都是必不可少的。不能因为自己偶尔不如意的销售业绩或者并不出众的外表而自怨自艾，如果你每天都对自己说“我真没用！我做不好的”，长久下去就会成为一种很强烈的心理暗示。相反的，缺乏自信心的服务人员一定要每天对自己进行积极的心理暗示，还可以通过强化内涵来淡化外表的不足，长此以往，就会信心倍增，久而久之你就会发觉自己就像一块磁铁一样能够把所有的消费者都吸引到身边。
【案例】 某销售公司有好几位销售小姐，其中有一位小姐特别胖，每次为她购买制服都很让老板头疼。但是，她却是这些销售人员中必不可少的一个。因为许多客人都指明要她服务，如果赶上她休息，那些客人就会等她工作的时候再来。同样是卖衣服，就因为这位小姐的服务态度非常好，所以招来了许多客人。下面是她的一段服务录音：“啊呀，王姐！好久不见了！你怎么那么久没来看我了，我特别想你。来来来，我给你讲，我们现在有新货了，你要不要看看？这件衣服是我特别帮你留意的，因为我知道你的身材非常适合这件衣服，你试穿看看？你知道我的个性，多试几件，不买也没关系，我们都是好朋友了！”通过以上案例可以发现，外表不是决定销售额的关键，是否能招揽客人首先要有自我肯定的信心。案例中的这位小姐非常自信，她深知销售的几大原则，即脸要笑、嘴要甜、腰要软和心要细，并且将其运用的非常熟练，难怪客人都非常喜欢她。
4．努力向上的求知欲 学而后知不足，当你在服务中一再遇到挫折的时候，就要仔细寻找一下自己的失误之处，并且设法改正和提高。你可以通过查找仿真资料、传播媒体的方式，或者向其他的同业人员学习来提高服务技巧。日积月累，努力学习，你一定可以提升自己的销售业绩，也可以让自己更有信心。这就是服务人员的又一特质——努力向上的求知欲。
5．谦恭有礼的待客礼节 服务人员还要掌握谦恭有礼的待客礼节。谦恭有礼是服务人员冲破与顾客的天然隔阂的最好武器。对顾客来说，购买商品的决定条件除了商品本身的特质外，还取决于服务人员带给自己的感觉。谦恭有礼的服务能让顾客拥有良好的心情，也更容易使其心甘情愿地发生购买行为。
6．敬业投入的精神 敬业投入的精神也是服务人员必备的素质之一。敬业投入要求服务人员在任何情况下都要心系工作，不能轻言放弃。市场经济条件下，商业竞争异常激烈，服务人员的工作强度也比较大。尤其是在过节的时候，比如“五一”、“十一”，很多时候都能让你筋疲力尽。这种时候，要想保证销售业绩，敬业投入的精神就是必不可少的了。
7．自然随和的表达能力 对服务人员来说，尤其是销售场合的服务人员，在日常的工作中切忌以压力式的表达方式来接待客人，一定要学会以自然随和的方式去满足客人的购物要求。所谓压力式的表达方式可以说是随处可见，比如，许多服务小姐都习惯于紧紧跟在顾客的身后为其服务，顾客刚拿起某件商品，就会听到类似“您要试穿吗？”这样的话语，往往会让其丧失继续购物的兴趣。因为这样监督式的行为会给顾客造成心理压力，最后只能让其落荒而逃。 自然随和的表达方式要求服务人员留给顾客足够的自我挑选的空间，当客人刚来时就应该亲切自然地告诉他——“您慢慢看，我就在旁边。如果你有任何的需要的时候，就叫我一声，我马上过来。”这样的服务会令客人真切感觉到你的真心诚意，也能让客人感受到你的善解人意，自然也有利于销售额的提升。
8．承受挫折的勇气 每个人都会遇到挫折，但是并不是每个人都知道挫折能够积累一个人的生命力，让其越来越坚强。对服务人员来说，每天都要面对不同的人和事，明白这个道理就显得非常重要。所以，具有承担挫折的勇气是对服务人员的又一要求。当你耐心地接待某些顾客，看着他们更换了十几套衣服最后却没有购买的时候，请你一定要让自己保持微笑，千万不能对客人摆脸色。你可以站在客人的角度尽量为他们着想，即使真的遇到了故意使坏的顾客，面对这样的小挫折，你也要表现得礼貌而得体。不要觉得自己很委屈，要让自己拥有承受挫折的勇气，事情不管大小，都要安然面对。
9．具备服装顾问师的形象 服务人员属于台前人物，所以在日常工作中时时都要注意个人形象。具备服装顾问的形象是服务人员的必备素质之一。以服装业的从业人员为例，要想说服顾客购买自己品牌的服装，首先就要保证自我形象的良好，如若自己的形象很糟糕，试想顾客怎么能相信你的服装能令人美丽多姿呢？服务人员要学习如何着装、如何通过精心的修饰来有效的掩饰自己外表上的弱点，充分凸显自己的优势。只有以服装顾问师的形象出现在顾客的面前，才能博得顾客的信任，以良好的第一印象展开自己的服务。
10．了解顾客需求 学会察言观色，充分了解顾客需求对服务人员来说，是必不可少的一种特质。了解顾客需求要从细微处入手，你可以通过对客户的着装、举动来推测客户的经济情况以及个性，从而有针对性地向其推荐产品，这样非常容易促成交易。比如，有的客人虽然穿着朴素，但是却戴着一块限量发行的名牌手表，这就说明这位客户经济情况良好，你可以向她推荐高档的商品；而对那些总是先看价签的客户，你就要多为他们推荐一般价位的商品，这样可能更容易使其接受。
【自检】请您根据以下对话回答问题。某商场某品牌售衣专柜，一位顾客看中了一件毛衣。顾客：这件衣服有没有小一点的？售货员：这件刚好，你瞧多靓啊！你腰比较粗，再小就太紧穿不下了。顾客：我腰粗吗？你这是什么态度，这衣服这么大才会显得腰粗呢？你到底会不会卖衣服啊！售货员：我卖衣服已经五六年了，看过的客人太多了，我一看就知道你应该穿几号的衣服，如果再小一号会让你的小肚子包得紧紧的反而难看。顾客：你这人真是没有审美观念，算了！算了！不买了，真不会讲话。售货员：不买你干嘛试穿衣服！看完这段对话，你认为对话中的售货员在工作中存在什么问题？正确的服务态度应该是怎样的？
【小结】 服务是一种态度，应该发自内心；服务是一种情绪，时时在向顾客传递信息，所以要保证自己拥有良好的服务情绪；服务又是一种修行，可以磨练你的意志，让你更坚强；服务更是一种回馈，不仅回馈你时间和经验，而且回馈你知识和金钱。所以，如果你想成为一名合格的百货业服务人员，首先要了解以上的礼仪风范。 一名合格的服务人员还要了解什么是服务人员应该具备的十大特质，而且还要通过日常的实践，使这些特质在自己的身上落地生根。
【体会】 服务业涵盖面非常广，所有跟消费者产生接触的行业，都可以统称为服务行业。这里要重点介绍的是大卖场的服务礼仪。要想掌握大卖场的服务礼仪，首先就要了解在大卖场里应该遵照什么样的流程，以什么方式去为顾客服务。
大卖场服务基本技巧
1．熟悉空间规划，营造卖场气氛 营业人员的责任不只是把衣服推销出去，还必须知道如何去营造卖场的气氛，也就是如何对卖场的空间进行良好的规划。例如衣服要怎么摆放，服装配件怎样去搭配，怎样才能让消费者一眼看到，就想把你搭配好的全套衣服都买走。不能仅仅满足于让每个客人每次来只买走一件衣服，而要想方设法让客人一次将这件衣服及其周边的配件都买走。要以独特的空间规划，充分地激发顾客尤其是女性顾客的购买欲，让她在你这里进行一站式消费。
2．用心维护产品品质 要用心维护卖场内的产品品质，准备必要的补缀工具。以服装为例，很可能出现由于工厂的疏忽，致使一些服装有轻微的脱线等情况。在这种情况下，营业人员不能对其置之不理，而是要利用准备好的必要工具，将这个问题解决。
3．营造无压力的购物环境 对营业人员来说，一旦身入卖场，就成为其中的一分子。他（她）的心情、反映都成为卖场气氛中的一部分。除了做好产品的空间规划，营业员作为一个活动的主体，要想使销售进行得非常顺利，还要从自身出发4．提升服务效率一个服务效率低下的营业员，很难取得顾客的信任，在大多数情况下都会让顾客落荒而逃，所以，每个营业员都要多多努力，设法提高自己的服务效率。一般来说，卖场的服务人员要特别注意提升以下两个方面的工作效率： 1.学会如何包装 建议营业人员，除了做好空间规划、卖好东西以外，最好还能拥有一项专门的技巧——包装。你可以购买一些有关包装艺术的书籍，利用休息日或其他空闲时间，仔细钻研和练习，从而掌握包装的技巧。 掌握这门技巧可以让你的服务质量更上一层楼，比如在过圣诞节或过年的时候，你可以为自己的商品加上一个别致新颖的包装，这样更容易吸引消费者的眼球，也会让消费者获得一个良好的心情，使其觉得物超所值。 2.学会做客户的顾问师 营业员还要充当好顾问的角色，当顾客需要你帮其判断问题的时候，你可以有理有据地帮助顾客。 许多顾客在购物中都会出现对两件或多件商品很喜欢，却又无法都购买的情况，在这种时候，他往往会征求营业员的意见。所以，服务人员平时就要多多积累知识，而且要对自己商品的特色非常了解，这样才能帮助顾客作出决定，获得顾客更多的信任。另外，在帮顾客作决定的过程中，一定要多一点耐心，再多一点关心。以自己的行为为顾客营造一种无压力的购物环境。
【篇二】服务态度的重要性和意义
许多服务人员认为，服务只要做到了就行，态度应该不会有什么。其实不然。有一次，我们几个朋友为找一个便于谈话的地方，进了一家咖啡店。一进门就大吃一惊，因为我们看见一个染了一头金发的青年站在门口。我们进去时，他什么也没说。直到我们落座时他才小声说了一声“欢迎光临”，但仍是一脸不高兴的样子。拿咖啡过来时，把杯子“当”的一下就放在桌子上，咖啡也洒了出来，可他还是一脸不在乎的表情。因为这个人的表现，我们也就早早地结束了谈话，离开了这家店。? 近来，有一些店因为使用没有受过正规训练的服务员，给人一种滥竽充数的感觉，客人一进入饭店，从服务员的服务态度就会感受到该店的接待态度很差，自然谈不上愉快消费了。因此，服务员必须注意自己的服务，不能让客人感受到有任何的不愉快，就算是熟练的服务员也有疏忽大意，让客人感到不愉快的时候。因此，时刻注意，随时保持对客人热情认真的态度，是每一个服务人员都应秉持的基本服务理念。? 一个店的服务态度，尤其是留给客人的第一印象的服务态度，会决定一个顾客的消费态度。第一印象很重要。前几天，我和几个朋友，其中有一个是初识的，一起到附近一家饭店去吃饭。我们点了很多好吃的菜。? 开始，那个初识的朋友不能确定要点什么菜。盯着菜单，一会儿想要这个，一会儿想要那个。最后好像是决定了似的，说：“刚才的都不要了，另点其他的吧！”初次见面，虽然对他这个人不怎么了解，但总觉得他是个优柔寡断的人。对他的这种印象从此就怎么也抹不掉了。? 所以，即使不和一个人交谈，单从他的态度、动作、表情，也能判继出他的性格。经人介绍与他人初次见面时，对方如果比较拘谨，就能判断“这人一向比较内向”。如果对方笑眯眯的，就能判继“这人比较开朗”。表情和一个人的品性应该是没有关系的，但是，不管怎么说，人都会从对方的表情、态度来判继他的另一面，因此，在待客服务方面，服务员的服务态度就变得至关重要。特别是在饮食店里，服务人员的每个动作，包括一些极小的动作，例如倒水、擦桌子、换烟灰缸，一个被服务人员忽视的极小的不当表情和动作，都会破坏客人的心情。 更多【酒店服务案例】资料
【篇三】服务态度的重要性和意义
态度的重要性
从木匠建造房子这则故事中我们可以得出一个结论：做事成败与否，关键要看你如何去对待。
对于我们每个人来说，态度是一个人主观意识，他决定和指导我们的行为，有什么样的态度，就有什么样的行为，行为的长期积累，也就形成了习惯，而人的一生却往往被这样或那样的习惯主宰。
我们做任何事情,成败的关键不在于客观因素,而在于我们做事的态度。客观困难的确存在，关键在于我们是直面困难、解决困难，还是回避困难、在困难面前放弃，这便是态度问题。只要我们在工作和生活中以积极的态度面对困难，不为困难所吓倒，一定能够战胜困难，成为一名生活和工作中的勇士！
工作需要努力和勤奋，工作需要一种积极主动、自动自发的精神，工作中的乐趣需要我们用心去体会。而工作中频繁失误和退步给了我反思的机会，同时也认识到问题的严重性，开始从新调整自己，从内心深处改变自己。人的一生中也必然会遭遇曲折，但重要的是看我们有没有决心去克服这些困难，我们一旦克服了这些困难，我们就会不断的进步，我们的人生也将更加充实。
【篇四】服务态度的重要性和意义
服务态度
服 务 态 度
泌尿科（门诊）：5月4日上午11点，二楼化验精子的女化验人员，戴眼镜，在接收精子时骂人，态度不好，作为医务人员不应该骂人。 许欢 5月4日
妇科（门诊）：王梅梅医生态度较差，原因上午在贵院看妇产科普通号，因为当班医生未下医嘱，所以耽误了做B超的时间，下午我又跑过来，当班医生很不耐烦，说下午不加号，因为我需要开一个单子就行了，但是她很不耐烦，把我往外打发。望贵院给我一个说法。 高红梅 5月4日
血液科：超声心电图医生，服务态度不好，问话不理睬，只顾与同事谈话。
4床 王庆荣 4月28日
儿外科：护工服务态度不好。 4月28日
医 患 沟 通
急救中心：急救中心分诊台工作人员不负责任，我做钡餐他们让我上六楼，结果是在四楼。
心内科杨永绪 5月7日
儿科：我想知道每天都给孩子用什么药物治疗，随时了解孩子的病情。 张志月 5月6日
医 疗 技 术
妇科：实习护士多，技术有待提高。 11床 周文明 5月12日
服 务 流 程
CT室：CT结果应最快告知病人，星期六、日也不例外。
普外科11F 4床 黄如桂 4月27日
普外科11F：
1、望贵院在对病人亲属陪护工作上有所安排，态度再好一点。 16床 徐兴才 4月29日
2、护士出院通知单上住院号写错了，查找名字不对，望今后工作细心些。
产科：我爱人住院，需要做B超，我们接近5点钟到B超室，很多机器都已经空下来了，但是还告诉我们明天再来排号，住院病人等着做手术，为什么还要排号。 26床 赵海峰 5月15日
脑外科6F：医生办事效率应该提高。 3床 朱人和 5月4日
放疗科：建议病人入院时可以划银行卡，这样安全。 30床 程红德 5月12日
心血管内科：进一步提高服务质量。 孙多灵 5月14日
呼吸内科：最不满意效率差，周末医生少，比如做磁共振等，周末医生不上班导致病人检查不能及时做，耽误病情，专家会诊也慢。 28床 宋云珍 5月13日
医 药 费 用
普外科11F：费用太高，太杂。 22床 王百芳 4月27日
环 境 设 施
门诊部：老门诊大厅多媒体查询机5月1号就坏了，至今未修理。 5月5日
普外科11F：洗澡无热水，应该修理。 19床 刘长春 5月4日
儿外科：卫生不满意。 2床 孙保存 5月13日
血液科：医院安保及硬件措施急需改进。 30床 朱克敏 5月4日
泌尿科：我们病人想洗澡，但没有水。 55床 李国发 4月28日
风湿科：建议设备能更完善。 2床 李杰 5月12日
产科：产科硬件条件需加强，5月8日、9日那两天很热但没有开空调，打院长电话才开，不需要时也不关。 26床 赵海峰 5月15日
骨科7F：马桶坏了，能不能及时给予修理，否则我们病人到外面上厕所，很不方便。
9床 李德兵 5月5日
传染科：应加大投资，改善设施。 加10床 胡卫红
内 部 管 理
内科：我对你院保健楼的电梯程序设计不合理提过多次意见，至今不见改正，你院环境卫生，请了医管家后，不如以前好。 蔡康强 5月6日
普外科：增加急诊床位。 王友年 5月6日
普外科11F：每个病房增加2个折叠椅子，便于陪护晚上休息。 24床 魏尔玲 5月7日
泌尿外科：病房送小广告的太多，要加强管理。 8床 沈忠新 4月30日
消化内科：管理水平一般，病例复印较难。 21床 李淑华 5月12日
神经内科：你院信息查询机早就坏了（1号楼），从入院至出院，无人修理，说明管理乱。
4月30日
胸外科：陪护人员太多，太吵了。 28床 周韶华 5月8日
传染科：病人看病不应该收停车费，应提供方便。 加10床 胡卫红
饮 食
五官科：伙食不好。 8床 肖锋 4月27日
骨科8F：食堂晚餐太早，早餐太晚。 14床 王素云 5月15日
儿外科：伙食质量不满意。 17床 李媛媛
口腔科：服务水平欠缺，如食堂鸡蛋不卫生，有鸡屎，不能点菜，伙食不能满足病人所需。
5床 杨士荣 5月14日
血液科：伙食差。 4床 张芝 5月4日
血管外科13F：建议改善伙食。 17床 李秀英 4月28日
风湿科：
1、打饭人的态度不好。 11床 陈勇 4月29日
2、订菜的工作人员态度差。 23床 邵瑞瑞 5月6日
化疗科：伙食差，希望改善伙食。 A3床 陈经柱 5月4日
急诊外科：我来自寿县，是回民，这里各方面我们都满意，就是没有回民伙食，平时只有到外面回民饭店买点吃的，不方便。 7床 赵新莉 5月4日
肿瘤放疗科：伙食需要改善，鱼有味，菜是水煮的，早晚花样多些。 3床 卢宏 5月7日
心内科：最不满意伙食差。 37床 纪银翠 5月11日
本期受表扬同志共计72人次:
儿科（观察室）：
1、最满意的是用了一卡通之后，非常方便了。 李天保 5月6日
2、最满意工作态度认真负责，对病人关怀备至。 杨文芳 5月6日
心内科：
1、张小玲主任对病人热情，工作细心、耐心，病情解释很清楚。 陈传金 4月29日
2、最满意张小玲主任，她具有高尚的医德，给病人讲解病情，介绍医疗信息，使病人增强了战胜疾病的信心。 杨永绪 5月7日
3、全体护士工作认真，面带笑容，和蔼可亲，帮助不方便的病人打饭菜。
3床 杨永绪 5月7日
皮肤科：我生病看了好几家医院，都没有好转，经胡白主任看了二十天就控制住，激光室姚秀华、张兰芳二位护士服务热情。 姜世珍 5月12日
急诊内科：何宗保医师对病人有爱心、耐心、细心，是我们值得信任的医师。
34床 王友英 5月5日
呼吸内科：收费处周琼好，工作认真。 29床 李艳华 5月6日
中医科：郭宏春主任对病人关心体贴，态度和蔼可亲、百问不烦，给病人能耐心解释，病人打心眼里表示感谢。 9床 刘良珍 5月15日
肾内科：感谢六南全体医护人员。 46床 赵永祥 5月8日
传染科：最满意医疗技术、质量。 加16床 胡卫红 5月8日
五官科：王胜军主任看病认真负责。 李纳 5月12日
介入科13F：
1、感谢介入科的全体医护人员。 43床 江友塘 4月27日
2、在你院做了三次介入，最感谢肖景坤医生，不厌其烦地与我沟通，特别我们农村来的妇女，理解能力差，他能耐心地跟我说，我从内心感谢他。 42床 刘金海 5月15日
肝胆外科13F：马金良、邓福生、荚卫东关心患者，黄家利、张玲、余永红经常到床边询问患者有没有不适及需帮忙的地方。 36床 邓玉梅 5月4日
急诊外科：卢华东医生和王医生医术高明，对病人亲切。 7床 李秀梅 5月12日
泌尿外科：
1、最满意护士长刘桂兰，对病人关心。 17床 吴苇 4月27日
2、周林玉主任对病人热情有爱心，能给予详细的解释，给病人不但解除了身体上的痛苦，同时也解除了内心的疑问。 9床 杨淑霞 5月15日
妇科：张雪芬、吕玉兰、徐艳对人热情，工作认真负责，关心病人，和病人交流耐心。
22床 周华云 5月13日
产科：
1、我对产科的一切服务和治疗都很满意，尤其是产房刘玉玲态度好，工作认真负责，技术精湛，感谢省立医院有刘玉玲这样的好同志，使我们患者很放心。 23床 乔水红 4月27日
2、张秀英分析病因全面到位，言语随和，善于站在病人立场上考虑。
2床 杜华丽 4月30日
3、最满意陈玲的医术高超，胡成文、黄毅群、薛宁宁、杨燕等护士精心护理。
26床 赵海峰 5月15日
脑外科7F：魏祥品主任医术高明，热情为病人服务，护士长褚友艾工作认真负责，感谢7楼脑外科所有的医护人员为我们提供优良的就医环境。 13床 郭志才 4月27日
普外科11F：
1、对你们根据病情及时安排病房很满意，感谢邵成颂主任的精心治疗。
34床 姚德华 4月29日
2、对医院的主刀医生很满意，感谢陈炯主任的精心治疗。 16床 徐兴才 4月29日
3、最满意主管护师王秀邦关心病人，微笑服务。 1床 严家健 5月8日
心外科：护士长工作热情高，视病人如亲人。 12床 孙新杰
眼科：护士护理很到位，章彤护士百问不厌，讲解详细。 25床 朱先贵 5月15日
骨科8F：尚希福、胡茂素对家属态度和蔼，经常与病人交流，指导病人进行康复训练，病人恢复很好。 6床 杨清传 5月4日
普外科10F：放疗科的护士医生对病人很亲切。 39床 葛福红 5月5日
儿外科：对医生的医疗技术、护士的工作质量满意。 18床 汤一鸣 5月5日
放疗科：
1、张红雁主任、赵于飞主任及刘云琴医生医德高尚，视病人如亲人，非常感谢他们，陈梅、苏金二位护士工作热情，技术精湛。 15床 史国芹 5月7日
2、最满意医生和护士对病人如家人一样看待。 30床 程经德 5月12日
胸外科：最满意的是医护人员的服务态度，马冬春主任、徐美清主任、朱晓枫、江医生每天都查看病情。 28床 周韶华 5月8日
1、尊敬的安徽省立医院领导：
你们好！我代表我全家衷心感谢贵院领导，培养出一支医术精湛、医德过硬的医护团队。
我是贵院神经内科23床患者程天宝的家属，2009年3月31日我老伴因急发脑出血入院，送至医院时，已经出现昏迷和意识不清等症状，家属焦虑不安的心情可想而知，经过神经内科医护人员12天不分昼夜的悉心照料，终于从病魔手中，挽救回了我老伴的生命。
俗话说，“救人一命胜造七级浮屠”。你们医护人员忘我的工作态度，不怕脏不怕累，想病人所想，急病人所急的工作作风，精湛的医术和医德，都给我和家人留下了深刻不可磨灭的印象。
明天我就要和康复的老伴离开贵院，我代表全家再一次衷心感谢任明山、丁小玲、汪艳、吴燕医师的医术和医德，感谢任海燕护士长、阮丹等护士，没有你们悉心的护理，24小时的精心照顾，病人不可能恢复那么快，是你们灿烂自信的微笑感化了病魔，驱走了病痛，同样也给了我们家属心灵的抚慰。
我们全家再次感谢你们，你们不愧是健康卫士，病魔在你们面前显得那么脆弱，而你们给予病人和患者确是无尽的希望和信心！
患者家属：余德英
2、尊敬的省立医院党委负责同志：
我是本市青年路小学退休教师，我女儿患肺癌于2002年在其他医院手术至今6年余，不料今年4月病情又发展致左手失去知觉、语言受障、神情木讷，我全家悲痛欲绝，几乎失去信心。
中医科张梅主任收其入院后，认真检查，悉心治疗。4月20日上午我女儿突然“抽搐”，生命危在旦夕，恰逢陆智慧主任值班，她带领医护人员全力以赴，竭尽全力总算将我女儿从死亡线上拉了回来。
我不知以什么样的感激之情来向院党委、向中医科陆智慧、张梅、温跃才、李平等主任表示感谢。
现在我女儿一天天好起来了，语言表达能力也强多了，也能站起来走路了，我相信不久的将来一定会更好的。
最后让我再一次向中医科全体医护人员表示衷心感谢，你们的恩情我们没齿难忘。
中医科患者家属82岁老人
5月10日
3、尊敬的省立医院：
你们的医术高超而精湛！
你们的服务热忱而细致！
你们的情操高致而雅洁！
用双手呵护病人，用心灵呵护生命，用大爱诠释奉献，用真诚造就纯洁！
生命流转，时光飞逝，转眼间绿了芭蕉，红了樱桃，但在省立医院我却把感动珍藏，把美丽凝望！
今天是出院的日子，有开心、有惆怅、有依恋、有不舍、有感动！
最后真诚感谢省立医院的所有医务人员！
特别感谢：余跃、吴正祥、叶飞、陈小群、张爱琴、张楠楠、陈小香、江秋霞。
祝福你们工作愉快，全家幸福。
4、致消化内科实习护士陈小群的信
陈小群：
您好！
我的学生说我是全校最快乐的老师，因为现在整个学校都在关注着我，而今天我又感到自己是省立医院8号楼6楼最幸福的病人，因为在你不经意的举动中，让我感到了作为一名病人的快乐。
作为一名护士的你，并没有给病人送饭的职责，已经下班的你跑下六楼，买好面条，又亲自送上来，端到我的面前，当时我的第一反应是吃惊，第二反应是感动，不好意思的我要给你钱，而你却执意不收，只能用一个词来概括——雪中送炭。
东风起，春风泄，五月是一个奋斗忙碌的季节，而我此刻却躺在病床上，有些许焦急，有些许难受，住院的第三天，父亲用轮椅推着我在医院转了一圈，看到太阳的我忽地觉得健康原来如此美好。
今天你的举动仿佛让我再次看到了太阳，是用真诚是用爱心铸就的太阳，正是这一缕阳光，让我感到人间真情长存，温暖常在，只要用一颗感恩的心去细细品味，就会发现美原来如此简单。
“繁华褪尽，平凡是真，物尽其用，简单是美”，就像你说的这没什么啊，很正常啊，而这对于我，却收获了一份人生的感动。
生活本来是五味俱全的，丰富多彩的，但做人的情操和理念却是自己牢牢把握的，大爱无言，大爱无声，你用一个医者的大爱给每一个需要帮助的人；你用一个医者的大爱诠释着什么是崇高、什么是真诚、什么是善良、什么是友爱，你就是这病房里的又一缕阳光，让我们随着她透过天窗，心灵遨游。
最后真诚的感谢你！
也真诚的感谢所有8号楼6楼辛勤工作的医务人员！
祝福你们健康、快乐、幸福！
消化科加2床 焦二林 敬上
2009年5月9日
理疗科反馈意见：由于本学科，工作日平均每天仅10号左右，双休日几乎没有，故今年3月份起取消双休日门诊，如确有就诊病人可到保健楼18楼病区就诊。
门诊部反馈意见：
已经从4月15日，在征求就诊病人的意见后，停止预约了。
原因主要是，特种病病人绝大多数为老年人，他们年纪大了，害怕受到约束；记忆力差，担心记不住时间，故压力增加；另外老年人出外还受天气等因素影响，加上老人起床较早，他们还是很早来院就诊，故不适合预约门诊。
康复部反馈意见：
根据病人反映的病区安装床头传呼问题，我科科主任和护士长立即与电工房联系，请电工高师傅来病区实地考察，高师傅看后认为，康复部病区位于地下负二层，常年环境潮湿，安装电子传呼系统后很容易损坏，故不适合安装传呼系统。
病区解决的办法：输液时，护士加强巡视病房，尽力减少红灯现象；加强病人、家属的宣教工作，多做解释，以取得病人家属的理解和谅解。
儿科反馈意见：
1、该患者因“上消化道出血”入院，在入院后又曾发生出血，为更好监护生命体征，收入重症监护室，在监护室住院期间，予止血对症治疗，同时积极进行原发疾病检查，胃镜显示：食管静脉曲张。结合病史体征，考虑出血原因与门脉高压征有关，曾多次请儿外科会诊。建议：控制腹水，胃钡餐检查，后患儿又再出血，联系儿外科，考虑患儿输血转科，病程中多次与家长沟通病情。
治疗是积极主动的，且多次与家长反复沟通，又积极与儿外科专家联系，转儿外科治疗，没有过失。
2、观察室调查结果：
儿科导诊台是一位护士，主要是排号和维持秩序，对医疗诊治问题是应该问医生的，她确实不能回答；
该病人是一个较大年龄的腹泻病人，有可疑脓血便，让他去肠道门诊是怕患痢疾，先去肠道门诊治疗，符合医院规定，但导诊的技巧科室会加强培训。
脑外科反馈意见：
对4月21日上午一患者反映的情况做了调查：当班医生跟他解释几次，患者不能理解，所以才说了那样的话。当班医生已经认识到回答不妥，并表示今后一定改正。针对这件事情，科主任在早会上再次强调医患沟通的重要性和如何提高沟通技巧。作为省立医院的一分子，面对病人及家属的询问，要耐心解释，对不满情绪要及时疏导，医院是大家的，每个人要为树立省医形象尽心尽力。
二〇〇九年五月十八日
【篇五】服务态度的重要性和意义
服务态度标准
A01
✓谦恭的
✓有效的
✓以建议替代拒绝
✓把“对”让给客人
✓一步到位的服务
服务行为语言标准
A02让你打开“成功服务”之门的9把金钥匙；
✓客人是我们的衣食父母
✓始终给客人一个微笑
✓真诚．友好．诚实
✓提供敏捷的服务
✓学会使用两套具有魔术般魅力的话语：
当客人向你走来时，你要说：“我能帮助
你吗？”（Ｍay I help you？）。
当客人向你道谢时，你要说：“不用谢。”（You are welcome.）。
✓要佩带好你的名牌。
✓每一位服务员都要以自己经过修饰的容貌为骄傲。
✓要有与其他人互助合作的团队工作精神。
✓在客人问候你之前，先用尊称向顾客问候。如是ＶＩＰ或长客、常客应用姓名称呼。
酒店产品的五大国际概念
✓高职业化产品与服务要求
职业化的含义
对服务员：每一项服务的每一个动作都是
经过培训的和有规范的。
对管理者：遵循酒店的市场需求
遵循酒店的产品特性
遵循酒店业不断发展的规律
去管理人、财、物
✓高服务产品与服务要求
一个正规的高星级酒店，不会将航班时刻表张贴于大堂，不再会刻意地将国际时钟悬挂于墙壁。这样客人方便吗？当然，客人无需动手或脑，只需张口，一切由服务员代劳而让客人尽享轻松。
四星级酒店通常可向客人收取额外15%的服务费，这15%的服务是客人用来购买了服务。
所以这就要求我们的服务必须热情周到。
酒店产品的五大国际概念
✓高消费产品与管理要求
住上海金贸凯悦普通标准间，每个房间每晚需$200另加15%的服务费。在南京国际希尔顿大酒店包饼屋购买一只巧克力圣诞老人需￥520。
你知道住高消费代价吗？一定也不菲哟。这很正常，因为这是身份和地位的象征。
✓高气氛产品与管理要求
“我们是一群为先生和女士服务的先生和女
士”。是我们的素质和眼界为客人营造了可人的氛围。
庭园里随意摆放着员工自行车，花丛绿地横拉着浇水管，客人会不屑；
餐厅里飞舞着蚊虫客人会不悦；
不向等候的客人表示你的歉意和关注客人会不满；
准警察装束的保安人员；总经理穿着未系领带的衬衣陪宾客用餐；服务员当着客人的面摆台与撤台声叮当响；电梯旁的烟灰筒积满了纸屑与
酒店产品的五大国际概念
烟灰；大堂信息牌背面是清晰可见的硬纸板；不少餐桌上啤酒瓶的品牌背着顾客；送上的茶碗是有缺口的……环境不优美，音乐不悦耳，行为不文明，客人会不来。
✓质量不稳定产品与管理要求
同一个产品提供给不同的客人评价也是不同的。因此，要了解客人。
同一个产品，今天提供和明天提供含义不同。今天下雨，酒店各处放置伞架和伞套了吗？
今天天晴，还放置伞架，你有什么感觉？
什么是积极的态度
A03态度是您对外界的精神聚集。与使用照相机一样，
您可以只专注于对你有吸引力的东西。生活中的一次部
门聚会，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。您
对 “不完美”的客人恨之入骨,还是始终坚信“客人就是
客人,把对让给客人”?
我们强调积极因素,而消除消极因素.
态度从来不是静止的。它是动态的、敏感的、感性
的,一个不断发展的过程。也许您还没有酒店工作的经历，
也许您未曾做现在的职位；也许您对四星级的标准还
知之甚少……也许还有很多差距，没关系！学习新知
识，更新旧观念是通向成功的重要途径。
问题
请做一个具有挑战精神的人。那么什么是挑战呢？
这是我们留给您的思考题。请花些时间认真想想：希
望在夏季的培训班上能听到您精彩答案。
什么是积极的态度
A04一个渴望成功的棒球球员，与那些为应付差事而击球的球员相比，会更有可能击中。一个热切地想得到某个职位的应聘者，与那些三心二意的应聘者相比，会更有可能被选中。当然，没有人能永远积极。过于乐观——像埃莉诺.波特小说中的波莉安娜——是不现实的。朋友和同事可能会觉得这很做作。毕竟，积极态度不是在演戏，而是真实的。有时，事情真的很艰难，采取积极态度或许是不可能的，甚至是不适当的。
当事情进行顺利时，积极态度会自我加强，易于保持。然而，只要活着，就永远会有事情出现来考验你的积极心态。
成功者是那些能迅速恢复积极态度的人。不能很快复原的人，拖沓不前或过分沉湎于不幸的人，都会错过生活所赐予的无数珍宝。
保持积极心态的努力，并不意味着忽视了问题的存在。这只意味着要努力过好每一天。
什么是积极的态度
A05案例
小莉与比她更在行并严厉的上司工作在一起，虽然并不容易，她还是取得了好成绩。当人们询问小莉，在如此压力的环境中她是如何保持积极心态时，小莉答道:“我友善理解对方，抱合作态度，但我之所以能挺下来，是靠把力量集中在实现事业目标上，它使我获得成功。”
因此，什么是积极态度？
积极态度是一种思维方式的外在表现，这种思维方式考虑积极的事情。它是一种心态，这种心态偏向于创造而不是保守，偏向于乐观而不是悲观，偏向于希望而不是绝望，偏向于行动而不是空想，偏向于革新而不是一成不变。
小 结
✓您的态度是您向他人表达出你的性情。它也是您内心里看待事物的思维方式。
✓您越是能专注于环境中的积极因素，学会放弃过去，不完全依赖经验，不断学习新知识，就越能保持积
极的态度。
个性与态度
A06✓人们常常把个性定义为一个人的具有的身体和精神
特性的独特组合。
例如，如果您取出一个人的身体特征（眼神、微笑、姿势等）和精神特征（机智、宽容．友善等），并把它们混合起来，那么所浮现的组合就是该人的个性。您不能强调个性而对客人或同事不恭。
许多杰出的政治家、艺术家、企业家、学者都具有某一特别的魅力或气质。我们中大多数人却没有。好气质是种种特性的一种罕见的组合，可传达出某种魔力或魅力。
✓积极态度在个性中发挥何种作用？
☐平时也许您不爱搭理人，可面对客人你必须改变自己，使自己变得热情起来，主动一些。
☐您进入高星级酒店工作是一块有力的敲门砖，再加上积极的态度，你才完美。
☐也许您一次用心的服务，使酒店获得了一个回头客或常客。可见，某些积极态度是通过其他个性特点来发光的，一个人的整体形象从中可变得更灿烂，对他人更有吸引力。
个性与态度
A07积极态度有助于我们充分发挥自己的个性，对此没有什么争论。许多有才能的人——包括那些拥有让人羡慕的品质的人，无论在工作中还是在个人生活里，都有可能很孤单和不幸福，因为他们没有意识到积极态度的重要性。他们过于看重自己在物质上或精神上的优点（例如才能、智慧、外貌、教育、家庭或地位），忘掉了别人喜欢和愉快乐观的人在一起。
小 结
1、积极态度是一个人所能拥有的最强大、宝贵的个性特征。
2、充分利用其他身体特征和精神特征的方法，是用积极态度把它们表现出来。
3、没有积极态度，就不可能拥有（即使是接近）高尚气质。
积极态度的魔力
A08用“魔力”一词来强调积极态度的威力，似乎有点夸大其辞。然而，如果您曾经仔细地观察过人的行为，您就可能会发现某些态度“转变”是如此不同寻常，如此不可思议。“魔力”是唯一合适的用词。
优点1
酒店行业在西方被称为“Hospitality”（礼貌待客行业）。如果您不能用积极的态度激发出热情，您也许选错了行业。我们认为：无爱则无物，无物则无缘。
案例
两个月以前，约翰在酒店客房岗位工作上很有顺利。约翰在自己负责的某个服务中犯了一个大错，使经理非常生气，并严厉批评了他。约翰对自己的愚蠢十分生气。他认为晋升及被嘉奖似乎是不可实现的了。这使他完全丧失了自信。
简而言之，约翰让一段消极经历改变了自己生活的重心。虽然只有27岁，身体也很健康，他在岗位上却拖着沉重的步子，没精打采，疲倦不堪。约翰的经理早已忘了那件事，见到约翰的状态颇为担心，便邀他谈心，询问到底是出了什么问题。这次谈心使约翰认识到：只因一次失误就变得消极，从而阻碍了自己的发展，是十分愚蠢的。
积极态度的魔力
A09
现在，约翰又走向了正轨，对事业再度充满热情。由于他的乐观自信，朋友们与他无拘无束地来往。约翰之所以重新焕发活力，是因为让约翰丧失热情的，不是由疾病、饮食、遗传因素或所处环境。他的热情之源一直都存在——只需要被释放出来。
☐同意
☐不同意
优点2 积极态度增强创造力
积极态度有助于思维自由翱翔，奇思妙想会不断涌现。相反，消极态度则起压制作用，创造力会被扼杀。这次来参加培训的背景、经历各不相同，自然看酒店的角度和层面也会不同，这不奇怪。但每个人只是坚守自己视野中的“风景”不肯积极地理性地面对自己现在的角色和酒店的理想目标，用动态的、发展的眼光看世界，也许不久你就会掉队。
人们能偷走你的积极态度
A10
提到自己宝贵的财产，我们常常想到物质财富，例如珠宝、名车和电器或者是些容易被偷走的东西。如果我们把积极态度当作无价之宝，我们一般不会想到，它也会被偷走。下面就是两个例子。
案例1
一个月以前，赵宁由于误解了酒店的一项政策，与自己的上司起了冲突，并把藏了很久的一肚子不满都发泄出来。 在这件事结束后，赵宁没有去消除误会和恢复关系，而是让情况恶化，态度也就变得消极。可以说，赵宁让未加以解决的冲突偷走了自己的积极态度。
案例2
杰伊是一家五星级酒店受人尊敬的销售代表。他忽略了一个重要客户，当该客户转向了竞争对手时，他大为震惊。这一损失不仅使杰伊的收入减少了，还使他在酒店的形象受到破坏。这件事最终使杰伊变得十分消极，他决定改换职业。杰伊不仅让竞争对手偷走了重要客户，还间接地偷走了自己的积极态度。
我们怎样才能阻止他人偷走自己的积极态度？下面是三条建议：
1．迅速解决人际冲突，这样你就不会变成受害者。
2．当某人行为不够好时，要宽宏大量，不加以理
会。
3．多从自己这方面找找原因。
需要经常进行态度更新
A11
每一个人——经理、服务员、厨师、工程师、培训师、警卫人员……都需要经常进行态度的更新。
态度更新是指更新自己的见解,更新自己做事的方法.
也许您从学校直接进入酒店,也许您从异地来到牡丹江,也许您从较低星级酒店应聘至***,也许您虽有令人欣慰的工作经历但压根儿从未曾接触过酒店,这些根本不是问题,调整态度、积极才是关键，请试试回答以下问题。
1．以前我能快乐地享受周末，酒店运转后，我必须
参加二十四小时倒班运转，这意味着跟以前按部
就班的生活方式拜拜。
☐没问题
☐受不了
2．酒店的顾客分两种。即内部顾客——员工和外部顾客——客人。没有快乐的内部顾客就没有快乐的外部顾客。
☐说得棒
☐一派胡言
3．酒店内部高尚的人际关系即：后台为前台、上级为下级服务、前台为客人服务。
☐同意
☐不接受
需要经常进行态度更新
A12
4．这个方案？！没听说过，我不会接受
☐有道理
☐没道理
5．我用以前的方法就能应付，不需要再作改进。
☐很实用
☐有点保守
6．客人：请问先生，中餐厅晚餐开到几点？
安消部警卫员：“不知道，我不是餐厅服务员”！
☐理直气壮
☐气短三分
态度与工作环境
A13
您的积极态度应用在最为他人欣赏的场所，莫过于工作地点。一些同事的私人生活极其困难。他们希望在工作的地方找到积极乐观的人，帮助自己忘掉一些麻烦事。
但是，请当心！某一个人的消极态度能使和谐气氛变质。
☐态度消极的营业点经理会压制整个团队的运 作。没有人能逃开。
☐一小群消极员工（一个小集团）会使部门分
裂成若干阵营。每一个人都会失败。
☐一个办公室或一个部门通常可以克服某个成
员的消极态度带来的影响，但这需要努力。
新的同事构成
很大程度上，您现在的工作环境发生了两个重大变化。员工的文化构成的多元化。
“弹性时间安排”允许同事们在不同的时间上下班。
个人经历的反差：这包括地域差异、经营差异、背景差异。
您能适应变化吗？
对于来自不同文化类型的员工一起工作，您的态度会如何？您有没有发现英语不太好的同事会惹您生气？您能与那些初来的同事建立有裨益的工作关系吗？对那些工作习惯与你不同的同事，您是否能做到宽容和耐心？请回答下列问题。
是 否
1．您在休息时间和午餐时间中，与文化类
型相同的同事呆在一起的时间是否更长？
2．新同事，无论他们的文化背景和肤色如
何，您是否给予同样的接受程序？
3．对来自与您不同文化类型的同事，您是
否不那么耐心？
新的同事构成
是 否
4．如果一个来自不同文化类型的同事当上
了您的营业点经理或团队领导者，您的态度
是否会使人受伤害？
5．如果您需要为自己的职位培养接班人，您
对培养来自不同文化类型的同事是否不太
热心？
小 结
1．几乎所有同事都来自同一文化，但这种日子
已经一去不复返了。今天，来自不同背景甚
至种族的人们在一起工作。这给每个人既带
来机遇，也带来挑战。
2．与来自另一种文化的同事建立良好关系，对
双方个人都是有益的。
3．为了保持积极的工作态度，您必须接受来自
多种不同文化的同事，并加以培养和鼓励。
这样，您会成为大赢家。
案例
仲田是一个资历深厚的员工。他出生于北京，受过大量教育。他希望能向高级管理层发展。然而，在生活的当前阶段，他心中充满疑问，因为他已经在目前的职位上呆了三年多，而且两次都未能被提升到营业点经理一职。
昨天，仲田与人力资源部经理进行了一次长谈。仲田指出，就文化差异而言，他并未受到歧视，但别人可能不是很接受他。他说不清楚自己为何未被提升，而且没有人向自己谈过此事。他们决定兵分两头来调查这件事。仲田将和自己营业点经理进行一次谈话，讨论这件事。人力资源部经理将从上而下调查，看看能发现什么线索。一周后，仲田问人力资源部经理发现了些什么。她答道：“仲田，好消息是大家都对你的工作质量和水平表示很大敬意。坏消息是你没有给人积极、愉快的印象。从我收集的情况看，你上次未被提升，是因为管理层担心你不能给员工树立一个积极乐观的榜样。有一个人说，当讨论部门里很重要的问题时，您常常一言不发。我认为您内心里拥有很积极的态度，但您必须用某种方式表现出来。”
如果您是仲田，即使您受的教育是让工作自身来说话，但您会怎样外在表现出更积极的态度？
态度与团队领导
更多企业的成功是取决于态度，而不是光凭技术。如果经理知道怎样在自己的员工中建立积极态度，就能带领缺乏经验的团队提高工作效率，取得成功。
下面是5个您应该考虑的原则，请表明您同意与
否。
同意 不同意
1．态度可领会不可教导
该原则是指，跟随者的态度反映了他们的领导的
态度。任何一个领导者的首要责任就是保持自己
的积极态度。
2．正确的人际关系策略
应该遵循正确的人际关系原则。例如根据互利原
则对待每个人以及对他人的需求保持敏感。任何
领导者如果使用污辱人的技巧，例如在团队面前
威吓某人，就会摧毁士气。
3．烂苹果原则
只要有足够的时间，一桶苹果中的一个烂苹果，最终会使其他苹果也烂掉。只要有足够时间，团队中的一个消极成员最终也会毁掉其他成员的积极态度。
态度与团队环境
为解决这个问题，领导者应与这个消极成员进行商讨，直到他调整了态度，或者采取了其他行动。在职业体育界，对一个很有才能的球员来说，可能会是因等待的时间太长，会破坏气势，“输掉整场赛”。
4．态度和自信之间的联系
这一基本原则认为，态度积极的团队成员会更加自信。不自信的高尔夫球手永远不能正好打进球。不自信的销售员还不如呆在家里。不自信的护士会让自己的病人活受罪。不自信的营业点经理很少能取得成功。自信的基石就是积极态度。
5．立即重一原则
橄榄球队的四分卫常常把球回给上一场比赛接球
失误的球员，意图在于帮助该球员恢复自信。这一原则对任何团队都适用。不论何时，只要遇到了难题，就应该开始进行态度更新（积极方法）。
酒店行业崇尚的观念
✓以客人为中心的观念
✓团体合作的观念
✓上级为下级的观念
✓后台为前台服务的观念
✓时间观念
✓遵从“规则”的观念
✓下级向上级负责的观念
✓质量观念
✓销售观念
✓创新观念
【篇六】服务态度的重要性和意义
论服务态度与购物环境的重要性
在互联网发达的今天，网购已经逐渐取代了一部分实体店的作用，对以往的购物理念造成巨大的冲击。
网购的优点在于方便、快捷，足不出户的情况下就可以购买到喜爱的商品。相对而言，实体店也有它的优势：真实的感官，顾客看到一件商品的时候总想拿起来看一看、摸一摸，商品信息可以直接反馈给顾客；服务态度与购物环境，实体店的服务态度和购物环境的好坏可以直接影响顾客是否决定来你的店里购物。
我们常说第一印象很重要，可以直接影响人的主观意识。当顾客走入某一家店的时候，第一印象就是眼睛看到的景象，整齐的商品陈列，明亮的购物通道，朴素的工作服但干净大方、穿着得体，会为你赢得一个不错的分数，再加上良好的服务态度，真正的做到超出顾客期望值，那么百分之百的会让这个顾客再来第二次。若是情况相反，那么得到的结果也是相反的。走进一家店里，布满灰尘的商品，拥挤肮脏的购物通道，工作人员不讲卫生、工作服又脏又皱，服务态度又差，对待顾客爱理不理。这样的店，我敢保证没有顾客还想再来第二次。
现在人们的生活质量提高了，很多人花钱已经不是单纯的为了满足购买欲，顾客来实体店购买商品不就是为了体验良好的服务态度和优美的购物环境么？我把这种做法看为——花钱买舒心。我们明明知道顾客想要的是什么，为什么不满足他们的愿望呢？投其所好，方可得其信任。只需要多做一点点，就可以得到无数顾客的信任。这么划算的一笔买卖，不值得我们去做吗？
不要让我们的优势变成我们的劣势，不要用本该接待顾客的双手将顾客拒之门外。
把握机遇。你，就是明日之星！