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政务服务中心服务标准化试点创建工作汇报 材料 4 4 篇
以标准化试点为抓手全面提高中心运行质量
—— 在平县政务服务中心服务标准化试点创建工作汇报 （一）
尊敬的各位领导: 大家好。非常欢迎省市各位领导和专家前来检查指导工作. 在平县总面积 100 3.37 平方公里，辖 14 个乡(镇、街道),人口54．2 万。20 13 年,在平县再度入围“中国科学发展百强县”，列居第 81 位。
自今年 3 月份以来，中心按照国标委确定的“建立健全服务标准体系;组织实施服务标准;探索服务标准实施新机制”试点工作总体目标,对中心服务标准化进行了全面的规划和部署。近一年来，各项工作扎实推进，标准化建设初见成效。现结合中心成立以来的探索与实践,将试点创建工作汇报如下: 主要汇报三个方面的内容:一是中心基本情况;二是服务标准化工作创建过程;三是服务标准实施效果。
一、中心基本情况 县委县政府 2012 年建立县政务服务中心。中心总面积 12798 平方米，地上四层，地下一层。一楼为便民服务区,二楼为项目服务区,三楼为中心办公区和公共资源交易区，四楼为公共服务区。现有 58个部门和单位、5 家服务纽织进驻中心，313 项行政许可、审批及服务事项在大厅集中办理,1 99 人集中办公 今年以来,我们按照“精简、优化、提升”的工作思路,不断深化
行政审批制度改革,健全行政审批机制，完善行政服务方式,提升行政服务效能,审批大厅的服务质量和办事效率有了明显提高,有力地促进了政府职能转变,优化了经济发展软环境。
截至目前,中心共计受理各类事项 768540 件,收缴规费超过 3。7亿元，接待上级领导和外地市参访团 40 余次。中心先后荣获“聊城市行政服务先进单位"、“在平县尊师重教先进单位”等荣誉称号。
二、服务标准化工作创建过程 今年以来，在县委、县政府的正确领导下，在省市县质监部门和市服务中心的大力指导下，我们以行政服务标准化建设为总抓手，制定方案,强化措施,广泛动员，精心组织，狠抓落实，形成了一整套以服务提供标准为核心，覆盖行政服务全过程的标准体系,实现了“岗岗有标准规范，人人按标准履职"，各项工作扎实有效开展。主要做法是: (一）加强领导，提高认识,统筹规划,确保各项工作符合标准化建设要求。
1、加强领导，精心组织。服务标准化试点工作是一项系统工程，涉及中心工作的方方面面，市质监局及县委县政府给予高度关心和支持，多次来中心现场小公，听取试点创建工作汇报，安排部署下步工作.领导的高度重视和支持，为中心扎实推进试点创建工作奠定了基础。
为推动试点创建工作有组织、有计划进行,县政府成立了以常委副县长为组长，中心及有关单位主要负责人为副纽长,各窗口负责人
为成员的服务标准化建设领导小红,负责指导、组织有关试点工作。领导小组下设办公室,具体负责协调、落实各项工作任务，督导工作开展。
2、统一思想，提高认识。中心召开动员会，对服务标准化试点创建工作进行了安排部署,明确了标准化建设的重要意义，提高了对标准化建设“规范行政审批服务行为、提升行政效能”重要性的认识，对编制形成规范、科学、系统、完整的标准体系达成了共识.通过“以会代训”、“专题培训”、“知识竞赛"和“中心简报"等多种方式,加强对标准化建设的宣传，形成了“人人抓标准化建设，事事为标准化建设”的良好氛围。
3、明确目标，落实责任.根据《山东省关于贯彻落实〈关于推进服务标准化试点工作的意见〉的实施意见》要求,中心围绕“怎样做好行政服务和标准化的有效结合”,进行了大量的调查研究。调研纽先后赴河北邯郸、江苏无锡、山西大铜及省内青州、胶南、即墨、德州等先进地市学习考察，借鉴其他行业标准化成功经验,认真学习《标准化法》《服务标准化指南》等标准化规范性文件，根据试点创建工作总体目标,在前期调研、学习的基础上,县政府制定印发了《在平县政务服务中心服务标准化建设实施方案》，明确了指导思想、日标任务、实施步骤和监督保障。中心制定印发了《在平县标准化管理小法》，组织窗口签订了《标准化建设责任书》，明确了标准化组织结构，配备了标准化专兼职人员，进一步落实了任务要求和责任分工,加强了组织管理和监督考核，确保各项任务按照时间节点完成。
4、多措并举，整体推进。一是对现有的各项规章制度进行全面梳理，按照“简化、统一、协调、优化”和“有标采标、无标制标、缺标补标”的原则,该合并的合并,该修订的修订，该废止的废止,该完善的完善，把符合工作实际且运行成熟的制度全部上升为标准的形式固定下来。二是结合各岗位工作要求、各个审批服务项目办理规程和各个事项运转的保障要求,按需按岗建立健全涵盖行政管理和服务的每一个环节和细节的标准，不留标准“盲点”。三是反复推敲论证，努力确保每一项标准的严肃性、规范性和适用性。特别是对进驻的审批服务项目的办理规程进行了全面优化,每个事项都达到了“程序最简、时间最短、环节最少、效率最高”。四是开展“创先争优"活动。我们开展了争创“红旗窗口”、争做“服务标兵”活动，把标准化各项工作要求细化为考评要点，每个月评选一次“红旗窗口"和“服务标兵"，促进和带动了中心标准化、规范化建设，提升了窗口的服务水平。同时,中心大力强化机关作风建设和党风廉政建设,积极构建文化体系，组织了“同读一本书”、“做文明有礼中心人礼仪知认竞赛”、“我与中心共发展主题征文”及“作风纪律整顿"等活动，有效地促进了标准化建设。
(二）建立层次分明、内容完善的行政服务标准体系。
在市、县质监局的指导下,我们参照企业标准体系，对行政服务和管理工作进行了科学的分类和整理，探索建立了《在平县政务服务巾心服务标准体系》。该体系共分三层，总计 66l 项标准. 第一层为标准体系建立的依据和基础。该层是指导性标准，是中
心的目标理念。包括中心功能定位和工作目标、中心贯彻的标准化法律法规和管理规定、中心适用的其他法律法规和规章三个内容.其中,中心功能定位和工作目标是建设以行政许可和审批为主体，其他相关服务为补充的综合性政务服务平台，形成一套行为规范、运转协调、高效廉洁、监督有力的运行机制。标准化法律法规和管理规定包括《标准化法》《标准化法实施条例》《山东省实施中华人民共和国标准化法办法》等 16 项法律规范和相关规定。中心适用的其他法律法规和规章包括《宪法》《公务员法》、《行政许可法》和《道路交通法》等 301 部法律规章。
第二层为服务通用基础标准体系。该体系是适合各类服务业的通用标准，是中心在建立和实施标准体系时应遵循的一些通用的或基础的标准的集合,在体系内具有广泛的指导性并普遍适用。包括标准化导则、术语与缩略语标准、符号与标志标准、数值与数据标准、量和单位标准、测量标准等 6 个子体系，共 43 项标准。
第三层为服务保障标准体系和服务提供标准体系。服务保障标准体系是由为支撑服务有效提供而制定的规范性文件构成,是为服务提供的有效开展而提供的资源.包括环境与卫生管理、能源管理、安全管理、职业健康管理、信息管理、财务与资产管理、设施与设备及用品管理、人力资源管理、后勤管理、党建与文化建设管理等 10 个子体系,共 61 项标准.服务提供标准体系主要是对由行政（审批服务的场所、办公设备、人员素质、职责权限、服务礼仪、部门和项目进驻、部门对窗口授权、政务公开、业务运行、监督检查、考核以及考核结
果运用、服务评价与改进等进行了全面规范，是服务标准体系的核心.主要包括服务规范标准、服务提供规范标准、服务质量控制规范标准、运行管理规范标准、服务评价与改进标准 5 个子体系，共 237 项标准。
在标准编制过程中，标准编写小组多方征求意见和建议,并结合实践不断修改完善，历时 7 个月,3 次修订,形成了以服务提供标准体系为核心的覆盖行政服务全过程的标准体 系。
(三）狠抓标准实施，注重持续改进，不断增强标准的操作性和实效性。
1、强化标准宣贯,确保标准认知深入全面。标准体系实施过程中，我们把服务标准 化的学习、宣传和贯彻作为试点创建工作的核心内容，采用集中学习和自学相结合的方式，通过召开标准实施动员会、培训会，使全体工作人员了解为什么在中心搞标准化，怎么搞标准化,使服务标准化意识深入人心。中心制作了《服务标准体系手册》,根据项目办理规程印制了《服务指南》，并通过多渠道全面公开标准内容，接受企业和群众的监督。今年 7 月份，中心还委派 2 名工作人员赴曲阜参加省组织的标准化内审员培训，有效提升了中心标准化工作人员的专业水平和业务素养，为中心深入开展标准化创建工作打下了坚实的基础。同时,我们加强了对标准化工作的宣传，近一年来,《大众日报》《大众网》、《聊城日报》、《聊城电视台》《在平县政府网站》等多家新闻媒体对中心工作情况进行了报道。
2、加强监督检查，确保标准实施扎实推进。中心建立了标准化建设检查制度,明确了标准实施检查机构、检查程序和责任,加强了对标准实施的日常检查和记录,不断发现问题,通过填报《标准实施(检查）记录表》的方式开展检查、反馈。中心强化标准实施的监督考核，将标准实施情况纳入窗П月度考核，确保各项标准的实施和检查有记录、有反馈，为标准改进工作打下了良好基础。
3、强化标准改进，确保标准推进持续有效。按照《山东省服务标准化试点项目管理办法》要求，针对标准实施过程中发现的问题，由标准化建设检查机构不定期对标准体系的实用性、操作性等进行评审和纠错,填报《标准持续改进记录表》,提出改进意见并加以改进。
三、服务标准实施效果 (一)建立了一整套行为规范、运转协调的工作机制。通过标准体系的实施，中心各项工.作初步实现了制度化、系统化、规范化和标准化，每个服务事项,从内容设定、服务流程、监督检查到持续改进,都有标准规定，形成了一委不断改进和完善的工作流程。中心每名工作人员，从选派条件、岗位职责、办事程序到工作目标,都有相应的标准予以量化考核，形成了人人按标准办事的工作机制。服务标准化试点创建工作的开展，从机制上解决了工作效率低、服务质量差、程序不规范等影响中心发展的问题。
(二)促进了行政审批制度改革不断深化.在标准体系建设过程中，根据国务院和省市精神,按照县政府《关于开展县级行政审批及相关收费项日清理工作的通知》要求,由县监察局、法制办、财政局、
物价局和政务服务中心管理办公室参加,组成联合清理小组，对全县保留的行政审批及相关收费项目进行了一次全面清理，在原有行政审批项目 363 项的基础上,经清理，保留 132 项，精简 231 项，精简率达 63．6%。并且按照“收费最低”的要求，取消收费项目 15 项，免征 17 项,及时有效地减轻了企业负担。
(.三）服务行为进一步规范。一是公示更加标准。每个审批服务事项的办理依据、受理条件、办理程序、承诺时限以及需要提交的材料等，通过《服务指南》、“触摸查询屏"、“LED 显示屏”进行公示，提高了办事透明度.二是接待服务更加周到。中心在大厅门口设置了咨询服务台,抽调中心业务骨干轮流值班，接待和解答服务对象提出的咨询。同时,受理投诉,对投诉事项及各类突发性事件及时进行处置。对有特急需求的企业，由中心协调业务窗口，开展预约服务。窗口工作人员做到统一亮牌办公、佩证上岗,接待群众热情周到，做到“来有迎声、问有答声、走有送声,站立相迎、站立相送、双手递交材料”的“三声两站一递"服务，交谈时使用“您好、请、对不起、谢谢、再见”10 字文明用语，形成了具有自身特色的文明服务标准。
(四)办事流程更加规范，市批效率明显提高。按照县委县政府关于推进政府提速工程、优化投资发展软环境的部署要求，试点创建过程中，中心始终把规范程序、提高效率作为一项重要内容,对进厅事项，从受理条件、适用依据、办理程序、办理时限、收费依据、收费标准、申报材料等方面进行了清理和规范。对行政审批服务项目，仅需书面审查的，即来即办;一般事项实行“一审一核"制，3 个工作日
内办结;需要现场踏勘、集体论证的，7 个工作日内办结;重大事项实行“特事特办”。同时,各进驻单位刻制了“行政审批专用章”，在中心办理行政许可、非行政许可审批和公共服务项目时,一律使用“行政审批专用章"，提高了行政审批服务效率。
(五)信息公开和电子政务建设进一步加强。中心坚持标准化建设和电子化建设相结合,根据国务院《政府信息公开条例》和政府网络建设的要求，编制了政务公开、网络管理等服务标准，进一步规范了政务公开的内容和形式。中心网站完善了“互动交流”、“业务咨询”、“在线调查”、“表格下载”功能，建立了“主任信箱"，及时听取群众的意见和建议。同时，中心把各类审批服务事项的服务流程和标准录入到行政审批系统，由管理人员进行实时在线监控，用科技手段强化对服务过程的监督，实现了服务过程的无缝隙覆盖,保证标准的实施率,有效减少了工作的随意性。通过探索用标准化方法规范行政审批程序的新模式,逐步建立了持续改进工作的运行机制,为标准的实施提供了技术支撑。
尽管中心标准化建设取得了初步成效,但与各位领导、专家的要求,与先进单位相比，还有不少差距.我们将认真听取各位领导、专家的意见，在今后的工作中,进一步完善和改进服务标准化工作,继续大力推进服务标准体系建设,不断推动各...