摘要：服务质量是饭店业赖以生存的基础，它直接影响客人在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。一个饭店要获得成功，必须以服务质量求生存，以服务质量求信誉，以服务质量赢得市场。中国历来是礼仪之邦，人们在日常生活中尤其注重情感的交流与融合。餐厅服务员的情感服务作为饭店餐厅管理主体中的软件，已成为饭店经营管理的关键要素和重要内容。
关键词：饭店情感服务顾客类型投诉应对
在职业学校的旅游專业教书已经有九年了，这些年的教学中，笔者一直在思考一个问题：每一个国家、行业、企业都应有与之相关联的品牌与特色。那么，旅游饭店的中国特色是什么呢？其赖以生存的灵魂应该是什么？笔者曾经试图把“微笑服务”当作中国的特色，但是与泰国相比，实施的难度很大。由于民族文化、宗教信仰、历史背景的不同，我们不可能达到泰国那种水平。经过这几年的思考和实践，笔者得出了一个结论：“情感服务”应该是中国酒店之魂。
那情感服务的定义是什么？内涵是什么？外延又是什么？笔者认为：“用‘心’为客人服务”或许可以作为情感服务的定义。这里包括三个层次的含义：首先，在对客服务过程中，要突出感情的投入，倡导“把客人当朋友、当亲人、当成远道而来的贵宾”。使客人生活在饭店里比在家还要温馨。其次，要突出“想客人之所想，急客人之所急”这一服务准则，时时事事处处给客人提供方便，使客人足不出酒店门就可以解决各种问题。而每一种问题的解决又都充满了人情、友善和欢乐。在解决问题的过程中使客人得到高层次的精神享受。最后，要突出对客服务的“深度和广度”，也就是说，“客人想到了，我们替客人做到；客人没想到的，我们要替客人想到而且做到”。
其实能做到这些并非易事，为什么要提供情感服务呢？笔者拟针对几种不同类型顾客的心理特征以及与之相应的服务和处理客人的投诉两大方面，来谈谈自己的看法。
一、不同类型顾客的心理特征以及与之相对应的服务
大家都知道，服务员所接触的顾客不可能是同一类型的人，他们的个性、习惯各有不同。因此，在服务过程中会遇到许多不同的问题和麻烦，解决这些问题和麻烦的方法也不可能有固定的模式。为了使每一位顾客称心满意，就要求服务员必须具备察颜观色揣摸顾客心理的能力，同时还要具有优良的服务态度和高超的服务技巧。在接待服务过程中，服务分寸掌握是否适度，直接影响到顾客就餐的质量。造成效果截然不同的两种服务的原因，就在于是否能针对顾客的不同心理来提供与之相应的服务。
1.稳重型客人
这类客人不爱说话，在看完菜谱和听完介绍后，不立即做出反映，喜怒不形于色，选用菜肴不愿受他人意见左右，翻菜谱、看样品或提问题从容不迫，周详而不轻率。服务应对：服务员要沉住气，切不可急吼吼地征求客人意见，即使征询意见，也只能提一次，决不催问再三，以免引起客人反感。服务员要按程序办，态度既严肃，又要
礼貌。
2.挑剔型客人
这种顾客被服务员称为“Trouble maker”，中文意思为“麻烦制造者。”这类客人心细，善于观察，服务员在为他们服务过程中稍微不小心，就会招致投诉，像上菜不及时了，每道菜之间相隔时间太长了，菜的味道不好了等等。这种顾客一般有两种心态表现，第一种是把自己工作或生活中的不愉快带到餐厅，想找个机会或借口发泄一下。这种顾客从他们的脸上或言谈举止中就可以发现，脸上阴沉沉的，带有一点怒气，说话口气很冲，态度非常不耐烦。第二种是吝啬，这种顾客想吃好，又不想花太多的钱，于是总想找点麻烦或借口，好打折扣。对第一种顾客，服务员说话时一定要简练不可太烦琐，听顾客点菜和酒水时一定要仔细，不能听错，最好不要重复订单，不然他们会认为你太罗嗦。上菜时间间隔要适中（凭服务经验），上菜的顺序决不能有错误。餐间服务时，不要老是围着他们的桌子转，免得顾客嫌你碍眼。服务员不要当顾客的面交头接耳，以免引起疑心而发生误会。第二种顾客从言谈中也能表现出来，比如看菜单时嘴里说着菜太贵，用餐时又认为菜的份量太小。不要随便为他们推荐酒水或菜，因为他们很可能认为你在向他们推销卖不动的产品。在餐间服务时，服务员应随时注意这张台子。比如，餐巾或餐具掉落地上时，要马上更换，不能等顾客招呼，必要时免费送上一盘精美的果盘可以产生意想不到的效果。总之，服务的时候掌握好分寸，再配合精美的食物也就不会被这种顾客找麻烦了。
3.犹豫型客人
这类客人的特点是左顾右盼，对究竟吃哪款菜，喝什么酒犹豫不决。这种客人又分为两种：一种是囊中羞涩，想让客人吃得好，又不想花很多钱；另一种是对菜肴知识缺乏了解，对一席菜肴的荤素搭配如何能更合客人的口味心里没底。针对这种犹豫型客人，如能用试探性的语言搞清楚犹豫的原因最好不过了。如是囊中羞涩型，就要挑实惠的菜介绍；如是缺乏了解型，要着重菜肴特点的介绍；如果无法得知其犹豫的原因，就本着实惠又不失体面的原则，为客人介绍菜品。但在介绍时，要加重肯定的语气，以坚定他的信心。
4.内行型客人
这类客人一上桌便夸夸其谈，以美食家自居，大谈各种菜肴的做法和味道，表现欲极强。服务员对这样的客人要格外小心，特别是在菜肴的制作和选料方面更要精心。服务人员要表现谦虚，时不时地顺势向其请教一些烹饪知识，为其展示“渊博才能”提供条件，使其表现欲望得到充分满足。但注意不要提过于专业的问题，因为客人万一答不上来，造成尴尬局面，反而不美。
以上笔者提到的几种类型的顾客和对应的服务，主旨是让每一位顾客满意，至少不失望；让服务员在服务过程中劳而有功，至少不是劳而有过。其目的是提高服务质量，得到顾客的肯定，增加企业的经济效益。
二、客观理智地对待客人的投诉
在实际工作中，有些顾客可能同时具备几种类型的特征，也可能具备这几种之外的特征，服务员在接待这些不同类型客人的时候，若出现了餐饮新产品与就餐者的期望不相符时，很有可能会遭到客人的投诉，面对客人的投诉，服务员要客观理智地对待。
客人投诉对饭店企业具有重要意义，既是对企业的褒贬，也是企业提高服务质量的动力，必须处理好。对客人投诉的处理一般要经过耐心倾听、以诚恳的态度向客人道歉，然后在征得客人的同意后作出恰当处理。第一，耐心倾听，不做争辩。第二，表示同情和理解，但不做盲目的承诺。第三，依据企业有关政策作出恰当处理。第四，记录存档。
处理完各类问题的投诉，服务员要将投诉的内容、处理的过程及客人满意与否写成报告，并存档。一为将来检查之用，二也是为饭店服务不断进行反思总结，更好地提高饭店的服务质量。
我国的旅游饭店开展情感服务应是饭店管理中的“点睛之笔”，而且具有充分的可操作性。长此以往，必然会形成一大特色。当然，开展好情感服务的基础应该是搞好标准化服务，两者相辅相成互为依托。
（作者单位：安吉职业教育中心学校）